Naar inhoud

Klant verdient aandacht van volledige board

“CMO en CIO moeten samenwerken” luidde de duidelijke kop boven een recent artikel over marketing automation. Maar misschien nog wel belangrijker is dat de klant een vertegenwoordiger in de boardroom heeft. Een verdediger van zijn belangen. En daar zijn alle C..O’s die je maar kunt bedenken bij betrokken.

Er is geen organisatie die niet zegt de belangen van de klant voorop te stellen. In elke missie krijgt de klant een belangrijke rol toebedeeld. De klant is koning! Maar vaak sneuvelt dat mooie ideaal in de dagelijkse praktijk. Elke afdeling heeft zo z’n eigen visie op het belang van de klant. De marketingafdeling bedenkt een mooie actie, maar het bedrijf is vervolgens slecht bereikbaar omdat er onvoldoende capaciteit is ingepland. De klant is over de streep getrokken en krijgt een mooi product, maar de rekening klopt qua inhoud en toon totaal niet met het positieve gevoel dat de klant eerder kreeg. Of de individuele medewerker wíl die klant wel centraal zetten, maar ontbreekt het aan de IT-tools om dat op een effectieve manier te doen.

In verschillende landen worden op grote schaal Chief Customer Officers aangesteld. Managers met maar één doel. De belangen van de klant verdedigen. Iemand die niet geremd wordt door wat voor zijn afdeling of voor het bedrijf het makkelijkste proces is, maar die kijkt waar de klant blij mee zou zijn. De customer journeys en touchpoints in kaart brengen, is maar een eerste stap. Echt interessant wordt het als onder zijn leiding alle verantwoordelijken gedwongen worden met dezelfde blik naar de klant te kijken. De kanalen vol open zetten om de stem van de klant te horen, processen slimmer inrichten, data effectiever gebruiken en die echte wow-factor creëren bij de klant. Customer engagement optimization noemen we dat. Gewoon omdat er iemand is die nu eens echt de klant centraal zet. Weg silo’s.

Of er in Nederland op korte termijn honderden CCO’s bij zullen komen, weet ik niet. Maar iedereen is het er over eens dat in deze veranderende wereld de stem en eisen van de klant sterker zijn dan ooit. Bedrijven die daar goed mee omgaan, kunnen echt het verschil maken. En dat verdient de aandacht van de volledige board!

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie