Naar inhoud

Quit sex, let the games begin!

Welke technieken kunnen marketeers en klantenservice professionals inzetten om klanten nog beter te bedienen? Nu technologie steeds vaker het onderscheid maakt in de strijd met andere concurrenten, wordt deze vraag belangrijker. Maar: hoe kom je tot de juiste inzichten zonder jezelf te verliezen in dagenlange trendwatch sessies?

Natuurlijk zijn er analisten als Forrester en Gartner die ons helpen om trends te duiden. De kostbare rapporten zijn echter vaak ‘hoog over’ geschreven en laten veelal de vraag open; werkt dit wel voor mijn bedrijf? Best practices bieden méér concrete aanknopingspunten; ook als ze niet uit je eigen branche of sector komen. Maar waar haal je gericht je inspiratie?

Het antwoord: seks, bommen en burgers! Volgens journalist Peter Nowak zijn het vooral de porno-business, defensie-industrie en de fastfoodketens waar we moeten kijken om de laatste technologische innovaties te spotten. Wist u bijvoorbeeld dat het eerste callcenter er één was van het Strategic Air Command, onderdeel van de Amerikaanse luchtmacht? Dat de fastfoodformules pionier zijn in online advertentie systemen? En, niet te vergeten, dat porno de grote aanjager is van online innovaties als betalings-, beveiligingssystemen en (3d-) video.

Toch heeft juist de laatstgenoemde sector inmiddels veel van haar innovatieve kracht verloren. Een recente documentaire van Louis Theroux maakte pijnlijk duidelijk hoe deze ooit zo florerende sector financieel ten onder gaat aan wat de business in eerste instantie groot heeft gemaakt: het internet. Men vervalt in een zelfde klaagzang als traditionele uitgevers over ‘piraterij’, een heksenjacht tegen gratis content, et cetera, en weet onvoldoende nieuwe business modellen te ontwikkelen om het hoofd boven water te houden.

Hoewel de ‘adult entertainment’ industrie haar elan misschien ooit nog herwint, is het inmiddels interessanter een nieuwe business in beschouwing te nemen, namelijk die van gaming:

  • Deze industrie heeft, door de focus op spel, van huis uit een meer ‘sociale’ inslag en is daardoor meer gebaseerd op principes als delen en co-creatie;
  • Men profiteert ten volle van de bereidheid van spelers om elkaar service te verlenen en zelf oplossingen aan te dragen: selfservice via peer-to-peer communities is een volstrekt geaccepteerd fenomeen;
  • Als geen ander luisteren succesvolle gameontwikkelaars via verschillende platforms naar de stem van de klant en maken zij actief gebruik van klantfeedback en input;
  • Men beheerst de segmentatiebekwaamheden om goede en loyale klanten (‘fans’) actiever te belonen met priority service en incentives of beloningen. Fan zijn wordt goed uitgenut;
  • Men opereert multichannel en weet de eigen communicatie (gaming)platforms en kanalen goed te integreren met sociale sites;
  • Ook is men doorgaans al ver in de vertaling van de games op de computer naar mobiele toepassingen;
  • Het grafische karakter van games heeft bijgedragen aan de huidige trend om informatie te vertalen in beelden, zoals infographics, en aan te zetten tot actie.

De gaming sector is niet alleen interessant om op industrieniveau van te leren. Ook de introductie van games in klantgerichte marketing-, verkoop- en serviceconcepten is op zichzelf uitermate interessant.  Concrete toepassingen zijn tot op heden met name te vinden bij webshops, klantportalen (waaronder zogenoemde ‘mijn’ omgevingen) en websites met leden of een eigen community.

Gamification is toepasbaar in tal van branches en sectoren, maar vooral interessant daar waar de producten in meer of mindere mate als uitwisselbaar (‘commodity’) kunnen worden gezien. Een paar voorbeelden, met dank aan Tieto collega Dilyana Simons:

Telecom:  de ‘mijn’ omgevingen die praktisch elke telecom operator heeft, lenen zich om voorbeeldgedrag spelenderwijs te belonen. De helpdesk kan worden geunsourced naar de eigen klanten, zodat problemen onderling worden opgelost tegen (sociale) beloning. Kaggle is een gaming-applicatie die telecomproviders kunnen inzetten om klanten actief mee te laten werken aan onder meer grote uitdagingen op het gebied van big data.

Energieleveranciers: ‘home energy management’ kan worden geïntroduceerd en gestimuleerd met het gebruik van games. Persoonlijke dashboards kunnen niet alleen dienen om het eigen verbruik inzichtelijk te maken, maar tevens om spelenderwijs te leren over energieverbruik en de mogelijkheden om hier te bezuinigen. Zo kan onder meer worden voorkomen dat een energierekening veel hoger uitvalt dan vooraf werd verwacht.    

Financiële dienstverleners: om online bankieren verder te stimuleren dienen banken te kijken hoe zij hun online bank meer kunnen inzetten als saleskanaal. Bovendien zijn zij er bij gebaat dat klanten zoveel mogelijk (online) diensten afnemen. Dat gamification dit proces kan versterken bewijst de IND group met de succesvolle introductie van games in haar online Banking Front Office. Met het verstrekken van badges en het creëren van een puntensysteem zet IND klanten aan tot gewenst gedrag. En dit is ‘not just fun, but serious gaming’: een deel van de te winnen of te verzamelen punten vertegenwoordigt harde financiële waarde. De Rabobank is in Nederland bezig met gamification: bekijk hier een filmpje over een competitie die ze op dit gebied uitschreven.     

Een voorbeeld uit de gaming-industrie die customer service op een innovatieve manier aanpakken is gameproducent Activision, onder andere bekend van het spel Call of Duty. Kijk dan eens naar dit filmpje van softwareleverancier salesforce.com waarin de gameproducent wordt gepositioneerd als ‘social enterprise’.  Een mooi voorbeeld voor tal van organisaties! Via deze link vind je tal van verwijzingen naar crm-toepassingen rondom gamification.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

  1. Roslyn
    After getting an overview of the topics at<a href="http://hadooptraininginhyderabad.co.in/data-scientist-course-in-hyderabad/">Data Scientist training In Hyderabad</a> we frequently visit this website for full and in-depth information about it.
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie