Naar inhoud

Zwaar jaar voor crm-softwaremarkt

Voor de leveranciers van crm-oplossingen was het gemiddeld genomen een zwaar jaar. Van alle kanten kreeg onze redactie signalen dat pijplijnen volledig waren opgedroogd bij de softwareleveranciers, de crm-adviseurs en bij de vele partners. De reactie van veel bedrijven: in het marketingbudget snijden (alsof daar de pijplijn voller van wordt), de namen van oplossingen veranderen en zelfs het aanpassen van andere software ten gunste van crm.

Ondanks de focus op de klant van steeds meer bedrijven, zijn het in tijden van crisis toch vaak de financiële mensen die het binnen het bedrijf voor het zeggen hebben. In mijn ogen niet altijd de beste keuze. Financiële managers en controllers creëren geen waarde. Op z’n best verdelen ze de waarde goed. Het is juist marketing en service die waarde creëert en dus optimaal ondersteund zou moeten worden met klant- en marktinformatie.

Toch zie je dat bij de huidige investeringen vooral vanuit financiën en angst wordt beslist. Een duidelijk aantoonbare kostenbesparende erp-investering krijgt voorrang op minder goed aantoonbare resultaten op het gebied van klantbehoud en groei met een crm-investering. De bedrijven die dit wel hebben gedaan zullen in mijn ogen op termijn als winnaar uit de bus komen.

Voor de crm-branche was het dan ook een zwaar jaar. Waar eerder redelijk eenvoudig de pijplijn werd gevuld, zitten veel marketingafdelingen met de handen in het haar en moeten ze nu echt aan de bak. Het gemak van de afgelopen jaren zorgt ervoor dat niet iedereen weet hoe ze hun marketing nu echt goed moeten doen. Daar komt bij dat vanuit de top, marketingbudgeten worden teruggeschroefd, waardoor veel van de grote spelers dit jaar onzichtbaar waren. Niet echt een combinatie om resultaat mee te boeken.

Sommige leveranciers zoals Oracle en SAP sturen langzaam naar een andere productnaam voor bijna hetzelfde beestje. CXM en Customer Experience Management Suite zijn sinds kort de namen waaronder beide leveranciers crm en aanverwante producten aan de man willen brengen. Zo kocht Oracle vorige week nog marketingplatform Eloqua. Ook de analisten zien deze trend. Op zich goed omdat klantervaringen steeds vaker het verschil maken in de keuze van een consument, maar het aanbod aan tools is nagenoeg hetzelfde.

Microsoft gaat nog een stapje verder zo hoorden wij via een Microsoft partner. De softwareleverancier gaat de crm-functionaliteiten uit de erp-oplossing Microsoft Navision slopen om zo de verkoop van Microsoft Dynamics CRM te stimuleren. Ik vraag me af hoe bestaande Navision klanten hierover denken. Voor velen is de beperkte functionaliteit ter ondersteuning van marketing, sales en service voldoende.

Er waren in 2012 echter ook partijen die vol in de aanval gingen op deze markt. De alliantie tussen IBM en SugarCRM bijvoorbeeld zorgde voor een duidelijke aanwezigheid in de markt en vergrootte daarmee ook de aandacht voor crm als saas-oplossing.

Voor 2013 verwacht ik geen grote veranderingen ten op zichtte van dit jaar. De economische crisis zal ook volgend jaar nog voelbaar zijn, waarmee focus op kosten de boventoon zal blijven voeren. Maar gelukkig niet bij iedereen! Sommige ondernemingen kiezen voor focus op de klant en het creëren van klantwaarde. Bedrijven doen dat steeds slimmer door middel van betere of snellere informatievoorziening en het neerzetten van betere klantervaringen. Niet altijd, maar wel vaak komen dan toch ook de crm- softwaretools om de hoek kijken. De bedrijven die hiermee aan de slag gaan, zullen in mijn ogen het verschil maken met het behouden en uitbouwen van winstgevende klantrelaties.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie