Naar inhoud

Wanneer social crm niet deugt

Niet alle relaties lenen zich voor handel. Probeer je beste vriend maar eens iets anders te verkopen dan kinderpostzegels. Persoonsgegevens van sociale media, zoals Twitter, opnemen in je customer relationship management (crm) systeem wordt soms niet in dank afgenomen. Het model van socioloog Alan Fiske probeert uit te leggen wanneer social crm niet deugt.

Sharing, matching, ranking en trading

Hier is een oefening: maak lijsten of groepen in LinkedIn, in Facebook of in Twitter. Het makkelijkste is nog wel Google+ Circles. Noem die groepen ‘sharing’, ‘matching’, ‘ranking’ en ‘trading’. Deel vervolgens je vrienden in volgens de indeling van de socioloog Alan Fiske. Sharing is voor ‘deel-vrienden’, dat zijn vrienden met wie we alles delen. Als in ‘mi casa es su casa’. Mijn moeder is zo’n vriend.

Vervolgens is er de groep 'matching', dat zijn ‘beurt-vrienden’, die dingen om de beurt doen. Denk “jij moet nu een keer bier halen”. Mijn collega is zo’n vriend. Ranking zijn ‘rang-vrienden’ en daarmee hebben we een leider-volger relatie. Denk aan: “Jij moet doen wat ik zeg”. Je kinderen of je baas zijn een goed voorbeeld. De vierde circle trading is een ‘prijs-vriend’.  Denk “als ik jou geld geef, fix jij m’n website”. We noemen die laatste soort meestal geen vrienden, maar klanten.

Sociaal wenselijk gedrag verschilt per cirkel. Je mag best op een feestje een garnaal van je vrouw d’r bordje pikken. Als je baas dat doet, is dat raar. Helemaal als de baas aanbiedt er voor te betalen. Of denk aan David Brent, de baas uit The Office, die tenenkrommend vrienden wil worden met z’n personeel.

Contextgevoelig

Eigenlijk is het voor David Brent nog vele malen moeilijker, want dezelfde vrienden kunnen tijdelijk naar een andere soort vriendschap verhuizen. Het is lastig in te schatten welke relatiesoort in welke context belangrijker is. Zo krijg je bijvoorbeeld kromme tenen als je moeder (sharing) jou wil betalen voor afwassen. Tenzij je moeder een restaurant heeft (pricing), dan is het weer niet raar. We krijgen last van schaamte als we de laatste bitterbal van het plankje pakken (sharing versus matching). We krijgen schuldgevoel als de baas (ranking) niet laten winnen bij sjoelen (matching). En je krijgt rare gevoelens als modefotograaf (pricing) openlijk met je flirt (sharing), behalve tijdens de shoot. Dat voelen we zo aan. Deze leuke video van Steven Pinker legt het nog eens uit.

Tabel blog twee

Social Customers

Deze vier relatiemodellen zitten ingebakken in de hardware van ons brein. We hebben deze relatiemodellen nodig voor de verdeling van schaarse spullen. Bijvoorbeeld over onderdak, voer of seks. En dat is logisch, want er zijn wiskundig maar vier mogelijke meetschalen, vier mogelijke manieren van verdelen.

Je cirkelindeling kan jou bovendien uitleggen hoe we waardevolle persoonsgegevens verdelen. Mijn intimi (sharing) mogen al mijn foto-updates en gegevens gebruiken en zien. Ik vind het echter vervelend als de Kamer van Koophandel (ranking) mijn ZZP-adres doorverkoopt (pricing). LinkedIn contacten wissel ik gelijkelijk uit met mijn collega’s (matching). En in ruil voor diensten geef ik soms een beperkt, tijdelijk onoverdraagbaar inzagerecht aan Google (pricing). En daarom ben je een tenenkrommende David Brent als je mijn Twitter-gegevens (sharing) gaat gebruiken voor handelsrelaties (pricing). Dat soort social crm voelt raar. Zo zijn we niet getrouwd!

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie