Naar inhoud

Managers van Nederland; heb vertrouwen in uzelf

Laatst was ik in gesprek met de onderzoekers van Service Check die een sessie van PIM en PvKO hadden bijgewoond. Daar sprak Wim Rampen, customer intelligence and brand management manager bij OHRA, over customer loyalty. De onderzoekers waren er zeer over te spreken, maar ze hoorden echter van een aantal andere bezoekers dat het niet praktisch genoeg was, niet concreet genoeg, geen stappenplan waar luisteraars direct mee aan de slag konden.

Nu ken ik Wim Rampen als een man die zijn theoretische kennis zeer handig omzet in concrete stappen en praktische uitvoer. Het is echter niet wat mij het meeste opviel. Het komt steeds vaker voor dat ik kritiek hoor op presentaties waar geen stappenplan, learningpoints of concrete opdrachten in verwerkt zijn. Met andere woorden: geen invuloefeningen voor succes.

Geen magic trick

Zelf ervoer ik dit ook na de presentatie van de eerste Social Engagement Monitor waar we aan de hand van tweets en Facebookdata lieten zien hoe consumenten en bedrijven zich op sociale media gedragen. Ondanks dat ik aantoonde dat het gedrag van consumenten en bedrijven niet overeen komt en hoe consumenten op bedrijven reageren, kreeg ik ook hier de kritiek dat het niet concreet genoeg was. Letterlijk zei iemand: ‘Nu weet ik nog niet hoe het moet.’ ‘Het’ zijnde sociale media.

Natuurlijk houden we bij Customer Talk ook van praktische oplossingen en concrete business cases. Het is niet zo dat je niet kunt leren van andere bedrijven, juist wel, maar er is geen magic trick waarmee je opeens alle problemen oplost, de klanttevredenheid door het plafond schiet en de bankrekening weer gevuld is.

Het één-op-één vertalen van een best practice maakt een bad practice. Elk bedrijf is uniek, in zijn strategie, doelen en visie. Op basis waarvan ga je je anders onderscheiden? Maar ook in medewerkerssamenstelling, cultuur, besluitkracht, budget en leiderschap. Dan hebben we het nog niet eens over de sector, demografie, soorten klanten en regionale binding.

Geen invuloefening

Ik zou stellen dat het aanbieden van een invuloefening bedrijven niet helpt, omdat de uitkomst tot een commodity verwordt. Dat leidt tot twee problemen. Anderzijds helpt het bedrijven niet om over zichzelf na te denken. Het is misschien een vrouwending, maar af en toe helpt het om te reflecteren. Echt reflecteren op wat jouw organisatie jouw organisatie maakt. En hoe de succesfactoren van anderen daar aan kunnen bijdragen. Met andere woorden: de vertaalbaarheid voor jouw organisatie.

Bijvoorbeeld: schoenenretailer Zappos weet te excelleren door een focus op customer service en excentrieke medewerkerscultuur. Dat betekent echter niet dat als jij je callcentermedewerkers een vrije hand geeft in het inrichten van hun cubecle, ze zich beter op hun gemak voelen en daarmee klanten beter zullen bedienen. En, dat klanten zo’n informele sfeer op prijs stellen.

Wat je wel kan meenemen uit dit voorbeeld is dat de bedrijfscultuur veel impact kan hebben op resultaten en dat je daar goed op kan sturen en zelfs aannemen. Een voorbeeld van een callcenter die dat ook goed begrijpt is dat van softwareleverancier AFAS. Daar heeft iedereen een pak aan, hoewel klanten hen niet zien. Dat past bij het bedrijf en medewerkers voelen zich daar goed bij.

Stelen in plaats van kopiëren

Het is vergelijkbaar met kunstenaars die naar grote hoogten stijgen. Elk idee is al een keer uitgevoerd, dus echt origineel zijn is onmogelijk. Of zoals T.S. Eliot zegt:

“Immature poets imitate. Mature poets steal.”

Vrij vertaald:

Onvolwassen managers kopiëren. Volwassen managers stelen.

Met andere woorden: niet het maken van de invuloefening zorgt ervoor dat je naar grote hoogtes stijgt. Juist het ‘stelen’ van de juiste ingrediënten en deze samen te voegen met jouw eigen ideeën, zorgt ervoor dat je niet wordt gezien als het zoveelste bedrijf die een iPad weggeeft in ruil voor likes (om maar zijweg te kiezen).

Het is eng. Dat snap ik ook wel. Het liefst willen we weten wat er gebeurt in de toekomst om alles onder controle te houden. Bij een klantencase hebben we natuurlijk gezien dat iets werkt, dus het is makkelijk om te denken: als wij het ook zo doen, zitten we goed. Maar de toekomst verloopt nooit zoals we denken en ‘resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst’.

Vertrouwen

De oplossing? Vertrouwen. Is dat niet naïef? Om te denken dat je maar gewoon wat bedenkt en vertrouwt dat het goed is? Ik denk het niet. Als je dichtbij je eigen organisatie blijft, terwijl je je blik op de buitenwereld (lees: andere bedrijven én klanten) richt, dan kun je juist opties onderzoeken zonder daarbij eigen beperkingen uit het oog te verliezen. Zoals het budget. Of de resources.

Tony Hsieh, ceo van Zappos, had ook geen blauwdruk op basis waarvan hij zijn miljoenenbusiness heeft opgezet. Hij probeerde, testte en vertrouwde erop dat zijn beslissingen goed waren. Of in ieder geval de moeite waard om te proberen. En dat is dan weer iets wat je kan meenemen. Ga ervan uit dat jouw ideeën de moeite waard zijn om uit te proberen. Managers van Nederland: vertrouw uzelf.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie