Naar inhoud

Leiderschap in de nieuwe wereld

Zorgen de crisis, de toevloed aan nieuwe online concepten en het veranderende klantgedrag tot een nieuwe werkwijze van het management? Het zal wel moeten, maar of het ook gebeurt? Niet alleen binnen organisaties maar ook aan de zijde van de klant zien we dermate ingrijpende veranderingen dat het impact heeft op de werkwijze van bedrijven. Klanten willen inspraak, transparantie en (mede-)zeggenschap. Hoe reageer je daarop als bedrijf?

FBTO vraagt via haar site www.onderling.nl aan klanten hoe ze het hebben willen: verzekeringsvoorwaarden worden getoetst en aangepast op een site waar soms meer dan tienduizend klanten over het merk FBTO discussiëren. Via het kanaal Independer (niet meer zo independent omdat het van Achmea is) koop ik verzekeringen van merken die ik niet ken, maar ik vertrouw het kanaal.

Van merkentrouw naar kanalentrouw

Klanten worden minder trouw aan merken. Kanalentrouw vervangt merkentrouw. Klanten shoppen anders dan vroeger en delen ervaringen met elkaar. Het is daarom voor veel organisaties noodzakelijk de klant in haar strategie en interactie te betrekken. Dat is anders managen dan de marketingwetten zoals vroeger á la Michael Porter. Hij had het over de waardeketen en sturen op concurrentie voordeel.

Hoezo waardeketen? De lineaire aanpak is een spinnenweb geworden waar iedereen met elkaar te maken heeft. Hoezo concurrentievoordeel? Concurrentie lijkt wel iedere dag te veranderen, komt uit onverwachte hoeken en lijkt wel per definitie branchevreemd te zijn. Dit leidt tot het aanpassen en soms wel opnieuw definiëren van de strategische doelen en keuzes.

Miele gaat nu naast wasmachines ook wasmiddelen verkopen, ze oriënteert zich met de strategie van customer experience op de journey met klanten, gaat ook kookcursussen verkopen. Dat alles met de spreekwoordelijke kwaliteit van Miele, niet voor iedereen bereikbaar, maar dat hoeft ook niet en Miele heeft heel goed omschreven wie ze graag als klant wil.

Telecombedrijf O2 startte enkele jaren geleden met giffgaff. Bij deze mobiele telco wordt 98 procent van de technische helpdeskvragen door klanten zelf behandeld. Klanten helpen klanten en worden daarvoor beloond. Klanten van giffgaff worden ‘members’ genoemd en vormen met elkaar de community. Het is de enige telco in Europa met een positieve nps (netpromotor-score, de recommandatiewaarde dus).

Radicaal veranderen, dat vergt ander leiderschap

Twee sprekende voorbeelden dus. Maar wacht eens even! Je hebt het hier over twee kasten van bedrijven, multinationals, die het aandurven te experimenteren, om radicaal te veranderen? Het is de nieuwe manier van leidinggeven. De leiding van deze organisaties heeft zich afgevraagd, waar staan we over twee, vijf of tien jaar? Miele, er is geen betere, maar concurrenten worden wel steeds beter en blijven fors goedkoper. O2 ziet haar klassieke verdienmodel van tikken veranderen maar megabytes. Ze zag een strijd van prijsconcurrentie aankomen. Klanten hebben keuze en klanten kiezen. Wilt u dat ze voor u kiezen? Creëer dan unieke waarde voor uw klanten, ga een pakkende interactie met ze aan en blijf ze volgen in gedrag.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie