Naar inhoud

Zappos-cultuur basis voor mond-tot-mondmarketing

LAS VEGAS - Deze week was ik op uitnodiging van online schoenenretailer Zappos.com op bezoek bij hun hoofdkantoor in Las Vegas.  Voor wie Zappos.com nog niet kent, het bedrijf, mede-opgericht door ceo Tony Hsieh, verkocht het bedrijf in 2009 voor bijna een miljard dollar aan Amazon.com. Het bedrijf is vooralsnog enkel in Amerika actief en heeft een extreem goede klantenservice. De focus op service is tevens hun marketingstrategie. Focus op mond-tot-mondmarketing. De uitnodiging kwam van Jamie Naughton, die in het management team van Hsieh zit. Op donderdag 15 november zal zij voor het eerst in Nederland te gast zijn op het Digital Marketing in 1 Day evenement in Bussum. Hierbij alvast een voorproefje over dit bijzondere bedrijf.

Dat Zappos.com een bijzonder bedrijf is wist ik natuurlijk wel. Er is binnen marketingkringen veel over gesproken en geschreven. Zeker omdat maar weinig bedrijven een goede mond-tot-mondcase kunnen presenteren. Maar wat ik daar gezien en gehoord heb overtroffen mijn verwachtingen ruimschoots. ‘Crazy company’ zei de taxichauffeur die mij van het vliegveld naar mijn hotel bracht. En gelijk had hij. Per jaar solliciteren ruim veertigduizend mensen die graag voor Zappos.com willen werken. Minder dan één procent daarvan wordt aangenomen. De selectieprocedure is extreem lang en zeer specifiek. Het bedrijf heeft tien basisregels opgesteld waaraan iedereen moet voldoen.

  1. Deliver WOW Through Service
  2. Embrace & Drive Change
  3. Create Fun & a Little Weirdness
  4. Be Adventurous, Creative & Open Minded
  5. Pursue Growth & Learning
  6. Build Open & Honest Relationships With Communications
  7. Build a Positive Team & Family Spirit
  8. Do More With Less
  9. Be Passionate & Determined
  10. Be Humble

Kantoor Zappos 2Vooral puntjes drie en zeven waren erg zichtbaar. Het hele kantoor blijkt klaar te zijn voor Halloween. Iedereen, inclusief management en de ceo zit in versierde cubicles en het lijkt één grote chaotische bende. Alles draait bij het bedrijf dan ook om gelukkige en gemotiveerde werknemers waardoor ze in staat zijn om klanten uitstekend te kunnen helpen. Zappos.com werkt bijvoorbeeld niet met een maximale tijd waarbinnen een klant moet worden geholpen. Het langstdurende telefoongesprek met een klant duurde ruim negen uur!

Dat dit werkt blijkt wel. Op een whiteboard aan de muur stond de actuele net promotor score (nps) geschreven: 92 procent (!) Ter vergelijking: Amazon.com zit op 76 procent, Apple is nooit boven de 71 procent gekomen, giffgaff zit op 62 procent, Google op 56 procent. Het gemiddelde in de Verenigde Staten, een land met een veel hogere servicegraad dan Nederland, ligt onder de 10 procent. In Nederland was in 2010 de gemiddelde nps zelfs 26 procent negatief. Miss Etam, dat dit jaar werd uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland, scoort ergens tussen de 40 en 50 procent.

Downtown Project

Zappos Post-it 2De interne cultuur is zo sterk dat sommige medewerkers wel eens moeite hebben met het feit dat zodra ze het bedrijf aan het einde van de dag verlaten in een totaal andere reëel e wereld terecht komen. Dat was tevens één van de redenen voor ceo Tony Hsieh om 350 miljoen dollar te stoppen in het zogenaamde Downtown Project. Spin in het web van dit project is Roz Searcy. Zij bracht me naar het appartement van Tony, wat tevens een war room is voor alle plannen rondom Zappos.com en Downtown Project. Wel raar om door het huis van de ceo te lopen! Het hing vol met foto’s, post-it’s (nu inclusief eentje van mij) en tekeningen van alle lopende projecten waaronder dit project. Doel van het project is om het oude downtown Las Vegas te revitaliseren. Door de komst van de Strip, waar alle grote hotels en casino’s tegenwoordig staan, raakte downtown Las Vegas in verval. Hsieh heeft het initiatief genomen om dit deel van Las Vegas te revitaliseren en de cultuur binnen de Zappos-familie over te brengen naar deze buurt. En ik moet zeggen dat ik onder de indruk ben van alle plannen en de reeds geboekte resultaten. 
Kantoor Zappos 3Educatie, cultuur, samenwerking, onderzoek en start-ups, alles wordt bij elkaar gebracht. Panden en braakliggende terreinen krijgen nieuwe bestemmingen en een nieuwe uitstraling. Hsieh heeft onder andere het oude stadhuis (zie foto rechts) gekocht wat momenteel wordt omgebouwd tot de nieuwe campus van Zappos.com waar volgend jaar tweeduizend  medewerkers komen te werken.

Met de komst van deze nieuwe woon-, leef- en werkomgeving zal de werknemerstevredenheid nog meer verbeteren wat zich vertaalt in een hoge klanttevredenheid, veel marketing via mond-tot-mond en uiteindelijk tot een nog succesvoller en meer betrokken bedrijf. Knap hoor!

Voor degenen die meer willen weten over dit bijzondere bedrijf en hun marketingstrategie, kom donderdag 15 november naar Digital Marketing in 1 Day te Bussum voor een ontmoeting met Jamie Naughton.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie