Naar inhoud

Procedures versus klantenservice

Een klant echt helpen lijkt tegenwoordig ’uit’ te zijn. Vaak is het fatsoen om klanten netjes te behandelen ver te zoeken. Soms wordt dat veroorzaakt door de regels en procedures van het bedrijf. Helaas heeft dat ook tot gevolg dat medewerkers zich daar achter gaan verschuilen en de regels strikt toepassen.

Iedereen kent vast wel de reclame waarbij een mevrouw voor het loket staat met haar zoontje en aan de andere kant van het glas is de paarse krokodil te zien die haar zoontje is verloren. Helaas volgt de medewerker aan het loket strikt de regels van de organisatie, dus moeten er formulieren ingevuld worden en blijft de krokodil voorlopig waar hij is. Behalve degenen die bij de betreffende instelling werken, snapt niemand waarom op deze wijze gewerkt wordt.

Wat te denken van de vele apparaten die we tegenwoordig in huis hebben. Als er een onderdeel kapot gaat is het niet meer mogelijk alleen dat onderdeel te vervangen. Alles is voor het gemak een vast onderdeel van een complete unit. Het vervangen van een klein onderdeel brengt dus veel onnodige kosten met zich mee, omdat tegelijk van alles vervangen wordt wat niet kapot is. Ik snap wel dat het voor de fabrikanten en de reparateurs makkelijker is, maar als klant word ik opgezadeld met de extra kosten. Is dat de klant helpen? Het apparaat werkt weer, maar je hebt het gevoel dat je belazerd bent.

Het meest schrijnende voorbeeld vind ik dat je bij veel auto’s niet eens meer zelf je kapotte koplamp kunt vervangen. Daar moet je speciaal voor naar de garage. Welke slimmerik heeft dat bedacht? Gelukkig zijn er enkele diamantjes die laten zien dat het wel mogelijk is om de klant te helpen. Zo wilde ik begin dit jaar een vlucht naar San Francisco boeken. Ik vond een acceptabele prijs voor de vlucht voor vier personen, maar moest even checken of iedereen de reis kon maken op de aangegeven datum. De luchtvaartmaatschappij bood de mogelijkheid om de boeking voor de op dat moment geldende prijs voor een week te reserveren. Dus ik reserveerde. In de volgende dagen kregen diverse websites (banken en overheid) te maken met ddos-aanvallen, waarbij computers en zelfs hele netwerken werden platgelegd. Ondertussen was de datum afgestemd en kon iedereen mee, dus kon de boeking definitief gemaakt worden. Helaas was de site van de luchtvaartmaatschappij niet te bereiken als gevolg van een ddos-aanval. Dat was balen, want mijn reserveringsperiode liep af. Aan het eind van de dag was de site weer ‘in de lucht’ maar niet alles functioneerde weer. Ik kon mijn boeking niet definitief maken. Er bleef niets anders over dan de klantenservice te bellen. Samen met de medewerkster probeerde ik de boeking definitief te maken. Zonder succes: het betalingsproces werkte niet. De medewerkster had het hierbij kunnen laten, maar zij ging diverse supervisors en managers langs om tot een oplossing te komen. Dat lukte en ik kon de tickets op een aangepaste manier betalen. Vervolgens kon ik ook de stoelen via haar al reseveren en kregen we de e-tickets direct toegestuurd. Je kunt je voorstellen dat ik ontzettend blij was met deze medewerkster die alles voor me geregeld had. Zonder haar had ik waarschijnlijk een nieuwe boeking moeten doen en was ik veel duurder uit geweest.

Deze service mocht natuurljk niet onopgemerkt blijven, dus heb ik dat via Facebook en Twitter aan al mijn volgers laten weten. De luchtvaartmaatschappij stelde dat zeer op prijs. Het kan dus wel. Ben benieuwd wie een dergelijke ervaring heeft gehad.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie