Naar inhoud

Consultant Talk: “Design speelt belangrijke rol in klant- en gebruikerservaringen”

“De scheiding tussen reclamebureaus en digitale bureaus gaat verdwijnen.” Dat stelt Machiel Oskam, partner en lead ux designer bij Online Department, speler op gebied van user experience. “Online zit inmiddels standaard in de marketingmix en je ziet dat user experience design waarde kan toevoegen in termen van klantbeleving, klanttevredenheid of bijvoorbeeld efficiënt gebruik van websites, apps of software. Ook het bedrijfsleven ziet dit steeds meer en wij zijn dan ook steeds vaker met de klant bezig met het in kaart brengen van de customer journey.”

Waar geef je advies over?

Machiel Oskam, partner en lead ux designer bij Online Department: “Ons user experience team geeft advies over het verhogen van online- en gebruikerservaring zodat je effectiever kunt communiceren. Dat kan zowel online zijn als via software. Dus hoe zorg je voor goede gebruikers- en consumentenervaringen met zo min mogelijk obstakels. Dat maakt uiteindelijk de business case van de klant leuker en beter tegelijkertijd. Wij doen dat bijvoorbeeld via een zogenoemde UX Scan waarmee we heel gedetailleerd scannen welke paden gebruikers nemen en dat leggen we in een rapport vast als basis voor praktische quick wins.”

Wat fascineert je het meest?

“Dat ik met een kunstacademie-achtergrond waarde kan creëren voor de business vind ik toch wel erg bijzonder. Het is leuk om met creatieve oplossingen mensen te helpen. De mogelijkheden zijn onuitputtelijk. In de softwaremarkt is hier bijvoorbeeld nog zoveel te doen. Met creativiteit kunnen we daar echt waarde toevoegen om een harde business doelstelling als bijvoorbeeld efficiëntie te kunnen verbeteren.”

Wat was de laatste tip die je hebt gegeven aan een klant?

“Gisteren heb ik tijdens een presentatie van een narrowcastingconcept aan een grote retailorganisatie de volgende tip gegeven: houd het simpel voor de gebruiker. Focus op waar de gebruiker naar op zoek is en probeer allerlei andere afleidende communicatieprikkels te vermijden. Hierdoor zal de gebruikerservaring voor de bezoeker aan de retailwinkel hoger worden.”

Waar lopen je klanten het meest tegenaan?

“Mijn ervaring is dat klanten tegen meerdere dingen aanlopen. Vooral de veelheid aan mogelijkheden in het digitale landschap is een probleem. Vervolgens ook de tijd die het kost om het allemaal goed te doen en dat is dan vaak ook nog eens maar de helft van het verhaal. Na het goed inrichten van al die digitale kanalen, begint het eigenlijk pas; dan moet je ermee aan de slag. Daar hebben veel bedrijven toch moeite mee. Vaak ook omdat de impact van sommige veranderingen best groot kunnen zijn. De stap is dan behoorlijk groot geworden om te nemen.”

Welke ontwikkeling in jouw vakgebied spreekt je het meeste aan?

“Service design. Alle online contactpunten zijn een logisch onderdeel geworden van de marketingmix. Door het in kaart brengen van de customer journey kun je precies zien waar het mis gaat en alle kanalen goed met elkaar afstemmen. Bedrijven gaan steeds beter kijken naar de route die gebruikers of consumenten afleggen. Goed design is daarbij erg belangrijk. Daarmee constateer ik ook dat de scheiding tussen de traditionele reclamebureaus en de digitale bureaus niet meer werkt en dat je traditioneel, digitaal en creativiteit moet bundelen.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie