Naar inhoud

Trends 2012: de ernst van social, privacy en klantrelaties

Het afgelopen jaar wist de redactie van Customer Talk meer dan duizend nieuwsberichten, artikelen en blogs te produceren. In deze berichtgeving vallen vooral drie ontwikkelingen op, namelijk dat de ernst erin is geslopen. Social en privacy dienen serieus te worden genomen, alsmede klantrelaties. Softwareleveranciers hopen in het laatste geval met een verschuiving van crm naar customer experience de noodzaak van het managen van klantrelaties te kunnen onderstrepen.

Privacy is overrated

Och, jee, Alexander Klöpping bij De Wereld Draait Door op de barricade tegen het elektronisch patiëntendossier, want de beveiliging klopt aan geen kanten. Heeft hij uit bronnen begrepen. De dame van de patiëntenvereniging heeft uit andere bronnen begrepen dat het wel goed zit. Klantdata en privacy zijn hot. Expert of niet, iedereen maakt zich er druk over en daarom zitten de grijze koppen in Den Haag en Brussel bij elkaar om alles zo goed mogelijk dicht te timmeren.

Wie daar het meest last van heeft? De internetpiraat? De sluwe marketeers die allerhande trucjes weten om consumenten iets door de strot te duwen? Helaas! De consument wordt geacht om van ‘ja, ik heb het gelezen en begrepen’ knopje naar ‘ik stem hiermee in’ knopje te springen. Klikken ze op ‘nee’? Dan is de kans groot dat websites in de toekomst op zwart gaan met de Publieke Omroep als voorbeeld. Zeg maar dag tegen een soepele user of customer experience.

“De nieuwe generatie zit niet zo in over de privacy op internet”, zo werd geopperd tijdens de recentelijke big data discussie (voor abonnees). Als de grijzende bollen door het eerste document gescrold zijn en op ‘ja’ hebben geklikt, zijn de jongeren al tien stappen verder. Waarom? Omdat ze relevantie verwachten, ja, zelfs eisen!

Betekent dat je als bedrijf gewoon maar alle data kan verzamelen dat het een lieve lust is? Nee. Consumenten zullen toestaan dat je hun data gebruikt voor relevantie en innovaties, maar niet dat je het misbruikt om ze bijvoorbeeld te volgen en hun gedrag te verkopen aan derden. Doe je dat wel? Dan word je aan de schandpaal genageld. Recentelijk werd Instagram nog op het matje geroepen toen gebruikers dachten dat de fotodienst hun foto’s gingen verkopen.

Crm is dood, lang leve crm

De tijd dat je drieletterigeafkortingen dood kon verklaren, is zo 2011. Toch lijkt crm het afgelopen jaar een stille dood te zijn gestorven. Althans, als we de markt mogen geloven. De focus op customer relationship management (crm) was afgelopen jaar minimaal en ook voor komend jaar verwachten we geen verbetering. Zo gaan de geruchten dat Microsoft crm-functionaliteiten uit de erp-oplossing Microsoft Dynamics NAV gaat halen om de verkoop van Microsoft Dynamics CRM te stimuleren.

Crm roept niet bij iedereen blije herinneringen op. Soms was een crm-project teveel gestoken vanuit de it-afdeling. Soms was het te duur. In het verleden werd nog wel eens gespeeld met de afkorting. Customer managing relations en dat soort fratsen, maar ook daar zijn we vanaf gestapt. Liever hebben we het over de customer experience of customer engagement. Zo ook Oracle die de focus verschoof van crm naar customer experience, omdat “het oude crm teveel vanuit het bedrijf is geredeneerd”, aldus de softwareleverancier.

De andere twee partijen van de grote vier, salesforce.com en SAP, flirten nog wel met de term crm. SAP heeft vernieuwde interesse in het belang van crm, alhoewel dat ook onder de noemer customer experience wordt gebracht. Alleen salesforce.com blijft crm hanteren als hun belangrijkste pijler, hoewel ze daaraan hippe modules toevoegden op het gebied van social en interne collaboratie.

Toegegeven, ook Customer Talk spreekt graag over de nieuwere onderwerpen als customer experience, maar dat maakt crm als filosofie en strategie niet minder belangrijk. Customer relationship management, mits ingestoken vanuit de businessbehoefte om de klant beter te leren kennen, draagt bij aan een goede klantervaring en betrokkenheid. Zonder kwalitatieve en correcte klantdata geen prettige klantervaring.

Het sociale speelkwartier is voorbij

We moeten iets met sociale media! Als we voor elke keer dat we dit op de redactie hoorden een reep chocola zouden krijgen, dan zouden we erg gelukkig zijn (en waarschijnlijk een pietsie te dik). Dat sociale media niet het zoveelste kanaal zijn om push marketing te bedrijven, werd het afgelopen jaar ook pijnlijk duidelijk. Meerdere bedrijven waren betrokken bij sociale media schandalen en schadelijke campagnes. Uiteraard ingestoken met de beste bedoelingen, maar consumenten laten zich niet meer de les lezen.

Heel recent kwam Starbucks in het nieuws vanwege een campagne die ze hadden uitgezet in Twitter. Ze riepen de hashtag #spreadthecheer in leven en hoopten dat consumenten daarmee een positieve boodschap over Starbucks gingen verspreiden. Het pakte iets anders uit, want de Britse consument was niet te spreken over het belastingbeleid van de koffieketen en gebruikte de hashtag om deze onvrede te uiten. Al eerder dit jaar was McDonalds hetzelfde lot beschoren met de hashtag McDStories.

Ook bij webcareteams kunnen ze er wat van. Sociale media succes staat of valt met de vaardigheid van medewerkers. Dat bij Sanoma niet altijd de juiste strategie wordt aangehouden door medewerkers bleek na het incident waarbij een klant wordt gevraagd of ze geholpen wil worden of dat ze de juf uit wil hangen. Uiteraard verspreidde zich deze beledigende tweet zich gedurende het weekend snel over het internet. Pas maandag kreeg twitterend Nederland excuses met de boodschap dat het met de bewuste klant was opgelost. “Het was een leerzaam incident”, aldus Sanoma.

Toch realiseren bedrijven steeds vaker dat het speelkwartier voorbij is. Dat betekent niet dat er niet meer geëxperimenteerd wordt, maar dat sociale media en de aanwezige consumenten serieus genomen worden. Dat zorgt nogal eens voor stress bij marketeers, maar feit is dat je hoofd in het zand steken geen optie meer is. Of zoals ABN AMRO laat weten: “Het speelkwartier is voorbij.” Dat belooft veel goeds voor 2013.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie