Naar inhoud

Consultant Talk: “Echte sales gaat niet over harde verkoop”

Robert Buisman geeft als consultant advies aan bedrijven over klantgerichtheid in sales, marketing en crm. Als de focus ligt op sales kijkt hij hoe hij bedrijven kan stimuleren in het aangaan van verbindingen. Want daar draait sales om, aldus Buisman. In een tijd dat verkoopvoorspellingen minder betrouwbaar worden, maakt de focus houden op relaties het verschil. Heb je daar geen plezier in? Dan moet je je afvragen of je wel op je plek zit in sales.

Waar geef je advies over?

Robert Buisman, sales consultant en interim manager bij Sales in Business: “Ik help bedrijven met meer rendement halen uit bestaande klanten en het opzetten van slimme klantstrategieën. Dat doe ik voor marketing, sales en customer relationship management (crm). De eerste stap is om te bepalen wat we bijvoorbeeld verstaan onder klantgerichtheid en crm.  Er zijn bedrijven die klantvriendelijkheid gelijk zetten met klantgerichtheid, maar dat is niet hetzelfde. Je moet ook nog een passend aanbod kunnen bieden op het juiste moment via het juiste kanaal.”

“Bij sales komt klantwaarde steeds vaker op de agenda te staan, maar het is ook niet altijd duidelijk wat onder klantwaarde verstaan wordt. Waar marketing meer nadenkt over waarde vóór de klant met aanbiedingen en content, is sales geneigd om vooral te denken in waarde ván de klant: wat levert een klant mij op. Dat moet natuurlijk in balans zijn.”

“Over functies heen werken is lastig, maar er zijn type mensen die dat wel goed kunnen en die zitten idealiter bij sales. Ik neem soms de Griekse god Hermes als voorbeeld. In de Griekse mythologie stond elke god voor een archetype en van het bijbehorend domein ging de god ook niet af, behalve Hermes. Hij was de boodschapper van de goden en tegelijkertijd is hij de god van de handel. Daar draait echte sales wat mij betreft ook om: echte sales gaat niet over verkoop, maar over het creëren van verbindingen. Alleen dan creëer je duurzame relaties en bij die duurzame relaties is de klantwaarde in balans.”

Wat fascineert je het meest?

“Ik wil graag een nieuwe manier van denken ontwikkelen bij bedrijven. Ik denk liever niet in beperkingen, hoewel het logisch is dat mensen in die beperkte sfeer blijven hangen gezien de crisis, maar ik denk liever in kansen en mogelijkheden. Een voorbeeld is de culture instelling die ik nu begeleid. Ik help ze met aanbodgericht naar klantgericht werken. Ze hebben twee hele mooie theaterzalen die overdag vaak leeg staan. Er wordt vooral gedacht in termen van voorstellingen en  kaartjesverkoop, maar het zijn eigenlijk vierkante meters, stoelen en een lichtinstallatie. Ik denk dan: wat kun je daar nog meer mee? Nu hebben ze veel contact met consumenten, maar de relaties met bedrijven die ze hebben, daar zou nog veel meer mee kunnen.”

Wat was de laatste tip die je hebt gegeven aan een klant?

“Over de brug lopen terwijl die gebouwd wordt. Ten eerste moet je niet eerst de hele brug gaan plannen en bouwen, maar testen en uitproberen. Bouw beetje bij beetje, want alles verandert zo snel dat je niet kan zien wat er precies gebeurt over twee of drie jaar. Dat neemt niet weg dat je een meerjarenplan moet hebben om te bepalen welke kant je op wilt, maar je moet snel kunnen herkoersen en met de klantfeedback aan de slag kunnen.”

“Ten tweede is het belangrijk om klantwaarde in balans te houden, zoals de koorddanser doet met zijn lange stok. Verlies niet uit het oog wat de waarde voor en van de klant is, zodat er waarde ontstaat voor klant én aanbieder. Ik begeleid bedrijven bij stappen zetten én die balans te houden. Dat is wat mij betreft ook de beste vorm van ondernemen, door te doen, maar daarbij moet je natuurlijk risico’s incalculeren. Zomaar iets doen is natuurlijk nooit goed, maar als je nooit de eerste stap zet dan kom je nooit bij je doel aan.”

Waar lopen je klanten het meest tegenaan?

“Veel bedrijven krijgen te maken met een dalende hoeveelheid aantal klanten, die minder besteden en waarvan de orderwaardes naar beneden gaan. Daar komt bij dat salescycli langer worden en dat de forecast minder betrouwbaar wordt. Dan wordt het als bedrijf lastig om te sturen en waar bedrijven dan behoefte aan hebben is duidelijkheid en structuur.”

“Het is zaak om de inspanningen te doen voor de juiste klanten, met andere woorden: keuzes, focus en discipline. Bij keuzes maken kijk je wat klanten doen en wie de grootste slagingskans heeft. Vroeger was dat betrouwbaar, nu is het grillig en onzeker. Steeds meer klanten stellen beslissingen en investeringen uit. Door de focus te houden en te blijven houden op goede en potentieel goede klanten vergroot je de kans dat je het overleeft.”

“Het Hermes type zal het best in staat zijn om overleven omdat hij weet waar het om draait, namelijk het opbouwen van relaties en vertrouwen. Je moet goed luisteren naar de behoeften van de klant en meer aandacht besteden. We lezen maar weinig over customer attention management, dat wordt steeds belangrijker; alles waar je aandacht aan geeft, groeit. Het gaat erom dat je in een gesprek ‘echt’ bent dat je niet ondertussen met je gedachten ergens anders zit of je telefoon checkt.”

Welke ontwikkeling in jouw vakgebied spreekt je het meeste aan?

“Steeds vaker draait sales om de menselijke kant, het gaat veel minder om bonussen en technologie. Het is gek dat bij crm vaak wordt gerefereerd aan technologie, want in customer relationship management zit geen enkel technologisch woord. Toch ziet negentig procent van de mensen het zo, maar steeds meer salesmanagers gaan de klant als mens zien. Ook medewerkers worden steeds vaker meegenomen in deze ontwikkeling.”

“Het is simpel om de focus op het menselijke aspect van sales te houden, want sales draait om relaties, om geven en ontvangen. Het is een intrinsieke behoefte om verbindingen te creëren. Je gaat ook normaal met je vrienden en familie om? Waarom zou dat anders zijn als je ineens een strak pak aan hebt en namens je bedrijf spreekt? Als je geen lol hebt daarin, dan moet je je afvragen waarom je in de sales zit. Ik zeg altijd: als je niet kunt lachen, dan moet je ook geen winkel openen.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie