Naar inhoud

KLM/Air France, waarom weet u zoveel, maar doet u zo weinig?

Over het algemeen ben ik te spreken over de services van KLM. Vriendelijk personeel, vooruitstrevend op het gebied van service via sociale media en redelijk voedsel eenmaal in de lucht. De laatste ervaring met KLM doet me echter twijfelen over hun servicegerichtheid. Meer twijfels doordat de vlucht werd uitgevoerd door Air France, de grote baas. Of zoals de Cubaanse medewerker van ‘lost and found’ zei: “Je vloog met Air France? Dat verklaart een hoop.”

Drie dagen geleden zat ik op Parijs’ Charles de Gaulle te wachten op de laatste etappe van mijn reis naar huis. Inmiddels waren we achttien uur onderweg sinds we uit onze casa particulares te Havana, Cuba, waren vertrokken. Er hingen inmiddels wallen onder mijn ogen en drie ijspegels aan mijn neus. Ik voelde een sterk gevoel van teleurstelling opkomen.

Als bezitter van een Flying Blue kaart en goede ervaringen bij KLM, probeer ik zo vaak mogelijk met deze Nederlandse vliegtuigmaatschappij te vliegen, mits het budget het toelaat. Maar de ervaring leert dat het gevaarlijk is om hoge verwachtingen te hebben, want met vier vluchten om heen en weer naar Cuba te vliegen zat de kans erin dat ik teleurgesteld werd. Ik bedoel, hoeveel geluk kan je als mens hebben?!

De heenreis: de vermiste koffer

Het bleek dat het geluk soms ophoudt. Afgezien van het vrijwel afwezige personeel tijdens de vlucht, bleek dat ook het grondpersoneel niet up to speed was: mijn koffer verscheen niet op de band. Persoonlijk denk ik dat dit je minstens één keer in je leven moet overkomen, zo niet vaker. Geen goede reputatie voor een branche, maar dat ter zijde. Bij de ‘lost and found’ haalden ze hun schouders op: ‘Je vloog met Air France? Ja, dat gebeurt vaker.’ Gezien de rij voor en achter me stond ik niet alleen in deze ervaring.

De sms die volgde over de koffer die na mijn navraag nog in Amsterdam bleek te staan, waardeerde ik. De belofte dat meer informatie snel zou volgen, werd echter niet gehouden. Tenminste, niet via de sms. Pas thuis in de mail vond ik de informatie dat mijn koffer naar het adres was gestuurd dat ik had achtergelaten bij de ‘lost and found’ op Havana Airport. In Havana had ik geluk met een kordate eigenaar van onze casa particulares die mij op de hoogte hield van de vorderingen op het vliegveld en ervoor zorgde dat de koffer twee dagen daarna in mijn kamer stond.

Had KLM of Air France dan niet alles gedaan om de informatie te bieden die ik nodig had? Laten we wel wezen, het kan gebeuren dat er iets mis gaat, het gaat erom hoe je het oplost. Lieve mensen van KLM en Air France, ik ging naar Havana. Dat ligt op Cuba. Bent u daar wel eens geweest? Geen wifi, laat staan een werkende internetverbinding via mijn mobiele telefoon. Cuba telt daarbij slechts enkele internetcafés. Weet je hoe die online komen? Door in te bellen. U weet wel, met die gekke geluiden. Hoe groot was de kans dat ik die e-mail in Havana gelezen had?

De terugweg; niet veel beter

De ervaring op de terugweg werd niet beter. Toegegeven, mijn koffer belandde in Amsterdam na dertig zenuwslopende minuten op de band, maar nog in Havana, kreeg ik al een sms dat onze vlucht van Parijs naar Amsterdam was geannuleerd. Nu vond ik het prima om nog wat dagen ‘noodgedwongen’ aan onze vakantie te plakken, maar voor een andere vlucht naar Amsterdam moest ik maar contact opnemen met KLM. Vorige keer dat dit gebeurde was ik in Nederland, ging ik naar Londen en kon ik alles via Twitter regelen. Nu ging dat nogal lastig door het gebrek aan internet. Om nou te zeggen dat ik stond te springen om een hoge telefoonrekening om die terugvlucht alsnog te regelen? Niet echt.

Ik ben blij dat ik dat ook niet gedaan had, want bij aankomst op Parijs bleek een andere vlucht al geregeld te zijn. Zonder ons daarvan op de hoogte te stellen, waardoor we op z’n Cubaans een uur voor niks in de rij stonden bij de servicedesk van Air France. De complementaire maaltijd ontvingen we pas nadat we daar zelf naar hadden gevraagd.

De conclusie

Pak ik KLM en Air France niet te hard aan? Ik snap dat meerdere partijen onderdeel uitmaken van de keten. Wie controleerde mijn koffer? Wie was verantwoordelijk voor het vliegtuig waarmee we vlogen? Welke servicemedewerkers heb ik daadwerkelijk gesproken? Op wiens vliegveld waren we beland? Ondanks dat ik weet dat KLM niet rechtstreeks verantwoordelijk is voor alle onderdelen van deze vlucht, had KLM en zeker Air France dit toch beter kunnen regelen?

Ten eerste: transparantie. Ik wil weten waar mijn koffer is, zonder daar zelf naar te vragen. Ik wil weten wat er voor mij geregeld wordt, zonder daar zelf naar te vragen. Ik wil weten waar ik aan toe ben tijdens de vlucht, zonder daar zelf naar te zoeken. Zeker omdat ik daarvoor betaal! Zeker omdat ik weet dat KLM zegt zich te bekommeren om de klant. Het kan anders! Als ik met Budgetair had gevlogen, was het een heel ander verhaal geweest.

Ten tweede: mijn naam weten als je mij e-mailt, dat is een hygiëne factor. Niet nadenken over wáár een reiziger is en welke communicatiemiddelen zij gebruikt, is niet professioneel. Ik ga op vakantie: check ik dan mijn e-mail als ik wil weten waar mijn bagage is? Zeker nadat je me eerst hebt ge-sms’t? Daarbij, ik ga naar Havana: als je zoveel informatie over bestemmingen deelt via Facebook, iFly magazines en de website, waarom weet je dan niet dat internet in Cuba een schaars goed is?

Al met al was mijn vakantie zeer geslaagd. De zon, het strand, de cultuur en de mensen, allemaal te beoordelen met een net promotor score (nps) van tenminste 9 of hoger. Dat neemt echter niet weg dat ik de volgende keer beter nadenk over welke vliegtuigmaatschappij ik zal kiezen. Blijkbaar heeft prijs toch minder invloed op service dan ik dacht. Zeker als het betekent dat als ik bij KLM boek uiteindelijk alleen maar met Air France vlieg.  

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie