Naar inhoud

Consultant Talk: “Webshop bouw je voor de klant, contact is daarbij essentieel”

Andrew van Tienoven, e-business consultant, geeft advies over het optimaliseren en realiseren van webshops en –sites. Daarbij staat de klantbehoefte centraal en daarom is de vraag per bedrijf verschillend. De belangrijkste tip die Van Tienoven echter meegeeft aan elk bedrijf: denk goed na over hoe je omgaat met klantcontact. Hoewel omzet het uiteindelijke doel kan zijn, moet je de verwachtingen van de klant waar kunnen maken.

Waar geef je advies over?

“Ik geef advies over het realiseren en optimaliseren van webshops en –sites. Ik kijk naar verschillende facetten, zoals het rendement van websites verbeteren, leads of verkoop. Het kan allemaal. Daarnaast help ik bedrijven met de realiseren van een online kanaal. Bijvoorbeeld organisaties die geen eigen e-commerce afdeling hebben.”

“Alle groottes van bedrijven zijn voorbij gekomen. Van heel klein, mkb, tot enterprise, waarbij de focus voornamelijk ligt op business to consumer (b2c) projecten. Wat het meest belangrijk is bij de projecten is de klantbehoefte. Wat de klant nodig heeft, kan variëren van strategie, content, search engine marketing en advertising. Het risico is dat je je te veel richt op één aspect, dus het is belangrijk voor mij dat realisatie en optimalisatie in de breedste zin worden benadrukt.”

Wat fascineert je in jouw vakgebied?

“Wat me het meest fascineert is de snelheid waarmee nieuwe ideeën worden geboren en exploderen. Kijk bijvoorbeeld naar sociale media. Drie of vier jaar geleden spraken we niet over Facebook en Twitter. Nu kunnen we er niet omheen. Soms kan ik van de snelheid waarmee die ontwikkelingen gaan van versteld staan, het is zeker fascinerend."

“Het mooiste is als die ontwikkelingen ook gelijk vertaald kunnen worden naar een business model. Kijk bijvoorbeeld naar mobiel; daarbij draait het er niet om of het goed te lezen is, maar of de beleving voldoet. Ik ben heel benieuwd hoe zich dit gaat ontwikkelen, vooral als het gaat om het concept ‘app’.”

“Ik denk dat applicaties alles gaan overnemen en de mobiele websites een minder grote rol gaan spelen. Bedrijven willen ook graag een app hebben, maar de applicaties worden ook steeds onderhoudsvriendelijker. Daarnaast werken de toepassingen beter dan mobiele websites als het gaat om trademarking. Als je in Google zit, dan ben je al snel bij een ander bedrijf. Met een app zit de klant, om het oneerbiedig te zeggen, gevangen in jouw omgeving. Je moet die omgeving echt verlaten wil je naar een ander bedrijf gaan.”

Wat was jouw laatste tip voor een klant?

“De laatste tip is gelijk ook de belangrijkste die ik altijd geef; klantcontact is essentieel en wordt steeds belangrijker. Daar moet je iets mee. Als je een nieuwe webshop gaat opzetten, dan is die in eerste instantie bedoeld voor de klant. Uiteindelijk zit er natuurlijk een business model achter, maar je moet de verwachtingen van klanten waar kunnen maken én klanten kunnen laten doen wat jij wilt dat ze doen. Namelijk producten kopen.”

“Interactie is belangrijk. Alleen al door een informatieve mail kom je weer top of mind. Als je in die mail een vraag stelt of om een actie vraagt, dan heb je een wisselwerking. Daar moet je over nadenken bij alle facetten van e-commerce; hoe ga je om met contact? En hoe integreer je dat in jouw doelstelling?”

Waar lopen jouw klanten het meest tegenaan?

“Wat ik bij kleine bedrijven vaak opvallend vind, is dat bedrijven wel willen, maar niet de know how hebben om met e-commerce aan de slag te gaan. De ontwikkelingen gaan zo snel dat bedrijven hier vaak niet goed op kunnen inspelen. Vaak zie je dat de hoeveelheid mensen die over online gaat, niet genoeg is. Er wordt over de ontwikkelingen nagedacht, maar vervolgens moet iemand het erbij gaan doen.”

“Deze kleinere bedrijven zijn soms ontstaan vanuit een eenmanszaak. Dan zie je dat online zo ver van de core business afligt, dat de mogelijkheden niet gezien worden. Maar ze zien ook de gevaren niet, terwijl er wel risico’s aan vast zitten. Denk liever van tevoren na over wat je wilt bereiken. Vaak moet er geïnvesteerd worden in een e-commerce of online afdeling, of moet het uitbesteed worden. Dat is serieus geld en als er niet direct een return of investment (roi) voor berekend kan worden, dan vragen directeuren zich af; doen we het niet alleen om erbij te horen?”

Welke ontwikkeling in jouw vakgebied spreekt je het meest aan?

“De groeiende macht en kracht van de eindgebruiker. Je ziet dat sociale media steeds meer in de maatschappij ingebed worden en ik ben benieuwd hoe zich dat ontwikkelt. Als consument kun je steeds sneller medestanders vinden als je ergens een klacht over hebt. De ontwikkeling dwingt bedrijven om na te denken over ‘wat wil mijn klant?’.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie