Naar inhoud

Consultant Talk: “Klantenservice moet in het dna van elk bedrijf”

Bij verbetering van de klantservice wordt er te vaak gekeken naar de operatie, terwijl klantenservice vaak resultaat is van de bedrijfsbrede activiteiten. Hans Kardol, adviseur en directeur van Ksi Advies, wil bij het geven van advies niet alleen de customer service inspireren, maar ook marketing uitdagen. “Klantenservice heeft impact op alles”, aldus Kardol. “Daarom moet het in het dna van je bedrijf zitten.”

Waar geef je advies over?

“Mijn advies richt zich op het snijvlak tussen bedrijf en klant, waarbij de klant centraal zetten mijn uitgangspunt is. Als persoon ben ik breed geïnteresseerd, ik wil integraal kijken. Hoewel customer service mijn specialisatie is, wil ik marketing uitdagen in hun rol. Het leveren van klantenservice heeft namelijk in grote mate te maken met de beloften die marketing maakt, we horen in het contactcenter vaak ‘dat is ons beloofd’. Dan moet je terug naar marketing en praten over de verwachtingen die geschept worden. Door in te steken op verwachtingsmanagement kun je veel problemen voorkomen.”

“Bij klantenservice wordt vaak in operationele termen gesproken, het draait om rationele efficiëntie. Dat gaat soms ten koste van de klantervaring. De klant centraal stellen kan echter goed samen gaan met efficiëntie. Als het makkelijker wordt voor de klant, dan wordt het vaak ook makkelijker voor de organisatie.”

Wat fascineert je in jouw vakgebied?

“Hoewel ik analytisch ben ingesteld, trekken de menselijke componenten mij voornamelijk. In het contactcenter zitten mensen en die creëren de beeldvorming van een bedrijf. Hoe deze medewerkers omgaan met de klant, vind ik een leuk speelveld. Ik gebruik zelf wel eens de beeldspraak dat een organisatie een spijkerbed is, maar dat klanten er toch lekker op moeten liggen. De klantenservice is een kussen en het matras.”

“Als medewerkers zeggen, “ja, maar het systeem werkt niet mee”, dan denk ik, maak het bespreekbaar. Wat wil je precies? Bijvoorbeeld; de backoffice kan ervoor kiezen om de telefoon over te laten gaan en er vanuit gaan dat de frontoffice een terugbelafspraak maakt. Wat medewerkers vaak niet beseffen is dat een terugbelafspraak voor de klant niet kan uitkomen, omdat hij bijvoorbeeld aan de kassa staat. Dat blijft fascinerend.”

Wat was de laatste tip die je hebt meegegeven aan een klant?

“Wat bedrijven vaak vergeten is dat klantenservice niet alleen om het contactcenter draait. Het heeft impact op alles. Klantenservice moet in het dna van je bedrijf zitten, het gaat over alles wat je voor de klant doet. Als je denkt dat je daaraan geen bijdrage levert, dan moet je je misschien afvragen wat je functie betekent voor je organisatie.”

“Voor een deel denken mensen nog in silo’s en zie je een gat tussen klantenservice en marketing. Klantenservice gaat dan over operatie en efficiëntie, terwijl marketing om creativiteit draait. Het zijn twee conflicterende werelden, hoe breng je die bij elkaar?”

Waar lopen jouw klanten het meest tegenaan?

“Klantenservice draait nog te vaak om operationeel beleid. Het aangaan van een echt dialoog is vaak moeilijk. Managers geven medewerkers vaak niet de ruimte, waardoor medewerkers zich snel verschuilen achter een systeem. Natuurlijk kun je je customer service processen strak inrichten, waarmee je 99 van de 100 klanten kan helpen. Eén op de honderd klanten heeft echter een uitzonderingstoestand. Dan moet je uit dat keurslijf kunnen stappen en de klant op een andere manier kunnen helpen. Soms moet je de regels kunnen vergeten en moet je doen wat het beste is voor de klant.”

Welke ontwikkeling spreekt je het meest aan?

“Technologisch gezien is alles mogelijk, denk aan prijsmodellen, software-as-a-service en asp. Techniek mag daarom niet beperkend zijn en moet het mogelijk maken dat je de één op één relatie met de klant kunt invullen. Als er dan toch iets mis zit, dan heeft dat vaak te maken met cultuur en mentaliteit. Het omschakelen van mens, proces en techniek gaat niet van de ene op de andere dag, maar het is belangrijk om in het begin de mensen mee te krijgen en draagvlak te creëren. Organisaties die er met kop en schouders boven uitsteken zitten juist op die culturele aspecten van service.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie