Naar inhoud

Klanten of muppets?

Onlangs kwam Goldman Sachs in het nieuws nadat Greg Smith, een ex-werknemer, een boekje opendeed over deze organisatie. Medewerkers van de zakenbank, die mede door de Stratfor onthullingen van WikiLeaks al een tijdje onder vuur ligt, zouden intern hun klanten muppets noemen. Ik hou van muppets maar in dit geval bedoelden de ex-collega's van Smith; sukkelige klanten die braaf achter de adviezen van de bank aanlopen terwijl ze zoveel mogelijk uitgeperst moesten worden. Wanneer is dat omslagpunt, dat je klanten zo gaat zien en behandelen, vroeg ik me af?

Ik mopper ook wel eens over een klant, maar heb toch altijd respect voor mijn klanten. We werken elke dag om ze centraal te stellen in alles wat we kunnen doen. Wanneer gaat het dan mis? Volgens mij moet de afstand met de klant zo groot zijn geworden dat je je klanten niet meer als klant gaat zien. Misschien te weinig echt contact met je klant? Niet meer luisteren en niet meer vastleggen wat een klant nu wil en wat hij of zij belangrijk vindt? Misschien is de druk van bovenaf om financieel te presteren te groot?

Bonussen de boosdoener?

Of is de bonusstructuur die binnen de financiële sector nog steeds heerst oorzaak? Je stuurt op bonussen en geld in plaats van op klantwaarde en verdient daarmee zoveel geld dat de hebberigheid of het ego gaat zegevieren. Uiteindelijk ga je echter ten onder. Zoiets komt altijd uit en klanten zullen het niet leuk vinden en vertrekken.

De ceo van Goldman Sachs, Lloyd Blankfein, probeert het imago van de bank te redden en kondigde aan de interne mails van de organisatie te scannen op de term ‘muppet’ en andere woorden waarmee medewerkers in denigrerende zin op cliënten worden aangeduid. Blankfein maakte zijn medewerkers in een 'conference call' duidelijk dat de beschuldigingen van Smith serieus zullen worden genomen en dat al zijn beweringen de komende tijd worden nagetrokken.

Of de mededeling van Blankfein genoeg is, moet nog blijken Nu zullen niet alle medewerkers van Goldman Sachs zo in elkaar zitten, toch ben ik benieuwd wat klanten hiervan vinden en hoe ze zullen reageren.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie