Naar inhoud

Nieuwe sokken; agressie in het contactcenter

Na het lezen van alle Customer Talk-verhalen over e-mailmarketing, wetgeving, e-commerce voor webwinkels et cetera, werd ik gisteren plots overvallen door een agressief staaltje verkoop waarvan ik me meteen afvroeg of daar geen wetgeving voor is. Vermoedelijk wel, maar de aanbieder kent de wet bijzonder goed, blijft netjes binnen de lijntjes en zet daar tegenover een agressieve klantwerving, een service en klantsupport die, getraind op klantvriendelijkheid, proberen gestrikte klant toch binnen te houden. En dat voor een paar nieuwe sokken.

Bij Human Inference Customer Support is het één van mijn taken klanten verder te helpen als zij vragen hebben over onze software. Klantvriendelijkheid is daarbij van belang. Alleen, daar waar mensen klantvriendelijkheid gaan veinzen wordt het eng.

Al een paar maanden geleden kreeg mijn dochter een heugelijke mail toegestuurd met de mededeling dat ze een prijs gewonnen had. Ze mocht iets uitzoeken. Omdat er niets van haar smaak tussen zat, werd ik de gelukkige en kreeg ik uiteindelijk twee paar gratis sokken toegestuurd van "Tono Socks". Alleen de portokosten moest ik betalen en dat deed ik netjes. In de mail vond ik verder geen addertjes onder het gras. Natuurlijk waren die er wel.

Sokkenabonnement

Deze week kreeg ik een pakketje met drie paar sokken toegezonden met daarbij een acceptgiro van 18,80 euro en de mededeling die mij erg blij zou moeten maken: "In de bijgaande folder ontdekt u alvast de sokken die wij voor uw volgende pakketje hebben uitgekozen."

Kortom, ik zat vast aan een soort sokkenabonnement. Gelukkig hadden ze een 24-uurs telefoonservice waar ik 's avonds laat nog naar toe kon bellen om m'n eerste stoom af te blazen en dat was best 55 cent per minuut waard. Maar helaas, ik had het kunnen weten: een keuzemenu. Door een keuzemenu heen komen, duurt meestal net iets meer dan een minuut, zodat ik meteen al 1,10 euro aan sokkenbijdrage had betaald. De eerste keer maakte ik een foutje in mijn elf-cijferige klantennummer, en moest ik er dus opnieuw in. Dat maakt 2,20 euro.

Dan het keuzemenu zelf nog: 

  • Wilt u meer over onze speciale aanbieding weten? Kies 1
  • Wilt u uw maat wijzigen? Kies 2
  • Wilt u het volgende pakketje overslaan? Kies 3

Optie 3 was natuurlijk de gevaarlijkste optie, want daarmee bevestigde ik indirect een klantrelatie met Tono Socks te zijn aangegaan, anders zou ik immers geen wijziging in mijn wensen willen aanbrengen.

Optie 9 was uiteindelijk om een persoon te spreken te krijgen. Dat zat er om 23.00 uur ‘s avonds natuurlijk niet meer in, want die 24-uur telefoonservice betreft uiteraard alleen het keuzemenu-gedeelte.

Telefoonservice

De volgende ochtend belde ik meteen weer met de telefoonservice van Tono Socks (dat maakt 3,30 euro) en kies voor 9. Inmiddels zat ik op mijn werk in de klantvriendelijke modus en na de mededeling dat mijn gesprek werd opgenomen, kreeg ik daadwerkelijk een persoon aan de lijn. Ik besloot haar met overdreven vriendelijkheid te lijf te gaan. Dat werd namelijk niet verwacht, want een klantvriendelijkheidstraining is meestal vooral gericht op hoe je agressie en kwaadheid bedwingt.

De dame aan de andere kant begon geduldig en vriendelijk uit te leggen dat in de voorwaarden stond dat ik aan had kunnen geven dat ik het volgende pakketje niet wilde ontvangen. Ik merk op dat die voorwaarden dan goed in de kleine lettertjes verstopt zaten. Nee, dat had er toch overduidelijk gestaan en ze vervolgde routineus haar verhaal à 55 cent per minuut.

Ik onderbreek haar nogmaals vriendelijk om haar te vertellen dat ik uit de manier waarop en de souplesse waarmee ze haar verhaal formuleert kan afleiden dat ik niet de eerste ben die het pakketje sokken als ongewenst ervaart. 

"Natuurlijk meneer, dit is ook mijn vak", zei ze. Ze vervolgde het verhaal dat ik zo bruut doch vriendelijk had onderbroken.

Bij mijn derde onderbreking viel ze even uit haar rol. Ze meldde dat wanneer ik haar gewoon uit zou laten praten, ik zou horen dat ze mij als klant uit het systeem kan halen en dat ik mijn sokken ook terug mag sturen als ik ze niet wil. Ik vertel haar dat ik dat erg fijn vind. We bestookten elkaar nog een tijdje met wederzijdse vriendelijkheden en het resulteerde erin dat ik als klant verwijderd ben en mijn sokken terug mocht sturen naar een adres met een antwoordnummer. Gratis!

De sokken worden duur betaald

Maar de kosten die aan tijd, energie, irritatie en telefoonkosten in m'n sokken zijn gaan zitten, zijn de sokken niet waard. Ik denk dat een gemiddeld slachtoffer van deze terreur, die niet snel de relatie beëindigd nog veel duurder uit is dan ik. Even googelen op Tono Socks levert de bevestiging. Tros Radar, VARA Kassa, juridische forums, incassobureaus, voorbeeldopzegbrieven als hit op de eerste pagina. Ik weet genoeg. De sokken worden duur betaald.

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie