Naar inhoud

Vertrouwen in medewerkers en klanten; de Zappos case

Het bouwen aan klantrelaties is gebaseerd op een aantal principes die ook in persoonlijke relaties belangrijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan wederkerigheid en het besteden van tijd en aandacht. Naar mijn idee is vertrouwen de belangrijkste pijler. Het is alleen niet makkelijk, vooral omdat we in een onzekere wereld leven; de crisis is in ieders portemonnee voelbaar, de politiek maakt er een potje van en hoe zat het ook alweer met de terreurdreiging? Vertrouwen past daar lastig in. Voor je het weet maakt iemand er misbruik van.

Al eerder in gesprek met klantrelatie- en communityexpert Michael Wu kwam vertrouwen naar voren als één van de vier pijlers waarop relaties gebaseerd zijn. “Vertrouwen is erg fundamenteel bij het bouwen aan een relatie”, vertelde Wu aan Customer Talk (voor abonnees is het hele interview met Wu hier te lezen). “Transparantie geeft je dat vertrouwen, omdat je laat zien wie je echt bent, maar bedrijven zijn bang. Bang dat concurrenten en klanten misbruik maken van jouw vrijgevigheid en transparantie.”

Het is juist daarom inspirerend om een voorbeeld te zien dat het wel kan. De online schoenenretailer Zappos had alle reden om geen vertrouwen te hebben in de markt, want mensen zeiden in de beginjaren van het bedrijf dat het idee van de chief executive officer (ceo) Tony Hsieh geen kans van slagen had. Schoenen verkopen via een virtueel kanaal? No way! Vrouwen willen schoenen kunnen passen voordat ze ze kopen, zo ging de redenatie.

Tegen de stroom in

Nu is allang gebleken dat dat in ieder geval niet is uitgekomen. Zappos maakt inmiddels een omzet van meer dan twee miljard dollar en driekwart van de klanten hebben al eerder iets gekocht bij Zappos. In gesprek met speaker of the house bij Zappos, Jamie Naughton, komt één aspect steeds weer terug, namelijk vertrouwen. Ondanks dat het in de eerste jaren moeizaam ging, heeft Tony Hsieh niet alleen vertrouwen gehouden in zijn visie, in de markt en in de consument, maar bovenal in zijn klanten én zijn medewerkers.

Hij vertrouwt zijn klanten opdat ze geen misbruik maken van de service die Zappos aanbiedt. Naughton vertelt: “Schoenen kunnen online niet geruild worden voor een ander paar. Je kunt ze binnen 365 dagen, mits ongedragen, terugsturen en dan koop je een ander paar. Sommige klanten kiezen er dan voor om ons te bellen. Bijvoorbeeld om een maat 7 te ruilen voor een maat 7,5. We vertrouwen de klant, dus we sturen hem alvast de nieuwe schoenen toe, ondanks dat we de oude schoenen nog niet terug hebben. Zo werkt dat met alle relaties. Je moet de klant kunnen vertrouwen. Als blijkt dat dat niet kan, dan moet je de klant kunnen laten gaan.”

Op basis van de uitzonderingen, de klanten die misbruik maken van de goede service, maakt Zappos geen regels. Dat geldt ook voor de medewerkers van Zappos. Toegegeven, de medewerkers gaan door een strenge training, waarbij potentiële medewerkers zelfs geld wordt aangeboden om het bedrijf te verlaten. De Zapponians die overblijven, voelen zich echt gecommitteerd aan het bedrijf en dat legt de basis voor vertrouwen.

De bibliotheek

Het beste voorbeeld van vertrouwen en hoe de uitzondering de regel niet beïnvloedt, vertelt Naughton over het incident met de bibliotheekboeken. Naast een naproom (dutjeskamer) heeft Zappos een bibliotheek met allerhande boeken. Van romans tot zelfhelpboeken en kookboeken. Medewerkers van Zappos hebben ongelimiteerd toegang tot de bieb. Er is geen registratiesysteem en als de medewerker het boek helemaal te gek vindt, dan mag hij het houden.

zappos cultuur“We vertrouwen erop dat medewerkers alleen de boeken pakken die ze nodig hebben. We hadden alleen één medewerker die continu boeken meenam om ze vervolgens te verkopen op eBay. Een andere medewerker bracht ons hiervan op de hoogte. Elk ander bedrijf had waarschijnlijk regels ingesteld omtrent registratie et cetera, maar wij besloten de rest niet te straffen voor wat deze uitzondering had gedaan”, vertelt Naughton.

“We zijn gaan denken: hoe kunnen we hier beter uit komen? We hebben toen besloten om Zappos-stickers te laten drukken en elk boek daarvan te voorzien. Op die manier weet iedereen die een boek van ons via eBay koopt die uit onze bibliotheek komt, dat het in ons bedrijf thuishoort, maar ach, als hij het boek al heeft gekocht dan ziet hij onze sticker, onze naam. En dat is dan weer gratis marketing!”

Uiteraard is de betreffende medewerker ontslagen. Niet zozeer om het feit dat hij de boeken verkocht, als wel om de mismatch tussen de boekenverkoper en Zappos als bedrijf. “Hij past niet in onze cultuur”, aldus Naughton. Natuurlijk kun je wachten totdat iemand misbruikt maakt van de situatie. Dat gebeurt, maar moet je je daarop inrichten? Met hand en tand beschermen tegen de boze en vooral bange buitenwereld? Of juist, zoals Zappos, daar gaan staan en zeggen: dit ben ik! Ik ben goed en ik ga er vanuit dat jij ook goed bent.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie