Naar inhoud

"Achter het gebruik van CRM zit een heel psychologisch proces."

Adam Honig, CEO Innoveer Solutions
Advies geven over customer relationship management (CRM) gaat volgens Adam Honig, CEO van Innoveer Solutions niet alleen om techniek en business processen: "Het gaat ook om de mensen die ermee werken. Zij kunnen het gebruik van een CRM-systeem motiveren of juist stagneren. Als de mentaliteit niet goed is, dan wordt een CRM-systeem ook niet ten volle benut."

"Het menselijke aspect van CRM fascineert me. Omdat de inrichting van het CRM-systeem directe impact heeft op de relaties die bedrijven opbouwen met klanten, zijn vooral marketing- en salesmensen erg betrokken bij de implementatie en optimalisatie van dit soort systemen. Onze consultants betrekken de eindgebruikers daarom ook nauw in het proces.  Het succes van een CRM-systeem valt of staat met de acceptatie en het gebruik ervan. Je kunt wel zeggen dat er een heel psychologisch proces achter zit."

"Wij adviseren verschillende CRM-systemen bij verschillende opdrachtgevers. Onze overtuiging is dat niet elk systeem voor elk bedrijf geschikt is. Het moet bij de organisatie passen. Als je geen uitgebreide IT-afdeling hebt, dan is bijvoorbeeld praktischer te kiezen voor een software-as-a-service oplossing. Als we kijken naar onze klanten, zien we dat het gros Siebel On Premise van Oracle gebruikt. Daarnaast werken veel van onze klanten met Siebel On Demand van Oracle, Salesforce.com en Microsoft Dynamics CRM."

Behapbare deeltrajecten

"Voor mijn consultancy werk met bestaande CRM-systemen hield ik me bezig met custom development consulting. Een vakgebied dat nu veel minder wordt beoefend. Tien jaar geleden gebruikte nog zo'n vijftig procent een custom developed oplossing, nu kan ik me niet meer herinneren wanneer ik voor het laatst een eigen gebouwd CRM-systeem heb gezien. In de huidige systemen zitten zoveel functionaliteiten dat een eigen ontwikkelde applicatie niet zinvol is. Juist door deze oplossingen heeft CRM  zo kunnen groeien. Gebruikers kunnen er sneller mee aan de slag, doordat de pakketten het minimale aan IT-werk vergen."

"In onze visie moet een CRM-project zo simpel en resultaatgericht mogelijk worden gehouden. Het is vaak zo dat bedrijven er een uitgebreid traject van willen maken en daar maanden tot een jaar mee bezig willen zijn. Wij willen een project in behapbare deeltrajecten van anderhalve maand tot vier maanden gieten. Anders worden de mensen van marketing en sales alweer afgeleid van het project en verslapt hun aandacht. Dat komt het eindresultaat natuurlijk niet ten goede."

"Als we bij een opdrachtgever aan de slag gaan, inventariseren we drie aspecten voordat we met een CRM-oplossing komen. Natuurlijk wordt er gekeken naar de techniek. Daarna worden de gebruikers onder de loep genomen: hoe gebruiken zij het systeem ? Als laatste wordt er ook gekeken naar het business process. We hebben een tijdje geleden een project uitgevoerd bij een Nederlandse bank, waar salesmanagers producten en diensten aanboden aan vermogensbeheerders. Het CRM-systeem dat ze daar gebruikten was van Siebel en het werkte goed, maar toch werd maar dertig procent van de oplossing gebruikt. Na onderzoek bleek dat het CRM-systeem geen toegevoegde waarde had voor de salesmanagers en zij daarom niet gemotiveerd waren het te gebruiken. We hebben toen gezocht naar een manier waarop het wel interessant zou worden voor deze groep. Nadat we een competitief aspect hadden toegevoegd aan het CRM-systeem werd het meer gebruikt. Nu kunnen de salesmanagers door middel van Siebel Analytics, wat nu Oracle BI EE heet, een dashboard opvragen, waarop te zien is welke resultaten zijn behaald, hoe deze resultaten zich verhouden te opzichte van de gestelde targets en hoe wordt gescoord in vergelijking met collega's. Na een training konden de salesmanagers hiermee aan de slag en is het CRM-gebruik met 40% drastisch gestegen."

Direct zijn

"Er zijn drie aspecten waarop je CRM kunt verbeteren. Ten eerste kun je je focussen op groei. Meer verkopen, waarbij het niet alleen gaat om meer klanten, maar ook om een grotere share of wallet. Ten tweede kun je je processen efficiënter maken. Bijvoorbeeld om kosten te besparen. Als laatste kun je je richten op een betere customer experience. Het is belangrijk dat deze drie aspecten niet met elkaar in conflict zijn. Als je een manier hebt bedacht om je kosten naar beneden te brengen die als nadelig effect een vermindering van de klantervaring heeft, dan werkt dat niet."

"Ik doe veel consultancy werk in Nederland en ik moet zeggen dat ik het erg leuk vind. Iets wat hier kan, maar uit den boze is in Amerika, is direct zijn. Je kunt hier gewoon zeggen dat de salesmanagers het CRM-systeem niet gebruiken omdat de CRM-aanpak destijds niet de juiste was. Als je dat zo recht voor z'n raap zegt in de States, dan lig je eruit."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie