Naar inhoud

Luisteren is een kunst

Eén van de lastigste vaardigheden voor een mens is om te leren luisteren. Als je het geleerd hebt, is het geweldig moeilijk om ook daadwerkelijk te doen. Ik denk dat iedereen wel eens ervaren heeft dat je in gesprek bent en terwijl je gesprekspartner aan het woord is, je gedachten afdwalen. Op dat moment luister je dus niet meer. Wij noemden dit tijdens mijn opleiding ‘zo dicht mogelijk langs elkaar heen lullen’. Excuse le mot. En dat doen we ontzetten vaak. André van Duin gebruikt dit in diverse sketches, maar dan vanzelfsprekend in de overtreffende trap.

Het komt maar zelden voor dat een verkoper zich echt inleeft in de situatie van de klant en uitzoekt waar de klant behoefte aan heeft. Het bekendste voorbeeld van een verkoper die nauwelijks een beeld heeft van de klant, is volgens mij de autodealer. Als je een showroom binnenloopt dan word je begroet door een verkoper die van iedere auto in no time een serie technische gegevens oplepelt. Bijzondere zaken zoals airco, speciale airbags voor de passagiers, het brandstofverbruik en hoe snel de auto wel niet is. 98 procent van die informatie interesseert me niet. Ik vind andere zaken van een auto veel belangrijker. Maar hoe vaak heb ik een autoverkoper daar naar horen vragen? Dat vindt de verkoper helemaal niet interessant, lijkt het. Hij checkt zelden waar je de auto voor wilt gebruiken, hoe groot het gezin is, wat voor comfort je wenst in de auto, en ga zo maar door. Ze luisteren helemaal niet naar de klant. Het draait maar om één ding: het verkopen van de auto. Zodra u met uw nieuwe auto de deur van de garage bent uitgereden, is de dealer u vergeten.

U bent dan niet meer belangrijk. Sterker nog, als u in het eerste jaar terug komt met een probleem, dan gaat dat de dealer geld kosten en daar zit hij niet op te wachten. Bijzonder dat die bedrijven toch nog steeds auto’s verkopen. Of zou dat komen omdat het overal even erg is?

Dat zou betekenen dat een autodealer die goed luistert naar de klant, op basis daarvan een passende auto adviseert en een goede service levert, zich positief kan onderscheiden. Dat zal niet onopgemerkt blijven.

Toch blijft het luisteren naar de klant moeilijk. Een poosje geleden hield ik een presentatie over social media en de gevolgen ervan voor het bedrijf. Eén van de belangrijkste zaken die ik aan de toehoorders voorhield was dat we nadrukkelijker moesten luisteren naar de klant. Luisteren naar wat de klant echt wil. “Maar”, was de tegenwerping uit de groep, “de klant weet niet wat hij wil.” “Dan heb je niet goed geluisterd”, was mijn reactie en gaf het volgende voorbeeld. Een paar jaar geleden was ik samen met mijn vrouw en mijn schoonouders bij een wijnhandel in Zuid-Limburg. Mijn vrouw en ik wilden een goede en vooral lekkere wijn meenemen. Wij wisten natuurlijk niet welke wijn we zouden moeten kiezen. We stonden in een mergelgrot van zeventig meter lang en twintig meter breed waarin honderden soorten wijn lagen opgeslagen. De verkoper vroeg ons om onze huiskamer te beschrijven. En vervolgens hoe onze slaapkamer eruit ziet. Dat ging zo nog een paar vragen door. Vervolgens liep hij de hal in, pakte een fles wijn uit een van de rekken en maakte die open. Hij schonk twee glazen in en liet die ons proeven. We hadden nog nooit zo’n heerlijke wijn gedronken. Stomverbaasd waren we, want deze verkoper had dus echt naar ons geluisterd. Op basis van zijn kennis had hij onze antwoorden vertaald in onze wensen en behoeften. En vervolgens in een geweldige wijn. Je begrijpt dat hij aan ons direct klanten voor het leven had.

Het kan dus wel. Kan dit bij uw bedrijf ook? Natuurlijk. Het maakt niet uit of het een schoenwinkel, autodealer, ziekenhuis, bank, verzekeraar, tuincentrum of dierenwinkel betreft. Als je de klant écht wil bedienen, probeer dan de vraag achter de vraag te ontdekken. Het is dus belangrijk om je medewerkers dat te leren. Hiervoor is het nodig om open vragen te kunnen stellen en om door te vragen. Die technieken zijn eenvoudig te leren. Het moeilijkste is om het oprecht toe te passen. Sommigen hebben dat talent van nature, maar de meesten moeten er hun stinkende best voor doen. Goede begeleiding is dus van groot belang.

Volg een stapsgewijze aanpak. Geef zelf het voorbeeld, begeleid de medewerkers (of laat ze begeleiden) en maak duidelijk waarom deze aanpak gevolgd wordt. De klant is het belangrijkste. Zonder de klant geen bedrijf en dus geen werk. Luister naar de klant en probeer zo goed mogelijk aan zijn eigenlijke vraag te voldoen, want dat betekent verkoop en dus verdiensten. Als je het goed doet, heb je een klant voor het leven. 

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie