Naar inhoud

Klanttevredenheid als strategie, dat is eng

Op zaterdagmiddag ging ik naar een Nederlandse keten om een fotoboek op te halen. Volgens de e-mail was het boek al enkele dagen geleden aangekomen. Bewapend met bevestiging en ordernummer trotseerde ik de zaterdagmiddagrij bij de kassa. Helaas de verkoopster kon het fotoboek nergens vinden. Nogmaals zoeken. Niet gevonden. Ik zucht, leg uit dat het voor een verjaardag is en dat dit wel heel vervelend is. Dat had ik dus beter niet kunnen doen. De reactie van de kassadame volgde: wat kon zij er nou aan doen? Het was toch niet haar fout? Rustig doen, hè, meneer. Soms kan de vrachtwagen niet door de Hoofdstraat.

Na tien jaar Silicon Valley word ik nu in Nederland vaak gevraagd wat ik het meest mis. Mijn eerste antwoord is Sierra Nevada bier. Echter, beroepsmatig én als klant is één van de zaken die ik zeker mis de klantgerichtheid van bedrijven en hun medewerkers. In de Verenigde Staten zijn bedrijven vaak groot geworden door klanttevredenheid expliciet te noemen als focus van de strategie. Amazon, Zappos, Southwest Airlines, Home Depot zijn een paar voorbeelden.

Ik kan geen Nederlandse bedrijven noemen die klanttevredenheid expliciet als doel hebben. Waarom niet? Zijn de VS zo anders dan Nederland? Wellicht. Maar als we er vanuit gaan dat iedereen superieure customer service wil, dan laten veel bedrijven toch een geweldige kans liggen? Tevreden klanten kopen meer, kopen vaker, zijn loyaal en bevelen je aan aan hun vrienden en kennissen. Met nieuwe sociale media kanalen is het netwerkeffect van tevreden klanten alleen maar groter en belangrijker geworden. Klanttevredenheid als integraal aspect van de strategie is geen ‘feel good’ marketing verhaal, het is een zakelijk juiste keuze.

Eén van de problemen die mij opvalt in vele ‘klant’ situaties is dat medewerkers zich verschuilen achter “dat moet ik overleggen met mijn manager”, of vaker nog “dat kan niet, dan zouden we dat voor iedereen moeten doen”. En de mooiste: “Dat kan niet omdat dat dat regel is.” Welke klant wil dat nou horen? Het is mij twee keer overkomen dat klantenservicemedewerkers de verbinding verbroken. De medewerkers in kwestie hadden duidelijk geen zin meer en hingen op. Einde gesprek, einde klanttevredenheid. Wel een klacht ingediend. Daar is na twee weken nog geen reactie op.

Een ander voorbeeld

Toen ik net in de Verenigde Staten woonde, ging ik bij een landelijke keten twee buitenstoelen kopen. Ze werden aangeboden met vijftig procent korting met de prijskaartje 17,95 dollar. Ik ging ermee naar de kassa; daar bleken de stoelen daadwerkelijk die 17,95 dollar te kosten. Ik zei: “Nee, ze zijn vijftig procent goedkoper.” De kassadame legde me uit dat de vijftig procent al in de prijs verwerkt zat. Pas later begreep ik dat dit normaal is in de Verenigde Staten. Op dat moment zei ik tegen haar dat ik het daar niet mee eens was. De caissière moest even nadenken en zei toen: “Okay, just be aware next time.”

Later werd me duidelijk waarom dit zo ging. Ten eerste willen ze niet dat de kassadame een manager moet roepen, dat kost tijd. Ten tweede willen ze de rij niet laat wachten, want dat is slecht voor de klanttevredenheid. Ze willen geen discussie aangaan die de hele rij kan volgen, ook niet goed voor de klanttevredenheid. Als laatste willen ze de klant geen slechte ervaring geven, zodat die niet meer terugkomt.

Angst om klanttevredenheid als speerpunt te maken

Waarom zijn Nederlandse bedrijven zo bang om klantentevredenheid als speerpunt te maken? Er lijkt soms wel een soort schaamte te zijn om het iemand echt naar de zin te maken. Is dienstbaar zijn en service verlenen synoniem met je minder voelen dan de klant? Of durven directies en managers het niet aan om de bevoegdheden lager in de organisatie te leggen? Klanttevredenheid kan je alleen bereiken als iedereen er ook voor honderd procent achter staat. En dat betekent dat je de verantwoordelijkheid voor klanttevredenheid ook lager in de organisatie moet leggen, bij de mensen die klant te woord staan. Die durf of ondernemerschap lijkt vaak te ontbreken.

Er zijn natuurlijk in Nederland wel bedrijven die goed bezig zijn met klanttevredenheid. Zelf reken ik Wehkamp en Zalando tot die groep. Maar klanttevredenheid een expliciet doel van de strategie maken, dat zie ik nog niet in Nederland. En zolang bedrijven geld vragen voor het bellen van de klantenservice ben ik niet optimistisch dat dit snel verandert.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie