Naar inhoud

Consultant Talk: “Nu bepalen jij en ik de agenda, en waar en wanneer het gesprek plaatsvindt”

“Naar elkaar luisteren.” Daar gaat het vooral om bij contact met je klant volgens social mediaconsultant Frank Bruijninckx, van How About You. En om wat je besluit te doen met wat we van onze klanten te weten komen. “Het is een wankel evenwicht, tussen het gebruik voor de goede zaak en voor slechte toepassingen. Transparantie is volgens mij hierbij het toverwoord.”

Waar geef je advies over?

Frank Bruijninckx, partner en medeoprichter van het online adviesbureau voor de publieke sector, How About You: “Wij geven advies aan de publieke sector over hoe ze sociale media in kunnen zetten. Wij beelden uit de online media naar boven en leggen deze voor aan gemeenten, buurten of de rijksoverheid, om hen te informeren en wakker te schudden over wat er speelt in de samenleving. Denk bijvoorbeeld aan een gemeentelijke ambtenaar uit Utrecht die al twaalf jaar aan de balie werkt. Ook hij moet weten hoe hij sociale media kan inzetten bij het klantcontact om de klant te begrijpen en goed te kunnen helpen. Welke inhoud, welke toon gebruik je in je communicatie?” 

Wat fascineert je het meest?

“Het is interessant om te zien dat het spel compleet omdraait. Van oudsher waren het organisaties die aangaven hoe het werkt, waar de klant zich kon melden. Nu bepalen jij en ik als consumenten waar en wanneer het gesprek plaatsvindt. De machtsverhoudingen verschuiven. Er wordt al tien jaar geroepen dat de klant centraal staat, maar er is heel weinig van terechtgekomen. Nu dwingen de nieuwe contactkanalen ons om de klant écht centraal te stellen. Doe je het niet, dan zie het terug in je omzet.”

Wat was de laatste tip die je hebt gegeven aan een klant?

“Ga vooral doén, in plaats van bedenken hoe het zou moeten. Ga maar één, twee, drie maanden proberen en luisteren. Probeer betekenis te geven aan dat wat je hoort. Sinds de rellen in Haarlem heeft Job Cohen een motto: ‘luisteren, duiden, doen’. Luister eerst naar de klant, probeert te duiden wat je hoort en vragen te beantwoorden. Pas daarna onderneem je een passende actie.”

Waar lopen je klanten het meest tegenaan?

“Vorig jaar hebben wij een onderzoek gedaan naar hoe de gemeentelijke overheid online actief is. Bij veel gemeenten zagen wij dat op slechts een van de vijf berichten die zij op Twitter plaatsten, er gereageerd werd. Dan begint de stad het gesprek. Je ziet dus dat er nog vooral van binnen naar buiten gecommuniceerd wordt. Er wordt nog niet naar elkaar geluisterd. Gemeenten moeten naar hun klant toe en meningen gaan ophalen. Het gebruik van sociale media is in de publieke sector in feite nog pril. In de drie jaar dat wij nu bezig zijn zien we dat het steeds beter wordt ingezet. Mensen maken hierin het verschil. Laten ze de sociale media langs zich heen gaan, of gebruiken ze het ook buiten werktijd? Hetzelfde geldt voor managers. Hoe belangrijk vinden zij  hun klant? Hebben ze het er alleen over, of handelen ze er ook naar?”

Welke ontwikkeling in jouw vakgebied spreekt je het meeste aan?

“We staan echt aan het begin van een mooie reis. Met een paar muisklikken kan ik zien hoe de stemming is in de wijk waar jij woont! Als we gegevens gaan koppelen kunnen we nog meer kennis tevoorschijn halen. Stel dat we allemaal met polsbandjes gaan rondlopen waarmee te meten is hoe het met je gaat. Voel je je veilig, ben je gelukkig? Daar valt zo veel goeds mee te doen. Het is inspirerend om deze route te lopen.”

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie