Naar inhoud

Problemen in het contactcenter? Die worden pas duidelijk bij Tros Radar

Ooit was ik in gesprek met een medewerker die het volmondig met me eens was toen ik cynisch zei: “Werken is leuk, maar die klanten houden je van je werk af.” Helaas waren een heleboel collega’s het met hem eens. Dan is het niet gek dat uit Amerikaans onderzoek blijkt dat tachtig procent van de topmanagers vindt dat hun organisatie hoogwaardige kwaliteit levert, maar dat slechts tien procent van de klanten het hier mee eens is.

De overheid en het bedrijfsleven denken ook kwaliteit te leveren als het gaat om processen die ervoor zorgen dat producten en diensten door het bedrijf stromen. Veel managers vragen zich echter niet af wat voor effect het implementeren van processen heeft voor klanten en burgers. Ook niet als het proces wordt aangepast als er een probleem ontstaat.

De bottleneck

Het probleem dat ervoor zorgt dat processen worden aangepast, wordt door dr. Eliyahu Goldratt de bottleneck genoemd. Wie herinnert zijn boek ‘het doel’ nog, waarbij hij zijn theory of constraints introduceerde? In dit bijzondere en toegankelijke managementboek wordt in romanvorm het leven van een fabrieksdirecteur beschreven die van het ene zakelijke probleem in de volgende relatiecrisis belandt. Totdat zijn oude vriend Jonah komt helpen.

Jonah komt niet met praktische tips, maar met het inzicht dat het ook in complexe bedrijven uiteindelijk slechts draait om één factor. Namelijk die ene beperking die de doorvoer van de onderneming als geheel in de weg staat: de bottleneck. Feitelijk geeft Goldratt aan dat een bottleneck niet separaat dient te worden bekeken, maar integrale aanpak vereist, zodat er niet elders een nieuwe bottleneck ontstaat. Oké, ik geef toe, hij sprak voornamelijk over productieprocessen, maar het principe is ook toepasbaar in de kennisindustrie.

Helaas hebben we ook binnen onze contactcenters processen die wellicht sluitend zijn.  Waarbij het voor iedereen duidelijk is wat er van hem of haar wordt verwacht, maar het voor de klant niet per definitie gemakkelijker wordt. En hebben we uitstekende ivr-systemen waarin alle keuzes mogelijk zijn, maar waarin de klant zijn weg niet kan vinden. Of zijn bevoegdheden goed gescheiden over afdelingen heen, waardoor een klant zijn combinatie aan vragen of problemen niet in één telefoongesprek of mail beantwoord kan krijgen.

Uitnodiging van Tros Radar

De beleving van de klant en de wijze waarop hij naar onze organisaties kijkt, komen we in veel van de gevallen pas te weten als we een uitnodiging krijgen van Tros Radar om ons te komen verantwoorden op de televisie over ons slechte gedrag. Voor een miljoenenpubliek mogen we dan aan de klant uitleggen waarom een aantal zaken niet werkt zoals hij dat zou verwachten. Jammer van het effect dat dit heeft op de tevreden en potentiële klant.

Vanzelfsprekend heeft dit te maken met de tijden waarin we ons bevinden en de noodzaak die we voelen om klanten te behouden en te koesteren. Voor een aantal bedrijven betekent dit bijvoorbeeld dat men door decentralisatie van de klantcontacten weer aansluiting probeert te krijgen bij de belevingswereld van de klant. Lokaal, om de hoek, in dezelfde taal. Met een receptie die begrijpt dat klantbeleving al bij hen begint en niet noodzakelijkerwijs alleen de verantwoordelijkheid is van het contactcenter. Voor andere bedrijven staan de administratieve processen ter discussie die de snelheid van reactie of oplossing (onnodig) vertragen of de kwaliteit van de informatie zoals de digitale klant deze krijgt aangeboden op het Internet.

Waarom wachten tot klanten zich melden bij Tros Radar? Waarom vragen we niet gelijk aan klanten hoe zij het liefst contact met ons hebben? Samen met de klant de bottleneck vinden, voordat de klanttevredenheid er onder leidt? Ga het gesprek aan. Face-to-face, zodat er een dialoog tot stand komt, er door gevraagd kan worden op meningen en verbetertips aangedragen kunnen worden door klanten. Maak uw organisatie klaar om verbeteringen door te voeren aan de hand van de ervaringen van de klant. Dat is de voorwaarde. Verder staat niets u in de weg om een goed gesprek te voeren met uw klant.

Of: mij bellen als u me wilt uitnodigen om als klant mijn ervaringen met u te delen.

Laten we Tros Radar er buiten.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie