Naar inhoud

Consultant Talk: “Eilandjes binnen internetafdeling werken verkoop tegen”

Webanalist Reinout Wolfert werkte bij SNS Bank mee aan het samenbrengen van relevante internetfuncties in de afdelingen internetverkoop en frontend ontwikkeling. Nu is hij als zelfstandige aan de slag bij Rabobank Nederland om de bank te overtuigen van de voordelen van een gecentraliseerde internetafdeling. Hij maakt zich het meest druk over deze organisatorische uitdagingen: “Bedrijven denken te veel in input, hoeveel uur steekt iedereen ergens in, in plaats van output, hoe kunnen we onze doelstellingen het best halen.”

Waar geef je advies over?

Webanalist Reinout Wolfert: “Breed ingestoken houd ik me bezig met het optimaliseren van websites en hoe gebruikers van een website beter hun doel kunnen behalen. Het mooiste is als het doel van een bedrijf en van de klant op elkaar aansluit. Enerzijds geef ik advies over het verbeteren van de organische zoekresultaten, zodat er meer verkeer wordt gegenereerd. Anderzijds moet de website op het gebied van gebruiksgemak en content goed in elkaar zitten.”

“Ik zie nog vaak dat een website puur wordt ingezet als verkoopkanaal. Bedrijven worden steeds meer genoodzaakt om servicegericht te denken. Dat komt omdat klanten steeds vaker kunnen aangeven wat ze van een bepaalde website, dienst of applicatie vinden. Websites zijn nog teveel gericht op het binnenharken van klanten en niet op de netto aanwas, waarbij je ook rekening houdt met hoeveel mensen afhaken.”

Wat fascineert je het meest?

“Waar ik me druk over maak, is de manier waarop organisaties zijn ingericht. De indeling van de organisatie, samenwerking en hoe je verantwoordelijkheid verdeelt over de betrokken personen, is de sleutel tot succes. Ik zie te vaak dat online marketeers, it-ers, webanalisten, webredactie en userexperience-specialisten op hun eigen eilandjes werken.”

“Mijn gevoel zegt dat dit te maken heeft met de oude structuur die niet is aangesloten op de digitale ontwikkelingen en de snelheid die daarmee gepaard gaat. Het is bizar dat het zo werkt, want ik denk niet dat je vijftien jaar geleden minder de behoefte had om samen meer verkoop te genereren. Oude organisaties denken nog heel erg vanuit input: hoeveel uren moeten er door de disciplines ingestoken worden? In plaats dat ze denken vanuit output: hoe draag je bij aan de doelstellingen? Het verandert van productgedreven naar waardecreatie.”

“Bij SNS heb ik meegeholpen om de internetafdeling op te zetten, en daarbinnen een afdeling verantwoordelijk voor frontend ontwikkeling, om alle internetgerelateerde functies samen te brengen. Daarbij is het ten eerste belangrijk dat je vanuit de top ondersteuning hebt en dat er een focus ligt op online. Ten tweede is het belangrijk dat je de meerwaarde van het samenvoegen van meerdere disciplines kan aantonen. Ik houd daarom ook liever niet vast aan een rol. Je moet niet wachten tot je leidinggevende bent om aan te kunnen geven dat een organisatie moet veranderen.”

Wat was de laatste tip die je aan een klant hebt gegeven?

“Mijn laatste tip ging over mobiele applicaties. Het is grappig om te zien dat mobiele applicaties vaak binnenstebuiten gekeerde websites zijn. Waar service en internetbankieren ver weggestopt zijn op een website, staat dit centraal in een applicatie. Mijn advies ging om het verbeteren van apps door mobiele websites als testomgeving te gebruiken. Pas bij succes zou je het moeten doorvoeren in de applicatie. Tot nu toe is het vrij lastig om A/B-testen uit te voeren binnen een applicatie en meestal hebben bedrijven ook een mobiele website versie van hun applicatie, waar je deze testen dan al wel op kunt uitvoeren.”

Waar lopen je klanten het meest tegenaan?

“Organisaties blijven het meest aanlopen tegen die organisatiestructuren en onderdeel daarvan is de samenwerking met de it-afdeling. De it-afdeling werkt vaak nog op basis van de oude situatie met drie of vier release momenten in het jaar. Daarbij gaan ze alleen altijd uit van risicovolle wijzigingen of ontwikkelingen, die vier weken getest moeten worden. Als je kleine optimalisatieontwikkelingen doet aan de voorkant, die niet de hele keten raken, dan hoef je niet zo lang te testen. Daar voldoet een apart release traject, waarbij bijvoorbeeld elke maand nieuwe functionaliteiten gelanceerd kunnen worden.”

“Bij SNS hadden we de kloof tussen de business kant en de uitvoering door it gedicht door ervoor te kiezen om een aantal gedetacheerde it-ers samen met webmanagers en redacteuren samen te brengen in mijn afdeling frontend ontwikkeling. Op die manier werkt iemand aan de doelstellingen van de business, maar blijft it wel verantwoordelijk en gelden de processen en kwaliteitsnormen van de it-afdeling. Hoewel it de macht houdt, wordt de business op hetzelfde moment heel flexibel.”

Welke ontwikkeling in jouw vakgebied spreekt je het meest aan?

“Google Glass. Natuurlijk moet het allemaal nog beginnen, maar ik ben benieuwd hoe applicaties en content gedeeld worden door de bril. Je hebt je mobiele telefoon dan bij je oog. Wat het voor mij betekent? Je kunt je handen aan het stuur houden! Maar de meerwaarde voor bedrijven vind ik nu lastig om te bepalen. Bedrijven zijn nu nog heel erg in het hier en nu. Dat kun je al zien dat de meeste websites nog niet zijn geoptimaliseerd voor mobiel. Ik zou binnen de internetafdeling ook iemand van innovatie willen hebben die kijkt naar hoe een nieuwe ontwikkeling iets kan bijdragen aan het bedrijf.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie