Naar inhoud

Mijn San Diego customer journey - deel 1

Op Customer Talk schrijven we regelmatig over de customer journey, ofwel de klantreis. Een term die zoiets betekent als; je in de klant verplaatsen en al zijn of haar contact- en ervaringsmomenten goed in kaart brengen. Door softwarebedrijf Teradata werd ik uitgenodigd om naar het jaarlijkse internationale Teradata Partner Event in San Diego te komen. Een dankbare uitnodiging gezien de kwaliteit en het aantal sessies die wij als vakjournalisten ten behoeve van onze lezers kunnen volgen. Een mooi moment vond ik, om naast mijn artikelen en nieuwsberichten, eens bewust om te gaan met mijn ervaringen en belevingen.

Mijn reis begon zaterdagochtend om 06:45 uur. Een frisse taxichauffeur die net aan zijn dienst was begonnen pikte mij van huis op om mij bij het station van Zwolle af te zetten. In mijn coupe zaten drie Engelsen die bij controle van de conducteur geen kaartje naar Schiphol bleken te hebben. Hun pas werkte niet en er was op dat tijdstip nog niemand bij de NS balie. De conducteur verzocht ze om in Amersfoort uit te stappen en daar een kaartje te kopen. Daar werden de Engelsen niet blij van, ze konden zo hun vlucht missen. Hun ervaring was in ieder geval niet zo best en ik vroeg me af, was het gewoon dom dat ze niet een internationale creditcard op zak hadden die overal werkt? Of had de NS toch een back-up voor de selfservice dienstverlening beschikbaar moeten hebben?

Bij aankomst op Schiphol zoals altijd: lange rijen voor de douane. Waar je bijvoorbeeld op de luchthaven van Kopenhagen altijd maar even in de rij staat, omdat ze daar twintig poortjes hebben, duurt het op Schiphol altijd veel te lang. Vervolgens lange rijen voor de ABN Amro om dollars te pinnen. Vroeger stond op die plek een pinautomaat voor dollars, ideaal! Geen idee waarom ze die verwijderd hebben, was toch handig voor de klant? Of werd het te duur voor ABN bedacht ik me? Mijn gevoel was niet positief in ieder geval. Later bij terugkomst op kantoor las ik op de site van ABN dat er toch nog ergens twee van die automaten moeten zijn op Schiphol. Was mijn gevoel onterecht geweest?

Na de bagagecontrole, die redelijk snel ging, riep een, door slechte luidsprekers niet verstaanbare, KLM-dame, de rijen om die aan boord konden gaan. Geen idee wat ze zei dus ik liep maar mee met de massa. “U mag nog niet” zei de KLM-dame, die ik hoorde denken: “Ik heb toch net de juiste rij omgeroepen meneer!” Ik twijfelde om te zeggen: “Oh sorry maar u was totaal niet verstaanbaar. Het zou weinig zin hebben gehad”, denk ik. Tenzij anderen het ook zouden doen.

Toen ik eindelijk, met inmiddels twintig minuten vertraging zat, was dat meteen voor heel lang. Het vliegtuig van Delta Airline had geen idee hoeveel kerosine getankt was. Via overpompen, visuele checks en gewichtsberekeningen konden we ruim twee uur later vertrekken(!). Ik mistte daardoor mijn vlucht van Seattle naar San Diego. Ik was pissig maar was dat terecht? Was het slecht onderhoud van Delta? Iets dat toevallig net kapot ging? Als klant weet je het niet altijd. Ik besloot het snel te vergeten. Een extra’tje, al was het een kleinigheidje, van Delta had wellicht mijn gevoel wat verbeterd.

Het vliegtuig Van Alaska Airlines waar ik vervolgens in Seattle terecht kwam, was ook stuk! Ze kregen de deur van het laadruim niet dicht. Na een half uur timmeren onder onze voeten was het blijkbaar gelukt. Om 22:45 lokale tijd aangekomen in het Hilton Bayfront Hotel in San Diego had mijn reis van deur tot deur 25 uur geduurd. Dat is best lang. Ik was te moe om er wat van te vinden.

In deel twee later deze week mijn ervaringen over mijn verblijf in San Diego en de conferentie van Teradata Partners.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie