Naar inhoud

Loyaliteit beloont, letterlijk

“Bijna één miljoen pond terugbetaald dit jaar.” Zo luidde de tweet die naar het gelijknamige bericht verwees. Het nieuws is afkomstig van de Britse telecomspeler giffgaff, die zijn klanten, oftewel communityleden, oftewel giffgaff’ers, maar liefst 700.000 pond gaf. Niet omdat giffgaff een fout maakte en nu moet dokken, maar om de communityleden te belonen voor hun inzet.

Voor wie giffgaff nog niet kent: deze Britse telecomspeler werd twee jaar geleden opgericht en is onderdeel van het O2-netwerk. Op een aantal aspecten onderscheidt giffgaff zich van concurrenten. Ten eerste, en waarschijnlijk het belangrijkste onderscheid, de telco heeft geen contactcenter. Het contact met de klant verloopt via de giffgaff-community, waar prospects en klanten in ondergebracht zijn.

Ten tweede wordt veel binnen het bedrijf bepaald door de giffgaff’ers. Communityleden hadden al voordat giffgaff zijn eerste dienst hadden gelanceerd invloed op het bedrijf. Nu zetten de leden zich in om andere klanten te helpen, met bijvoorbeeld het instellen van een mobieltjes. Maar het gaat nog verder; ze denken ook mee over diensten, marketinguitingen, het ontwikkelen van apps. Co-creatie op een vergaande manier.

Om hun klanten te belonen voor bijvoorbeeld het beantwoorden van klantvragen heeft giffgaff afgelopen jaar dus 700.000 pond uitgekeerd. De giffgaff’er die afgelopen jaar het meest bijdroeg aan de community ontving maar liefst 14.000 pond. In vergelijking met vorig jaar; toen ontving de top payback earner negenhonderd pond, onder andere voor het ontwikkelen van een giffgaff iPhone app.

Overigens steken de giffgaff’ers het geld niet allemaal in eigen zak. Elke periode geeft giffgaff zijn klanten de mogelijkheid om het opgebouwde saldo te doneren aan een goed doel. Het uiteindelijke bedrag wordt vervolgens verdubbeld door de telco. Het bedrag, dat bijvoorbeeld naar Cancer Research of MacMillan Cancer Support gaat, groeide van twee keer zevenhonderd pond naar maar liefst 4.854 pond, dat verdubbeld wordt door giffgaff.

Mooie verhalen. De vraag die ik stelde aan het eind van mijn interview met Vincent Boon, de Nederlandse communitymanager van giffgaff; wanneer komen jullie naar Nederland? De wens werd ook uitgesproken door een bezoeker van Digital Marketing in 1 Day, waar Boon sprak. Helaas gaf hij beide keren een negatief antwoord. Ze zijn nu wel aan het kijken naar uitbreiding, maar helaas zit ons land nog niet tussen de selectie. Giffgaff schat zijn klanten op waarde, dat zouden meer bedrijven eens moeten doen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie