Naar inhoud

Kwaliteit met de hoofdletter K van Klant

Vanuit de wens om de kwaliteit van de gesprekken zo goed mogelijk te borgen, is er in veel contactcenters een quality coach aangesteld, die de teamleiding ondersteunt bij het meten van de kwaliteit van de gesprekken. Vaak met de Customer Operations Performance Center (COPC) bijbel, met het besturingsmodel voor contactcenters, in de linkerhand en het zelfvervaardigde, vol liefde elke week afgestofde quality management (qm) handboek in de rechterhand.

Deze quality coach wordt aangestuurd en beoordeeld door dezelfde teamleider of door een afdeling support die ver van de business service verleent aan de callcentervloer. Wat overigens opvallend is, is dat deze afdeling support vaak onderbemand is en zuchtend en steunend, krakend onder de druk van het werk, enorme doorlooptijden hanteert.

Het succes van het contactcenter is volledig afhankelijk van de wens van de medewerker om de klant zo goed mogelijk te helpen. Los van COPC en alle goedbedoelde criteria waarop wordt gemeten. Het is een attitude, een arbeidsethos en een drijfveer om te helpen, te verzorgen en de medemens tevreden te maken. Het is de wijze waarop de medewerker zijn eigen gelijk opzij durft te zetten en de klant het gevoel geeft dat hij of zij de enige klant van de organisatie is en zeker de eerste die belt met de betreffende vraag.

Om de medewerker hierbij zo goed mogelijk te ondersteunen en te helpen is een quality coach nodig die, naast vanzelfsprekend de competentie om qm-formulieren in te vullen en terug te koppelen, ook in staat is om te coachen. Een coach die de drijfveer heeft om de medewerker te laten excelleren in zijn werk, die signalen van de vloer oppikt en deze weet te vertalen naar noodzakelijke acties, aanpassingen van procedures en escalaties naar hoger management of andere afdelingen. Een quality coach die niet rust voordat er een bevredigend antwoord komt op een issue van één of meerdere klanten terwijl hij ondertussen de medewerker helpt bij het formuleren van het antwoord en het managen van de emotie en de verwachting van de klant. Een quality coach die niet schroomt om een gesprek van een medewerker over te nemen en die, terwijl hij toevallig een gesprek opvangt van een medewerker met een klant, terwijl hij langs loopt, de medewerker later terugkoppelt wat hij goed deed en anders had kunnen doen. Zonder formulier in de hand, zonder qm-handboek. Een coach die elke dag vol spanning op de klanttevredenheidscijfers van de dag ervoor wacht, zoals een programmamaker op de kijkcijfers. Die het persoonlijk opvat als deze cijfers niet zijn zoals verwacht en die op zoek gaat naar de redenen daarvan. De coach die dan ook een directe invloed heeft op de ervaring van de klant met het contactcenter, zonder dat de klant dit direct in de gaten beseft.

Deze quality coaches wens ik alle organisaties toe die een sprong willen maken in hun klantbeleving. Met deze quality coaches heb ik gewerkt en werk ik nog steeds. Ze zijn de backbone van mijn kwaliteitsniveau, het geweten van mijn organisatie en af en toe ook een pain in the ass als het gaat om langdurige issues die maar niet opgelost kunnen worden, en waarop zij, op gepaste tijden met vriendelijk glimlachen terug blijven komen. Ze zijn belangrijk voor medewerkers en weten alles van procedures, klantbeleving en call drivers van dat moment. Ze zijn vraagbaak, coach en het verlengstuk van mijn teamleiders. Ze beleven Kwaliteit met de hoofdletter K van Klant. Hulde!

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie