Naar inhoud

Moeite met communiceren: drie cases en de analyse

Communiceren is een vak apart, dat bleek ook afgelopen week maar weer tijdens het hele ING-debacle. Een grote storing trof woensdagmiddag vele ING-klanten, waarvan sommigen pas tijdens het boodschappen doen erachter kwamen dat de storing ervoor zorgde dat er geen geld meer op hun rekening stond. Klanten misten duizenden euro’s, maar ^Roy bleef maar op Twitter herhalen dat saldi klopten en dat alleen overboekingen vertraagd waren.

Het is natuurlijk zuur voor ING. Hebben ze een goed werkend webcareteam opgezet voor Twitter met een toegewijde medewerker die netjes het officiële statement afgeeft, is het nog niet goed. Pas tegen zes uur begon Roy braaf andere antwoorden te knippen en plakken, maar het kwaad was al geschied. Klanten waren boos en dat lieten ze weten ook.

Nu zit gelukkig niet heel Nederland op Twitter, zou je kunnen denken. Helaas liet ING andere kansen helemaal liggen: op Facebook werd niet gereageerd en er stond ook geen algemeen bericht over de storing. Op de website was het ook business as usual. De banners over hun mooie producten zoefden nog onverstoord over het scherm. De klantenservice leek voor velen niet bereikbaar, alsmede internetbankieren, waar klanten overigens alleen konden zien hoeveel geld ze misten door de storing.

Pas in de avond gaf ING-woordvoerder Harold Heuskens toe dat er iets mis was gegaan, zowel in de vorm van de storing als in de communicatie daaromtrent. Met schaamrood op de kaken zei hij dat ING eerst wilde uitzoeken of er een storing was, voordat ze daadwerkelijk toegaven dat er een storing was, vertelde hij de volgende ochtend op Radio 1.

ASN Bank-case deel 2

Maar zelfs buiten crises om hebben bedrijven moeite met communiceren. Bijvoorbeeld ASN Bank. Ik schreef er een column over, maar na de excuusbrief van de directie ontving ik nóg een brief. De reden? De directie had het idee dat de vorige boodschap niet goed was overgekomen en daarom werd er nog een brief geschreven waarin nogmaals werd uitgelegd dat er voor klanten niets zou veranderen door de nationalisering van moederbank SNS. Plus: een folder.

Hoe werkt dat in de hoofden van de directie? We hebben het niet goed uitgelegd, dus we herhalen gewoon nog een keer wat we al eerder schreven en daar doen we dan een folder bij. Dan moet het wel duidelijk zijn? Toch? De beloften, dáár hebben klanten van ASN geen problemen mee. Het is het nakomen van deze beloften waar het aan schort.

De NS-case

Of dan de Nederlandse Spoorwegen. Via de landelijke media laten zij zich keer op keer ongelukkig uit. Begin maart zei de NS dat klanten maar eens minder kritisch moesten zijn. De verwachtingen gaan omhoog omdat ze steeds beter presteren, dus dan is het wachten tot je een keer teleurgesteld wordt, aldus NS tegenover deondernemer.nl. Twee weken geleden gaf NS-woordvoerder te kennen dat ze het klantoordeel ook nog eens minder zwaar zouden willen meetellen met de prestatieberekeningen om zo boetes te voorkomen.

Slordige communicatie of laten ze klanten echt zitten? Alleen naar de publieke berichten gekeken, valt het voordeel niet ten gunste van de NS. We kunnen uit de woorden van de webcareafdeling van NS, die netjes reageert op een nieuwsbericht van ons, concluderen dat NS waarschijnlijk gaat kijken naar een customer journey model, waarbij de hele reis wordt meegenomen en niet alleen de momenten waarop het misgaat.

Nog sterker is echter de communicatie die blijkbaar alleen geschreven en gedrukt helder genoeg overkomt. Via een brief en het ledenblad Spoor liet NS weten dat de papieren kortingskaartjes verdwenen, maar na hevig protest door reizigers heeft NS besloten om deze maatregel terug te trekken. “Wij vinden het vervelend dat wij hiermee voor verwarring hebben gezorgd en geven u graag enige achtergrondinformatie.” Niet alleen waardeert NS schijnbaar de mening van zijn reizigers, op papier weten ze dit ook helder en overtuigend te verwoorden.

De conclusie: oprecht communiceren is eng

Het is opvallend. Hoewel het hier drie afzonderlijke en specifieke voorbeelden betreft, blijft het communiceren naar de klant moeilijk. Vooral het bieden van transparantie lijkt moeizaam voor bedrijven. ING wil eerst duidelijk hebben of er wel iets mis is, voordat ze de klant gelijk geven. ASN Bank gooit er gewoon een folder tegenaan in de hoop dat de klant het dan beter begrijpt. NS lijkt de klant wel belangrijk vinden, maar wat dat klantonderzoek dan inhoudt en hoe het oordeel van de klant dan gewogen gaat worden, daar lijken zelfs de woordvoerders geen raad mee te weten.

Het opbouwen van een klantrelatie wordt moeilijk zonder die transparantie. Vanuit sociologisch oogpunt kunnen we namelijk concluderen dat een langdurige klantrelatie alleen opgebouwd kan worden als er vertrouwen is. Van beide zijden: bedrijven moeten klanten durven vertrouwen, maar zeker ook andersom. Daar is transparantie voor nodig, zodat je niet onaangenaam verrast wordt door dingen die je nog niet wist van elkaar. Laten zien dat je niets verbergt en dat het aangaan van de klantrelatie geen vergissing is geweest.

Maar de drie besproken bedrijven hebben blijkbaar iets te verbergen, tenminste zo doen ze het voorkomen. Bij ING wordt iets duidelijk wat we allang met zijn allen zagen aankomen, namelijk dat er daadwerkelijk een storing was. ING kon het niet verbergen, maar deed het toch en kreeg de deksel op zijn neus. ASN denkt haar klanten om de tuin te kunnen leiden met een folder. Als ik de bank al had vertrouwd op zijn mooie blauwe ogen, dan waren bij het zien van de folder mijn alarmbellen zeker afgegaan.

NS steekt de kroon. NS doet in haar persoonlijke communicatie met loyale reizigers overkomen alsof die klant gericht is en gedraagt zich hier ook naar. Om niet veel later en public alle reizigers te laten vallen en te zeggen dat hun mening, die toch te overtrokken is, niet zo zwaar meetelt als NS in eerste instantie deed overkomen. Je vraagt je af: wat is zo eng aan oprecht communiceren? Of hebben deze bedrijven écht wat te verbergen?

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie