Naar inhoud

Servicescan banken: menselijke factor grootste leerpunt voor verbetering klanttevredenheid

Banken gaan op het gebied van consumentenservice met een 6,5 met de hakken over de sloot. Dat bleek uit onderzoek van servicebeoordeling- en vergelijkingswebsite Preferenso.nl en onderzoeksbureau Trendbox onder 1800 reviews van consumenten. De magere voldoende is vooral gebaseerd op het gebrek aan vriendelijke medewerkers en het niet nakomen van afspraken. Tien leerpunten voor banken en ook andere bedrijven om hun klanten tevreden te houden:

  1. De menselijke factor komt in veel reviews over banken naar voren als de maker of kraker van een goed tevredenheidscijfer. Bij de negatieve berichten, waarbij zelfs nul punten worden uitgedeeld, wordt vaak gerefereerd naar onvriendelijke medewerkers en onwetendheid van dezelfde personen. Bij beoordelingen waar tien van de tien punten worden uitgedeeld, wordt vaak gesproken over vriendelijk en proactief personeel. Internetbankieren mag misschien het gemak voor de klant verhogen, mensen blijven vragen om menselijk contact. Investeren in de juiste medewerkers met de juiste opleiding en medewerkerstevredenheid is voor banken echt van belang. In deze economisch moeilijke tijden wordt vaak gestuurd op efficiëntie, maar uiteindelijk zal het klantcontact het verschil maken.
  2. Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar tip twee is: kom je afspraken na! Een aspect dat vaak naar voren komt in de beoordelingen zijn beloften die worden gebroken. Beoordelingen over bijvoorbeeld terugkomen op eerdere aanvragen, over het beantwoorden van e-mail, waarbij expliciet wordt vermeld dat een klant binnen tien werkdagen (!) reactie krijgt, en over volgens afspraak terugbellen. De klant op de hoogte stellen van haalbare beloften en deze nakomen, lijkt basaal, maar wordt door veel bedrijven vergeten.
  3. Volgend op punt één en twee: zorg dat de reactiesnelheid wordt verlaagd. Als klanten pas na vijf weken reactie op hun vraag krijgen en dan nog niet eens het juiste antwoord, voelen klanten zich niet serieus genomen. Dat ligt deels aan de organisatie, waarbij een wirwar van regels leidt tot vertraging, en deels bij medewerkers, die, als ze hun deadline niet halen, dat niet helder communiceren naar de klant.
  4. Klanten die klachten hebben zijn over het algemeen niet blij. Echter, als het probleem snel en vakkundig, het liefst proactief kan worden opgelost, dan kan de klant dat juist als extra sterk ervaren. Daarbij, als wordt nagebeld of alles wel goed is gegaan, bijvoorbeeld met het openen van een rekening, wordt dat zeker op prijs gesteld door consumenten. Met andere woorden: niet wachten totdat de klachten zich opstapelen, maar proactief aan de slag.
  5. Tip 5: Loyale klanten moet je koesteren. Het is opvallend hoeveel beoordelingen gaan over tientallen klantjaren in combinatie met zeer slechte behandeling. Dit is extra lastig voor oudere mensen die gedwongen worden om te gaan internetbankieren doordat ze slecht ter been zijn of de kantoren in de buurt gesloten worden. Loyale klanten die hun loyaliteit niet vertaald zien in goede service, worden snel boos.
  6. Als systemen van de banken uitvallen, mag de klant niet de dupe zijn. Zeker als je wel de regels wilt hanteren waarbij betaald moet worden voor baliehandelingen. Laat regels en procedures vieren als de situatie daarom vraagt.
  7. Reclame-uitingen is iets waar consumenten zich veelal aan ergeren. Het grootste probleem is dat de bank is verworden van een dienstverlener tot een commercieel apparaat waarbij de focus ligt op verkoop. Beoordelingen met lage cijfers refereren vaak aan de commercieel gedreven medewerkers die extra services willen verkopen, in plaats van service wíllen leveren.
  8. Klanten zijn in dit tijdperk goed geïnformeerd over de spaartarieven bij banken, ze doen onderzoek en vergelijken. Dat betekent dat ze niet akkoord gaan met lage tarieven.
  9. Als klanten zelf gaan bellen naar de klantenservice, dan stoort de consument zich voornamelijk aan het tarief. Eén van de reacties van klanten: “Betaal je tien cent per minuut om een computer aan de telefoon te krijgen.” Niet echt klantvriendelijk, zeker wanneer kantoren hun deuren sluiten en internetbankieren zijn storingen heeft. Het callcenter is allang geen costcenter meer, maar kan, goed ingezet, zelfs geld opleveren. Weg met het betaalde 0900-nummer!
  10. Als klanten dan toch beslissen om te gaan, dan zijn de ergernissen nog niet over. Veel klachten van de beoordelingen op de website van Preferenso gaan over de moeite die klanten hebben om hun rekeningen op te zeggen en alle klantcontracten te verbreken. Als dan eindelijk de verbindingen zijn verbroken, dan zijn klanten opgelucht. Als je klanten belet om te vertrekken, is de kans groot dat ze in het proces andere consumenten zullen beletten om klant te worden bij die bank door hun steeds negatiever wordende beoordelingen. Laat  je klant gaan als hij dat wil, maak de perceptie niet nog slechter.

Als laatste, een bonustip: openlijk communiceren met de klant kan een transparant en authentiek dialoog faciliteren. Iets waar de klant anno 2012 zeker waarde aan hecht en van haar bank verwacht. Bekijk de service scan reviews over banken en de actuele service ranglijst voor banken. Lees het nieuwsbericht over het onderzoek hier. Preferenso, een online verzamelplaats voor onafhankelijke klantmeningen over dienstverlening van bedrijven, doet in samenwerking met marktonderzoeksbureau Trendbox regelmatig onderzoek. Dit is de eerste blog uit de reeks servicescans, die Linda Schulte in samenwerking met Customer Talk schreef.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie