Naar inhoud

Leren van Ikea: “Sorry dat onze software het niet meteen deed”

Ruim een maand geleden komt er bij customer support van Human Inference een probleem binnen waarvoor maar geen uitweg te vinden lijkt te zijn. De eerste suggesties voor een oplossing worden weggewimpeld en een lang analysetraject volgt. We bouwen de situatie van de klant intern na, maar het probleem laat zich niet reproduceren.

Drie weken later meldt de klant, dat het probleem toch verholpen is, met een beschrijving van hoe dat gerealiseerd is. Er blijkt exact dat aan de hand te zijn wat ik bij het allereerste telefoontje al heb gesuggereerd. Het probleem had binnen vijf minuten opgelost kunnen zijn, als de klant het allereerste advies had opgevolgd. Ik tik een antwoord dat begint met "zie je nou wel dat...". Toch beslis ik die mail niet te versturen. Het is vrijdagmiddag, tijd om het weekend in te gaan.

Nieuw bed van IKEA

In het weekend ga ik met mijn dochter aan de slag om haar nieuwe bed van de IKEA in elkaar te zetten. Alle plankjes en schroefjes op een rij en draaien maar. Bij stap 23 van de bouwtekening blijken er twintig grote schroeven te ontbreken. We nemen alle stappen nog een keer door tot aan het einde en daar blijken bovendien twintig te kleine schroeven over te blijven. Ongelofelijk, hoe moeilijk kan het zijn om de juiste set met schroefjes bij het juiste pakket te leveren?

Het is zaterdagavond en zonder die schroeven kunnen we niet verder. Bestellen via de site kan, maar het duurt weken voordat zo'n levering uit Zweden binnen is. We besluiten zondag de klantenservice van een geopende IKEA vestiging te bezoeken en doen verontwaardigd ons verhaal over de foute schroeven. Een vriendelijke medewerker knikt begrijpend en haalt voor ons de twintig schroefjes. We krijgen ze overhandigd in een bruine enveloppe met de afbeelding van een aantal vriendelijk lachende schroefjes en sleuteltjes met de begeleidende tekst "sorry dat we er niet meteen bijzaten"."Vergevingsgezind als we zijn verlaten we met de schroefjes, een extra matras en nog wat kussentjes de zaak.

Zondagavond; het bed is bijna af. We schuiven de opberglades onder het bed, maar het past niet. Te grote schroeven in de rails blokkeren de wieltjes. Gelukkig hadden we bij stap 23 nog twintig kleine schroefjes overgehouden. 

Had ik niet eerder zo'n enveloppe ontvangen? Oh ja, dat was bij die kast waar de plankhoudnippeltjes ontbraken, die ik later in de doos toch terugvond. "Sorry dat we er niet meteen bij zaten" is in feite altijd onjuist. IKEA levert standaardpakketten met daarbij altijd de juiste onderdelen. Een correctere formulering voor op zo'n enveloppe zou zijn: "Aanvullend materiaal voor de onbenul die zijn spullen kwijt heeft gemaakt, dan wel de instructies op de handleiding niet correct heeft uitgevoerd."

Tevreden gevoel

Maar het gaat er niet om wat juist en correct is. Het gaat erom dat de klant met een tevreden gevoel de zaak verlaat en graag nog eens terugkomt.

Het is maandagochtend. Ik zie dat er een nog niet verzonden email in mijn mailbox zit, die begint met begint met "zie je nou wel dat...". Ik pas de tekst aan: "Ik ben blij dat jullie de oplossing voor dit probleem hebben kunnen vinden en bedankt voor de uitvoerige terugkoppeling. Het "sorry dat onze software het niet meteen deed" als laatste zin haal ik toch weer weg, omdat die ook cynisch of ironisch opgevat kan worden.

De telefoon gaat, een volgende klant meldt een probleem, de werkweek is nog maar net begonnen. Ik zie een setje lachende schroeven voor me en sta de klant goedgehumeurd te woord. IKEA, bedankt voor deze demonstratie van positieve klantbenadering.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie