Naar inhoud

Consultant Talk: “De klant wil niet alleen blij zijn, hij wil begrepen worden”

Laura Nuhaan, partner bij The Andeta Group, vindt voor een goede uitvoering van sales force automation de integratie tussen marketing en sales belangrijk. Een belangrijke aanvulling op sales force automation is het automatiseren van lead nurturing: het onderhouden van een relatie met prospects die nog niet klaar zijn om te kopen. Haar tip is om te starten bij klantkennis. Wat weet je eigenlijk van de klant? Het is volgens haar duidelijk dat klanten niet meer alleen blij willen zijn, ze willen begrepen worden.

Waar geef je advies over?

Laura Nuhaan, partner bij consultancybedrijf The Andeta Group: “Ik geef advies over innovatie in marketing en sales. Verbetering was tien jaar geleden vooral mogelijk door sales performance te meten. Nu ligt de focus op het proces vanaf de eerste lead tot de daadwerkelijke omzet. Het integreren van verschillende processen en kanalen zoals sociale media, online en fysiek, is daarom erg belangrijk.”

“De laatste tien jaar heb ik in Amerika gezeten en daar hangt een Google-cultuur van aanpakken. Daar zijn processen van marketing en sales vaak al geïntegreerd. Ik probeer dit nu ook op Nederlandse bedrijven over te brengen, maar het gaat langzaam. De cultuur van Nederlanders is heel anders, Nederlandse bedrijven zijn afwachtend. En dat terwijl klanten hun slag al hebben gemaakt. Dit kan het risico met zich meebrengen dat klanten hun aankoopproces sneller veranderen dan dat bedrijven hun verkoopproces veranderen.”

Wat fascineert je in jouw vakgebied?

“Het fascineert me enorm dat er nog onvoldoende een link ligt tussen traditionele verkoop en het onderhouden van een klantrelatie via online kanalen zoals sociale media. Terwijl we te maken hebben met zoveel nieuwe communicatiekanalen en de kantoorbezoeken van vroeger steeds minder vaak voorkomen. Ze komen nog wel voor, maar dan moeten ze wel op het juiste moment, op de juiste tijd met de juiste persoon plaatsvinden. Sociale media en andere online kanalen kunnen sales daar mee helpen. Sales intelligentie wordt daarbij steeds relevanter.”

“Organisaties kunnen die link gaan leggen door allereerst met de sales- en marketingmedewerkers bij elkaar te gaan zitten en te onderzoeken hoe het koopproces er eigenlijk uit ziet. Onderzoek hoe klanten een product of dienst kopen, van oriëntatie tot de feitelijke koop. Sluiten de verkoopprocessen aan op die wens van de klant? Dit is belangrijk want de laatste tien jaar is klantgerichtheid erg veranderd. Klanten willen niet alleen maar blij zijn, ze willen begrepen worden.”

Wat was je laatste tip voor een klant?

“Start bij je klantkennis, weet hoe zij het koopproces doorlopen. Deze tip gaf ik aan een technisch bedrijf dat zijn lead generatie proces wilde verbeteren door middel van sociale media. Het is dan verstandig om eerst vast te stellen wat je moet weten van de klant voordat je sociale media gaat inzetten. Welke informatie zoekt een klant via internet? Gebruikt de doelgroep überhaupt wel sociale media? Pas wanneer je sociale media activiteiten gericht inzet genereer je minder kosten.”

“Een andere belangrijke tip gaat over visie. Het is belangrijk dat marketing en sales dezelfde visie hebben over de ideale klant en hoe deze binnengehaald moet worden. Persoonlijk denkt waarschijnlijk iedereen dat hij of zij de klant op een goede manier benadert, maar wat is de gedeelde bedrijfsvisie? Het is belangrijk dat iedereen hetzelfde denkt. Ik heb het wel eens meegemaakt dat zelfs interne salesmedewerkers en externe salesmedewerkers binnen hetzelfde bedrijf een andere klantvisie hadden. Het is dan lastig om een eenduidig beeld naar buiten te dragen.”

Waar lopen je klanten het meest tegen aan?

“Het maken van keuzes is vaak moeilijk. Vooral bedrijven met een brede doelgroep weten vaak niet waar, en op welke klanten, ze zich op moeten richten. Via sociale media kun je bijvoorbeeld heel veel informatie kwijt, maar dit moet wel aansluiten op de doelgroep. Als tweede denken veel organisaties dat actief zijn met sociale media heel veel moeite kost. Dit is ook lastig, maar als je een goed plan hebt, kun je voorkomen dat het te veel tijd kost. Niets doen is nu geen optie meer. Als laatste wordt de link tussen privé en zakelijk op sociale media vaak genoemd. Hoe bepaal je hier een goede grens?”

Welke ontwikkeling in jouw vakgebied spreekt je het meeste aan?

“Op dit moment vind ik de mogelijkheden rondom customer relationship management (crm) systemen erg interessant. En dan vooral de integratie met sociale media. De functionaliteiten zoals klant intelligence en marketing automation moeten volgens mij goed kunnen helpen bij het vasthouden van een klant tot die over gaat tot aankoop. Daar ligt namelijk vaak een uitdaging. Je kunt een prospect wel aantrekken, maar vaak zijn ze op dat moment nog niet klaar voor aankoop. Als je de klant te vroeg aanspoort tot aankoop kan hij zo weer vertrokken zijn. Het gaat om dat tussenstuk, lead nurturing, waarbij leads vastgehouden moeten worden tot ze van marketing aan sales kunnen worden overgedragen. Daar is nog veel potentieel te behalen, want uit onderzoek blijkt dat slechts negentig procent van de leads gesloten wordt.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie