Naar inhoud

“Emoties van de klant bepalen keuze voor een product, bedrijf en merk.”

Berry Veldhoen, luisterconsultant en directeur Altuïtion.
Altuïtion houdt zich bezig met commerciële performance en innovatie op basis van zachte factoren. Berry Veldhoen, luisterconsultant en directeur, vertelt over zijn fascinatie en het werk: “Met Altuïtion willen we organisaties inzicht geven in de klant. Daarbij kan het gaan om consumenten, maar ook om bedrijven, patiënten of burgers. Bij dit inzicht gaat het mij vooral om het gevoel, de emoties van die klant. Dit gevoel leidt namelijk tot de keuze voor een bedrijf, merk en product.”

"Er is veel onderzoek gedaan naar de ratio en functionele behoeftes van de klant, maar er speelt veel meer. Waar geeft een klant de voorkeur aan, wat vinden ze ergens van? Dat heeft veel meer te maken met emoties, met de zachte kant. Veel marketeers vragen zich af hoe ze hier rekening mee kunnen houden. Hoe ze deze zachte kant een rol kunnen laten spelen. Volgens mij ligt hierin een grote uitdaging! Die emoties van klanten zijn namelijk spannend en kunnen aantrekkelijk zijn voor een bedrijf omdat ze veel meer zeggen over de klant. Als je als bedrijf snapt hoe de wereld van een klant werkt, dan kun je beter inschatten wat die klant verwacht en hoe je met die klant moet communiceren. Beter inzicht in met name onbewuste drijfveren, die zo'n negentig procent van het totaal aantal drijfveren vormen, van de klanten van een opdrachtgever is hier van groot belang. Wij hebben de laatste technologie (ZMET) om deze drijfveren te ontdekken. Dit spel is heel fascinerend."

Integraal kijken

"In 1982 ben ik afgestudeerd in bedrijfskunde aan de TU in Eindhoven. Met deze opleiding leer je integraal kijken naar een bedrijf. Bij commerciële innovatie gaat het eigenlijk om "bedrijfskunde van de voorkant"; integraal kijken naar marketing, sales en service. Het is belangrijk voor bedrijven dat ze op een integrale manier kijken naar de klant of beter nog: vanuit de klantbeleving. Maar daarbij vind ik dat bedrijven deze klant nog te weinig meenemen in hun strategieën. Ik vraag me af: als bedrijven een klant willen binnenhalen, waarom luisteren ze dan niet beter en vaker naar deze klant? Je moet daarbij kijken naar je product, je communicatie en naar je service, maar je moet deze aspecten humaniseren en sensitiveren. Als je er meer gevoel inbrengt, weet je zeker dat de klant zich meer aangesproken voelt."

"Met Altuïtion doen we belevingsonderzoek naar de veelal onbewuste en onuitgesproken behoeftes van de klant. Met de, veelal verrassende, resultaten gaan we vervolgens om de tafel zitten met de opdrachtgever. Dan gaan we samen op een creatieve manier kijken naar hoe we anders met de klant kunnen communiceren. Door dit proces is er weinig weerstand om te veranderen, want het zijn vooral de eigen ideeën van het bedrijf. Wat je ook bedenkt, het moet wel oprecht gebeuren. Klanten hebben onmiddellijk door zodra het niet echt is. Ga daarom ook niet overdrijven, dat is niet geloofwaardig."

Niet impressed

"Het gaat erom hoe je presteert op bepaalde aspecten. Als je overal een 7,5 op scoort, dan zijn klanten eigenlijk onverschillig tegenover jou. Het is ok, maar ze zijn niet impressed. Daarom moet je op sommige aspecten een negen plus zien te halen. Je hoeft niet overal in uit te blinken, maar om het verschil te maken, moet je wel excelleren op sommige onderdelen. Daarom vind ik dat je in het commerciële proces ook regelmatig belangeloze, échte aandacht moet geven aan je klant. Op die manier gaat een klant op termijn ook weer voor jou kiezen."

"Een goed voorbeeld is een bedrijf dat exclusieve keukenbladen levert. Eén van hun bladen is van een materiaal dat een aparte behandeling nodig heeft om het blad schoon te maken. Een boekje bijvoegen werkt niet, klanten lezen deze niet. Alleen informatie op de website werkt ook niet. Mensen doen het daarom goed bedoeld verkeerd. Het blad wordt nu aangeleverd met een bepaalde beschermlaag die eraf moet worden gehaald voor gebruik. Het bedrijf heeft ervoor gekozen om een telefoonnummer direct onder deze beschermlaag aan te brengen met een welkomsttekst "bel ... als u de eerste keer gaat schoonmaken". De klant die dit nummer belt, wordt onmiddellijk verder geholpen! De klant is nu dubbel verrast: er is nagedacht over de vorm van communicatie, er is een educatie element en daarbij is het bovendien attent naar de klant toe. Dit is een duidelijke negen plus: er verandert niet heel veel aan het product. Maar deze kleine moeite maakt wel het verschil in de beleving van de klant!"

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie