Naar inhoud

"Het wow-effect moet het doel zijn."

Edwin Jongsma, senior director bij Avanade.
Hoewel customer relationship management (CRM) projecten vaak beginnen bij de salesafdeling, begint CRM volgens Edwin Jongsma, senior director bij adviesbureau en Microsoft-partner Avanade, bij marketing. "CRM processen beginnen bij marketing en eindigen bij service. Daar tussen zit sales die leads omzet in wins." Jongsma is binnen het bedrijf verantwoordelijk voor de uitrol van Microsoft Dynamics CRM.

"Marketing is heel breed. Vaak wordt het nog heel simpel ingezet met bijvoorbeeld campagnemanagement of gepersonaliseerde marketing. Het is heel pragmatisch. Het gaat bijvoorbeeld om het uitnodigen van klanten voor een tennistoernooi of kerstconcert. Sommige bedrijven zijn al een stuk verder. Zij gaan aan de slag met marketing resource management. Daarin worden alle processen vastgelegd. Het gaat verder dan alleen een e-mail bijvoorbeeld. Het gaat om multichannel, waarbij je een campagne uitzet over meerdere kanalen, en multiwave, waarbij op verschillende momenten een vervolgboodschap stuurt. Het zijn gebezigde termen, maar in de praktijk zijn dat grote stappen om te nemen."

Ga aan de slag met analytics

"Het structureren en plannen van je marketingactiviteiten is belangrijk. Ga procesmatig bezig met je budget en je prioriteiten. Dan weet je pas hoe je je volgende fiscale jaar kan plannen. Het kan altijd beter. Daarnaast moet je goed kijken naar evaluatie. Hoe succesvol ben je? Wat heb je bereikt? Ga aan de slag met analytics. Toch is dat best ingewikkeld. Zeker als je campagne multiwave uitrolt. Wie heeft wanneer geklikt? Wat is de e-mailrespons? Wie heeft wanneer gebeld en naar aanleiding waarvan? Hoe zit het met churn halverwege de wave? Hoeveel is uiteindelijk tot een transactie gekomen? Dat is voor marketing lastig om te meten."

"Data-analyse is bijna magisch. Er is zoveel uit te halen, je kunt er echt het verschil mee maken. Je moet de klant echt kennen en daarbij verder gaan dan alleen naam en plaats. Bedrijven profiteren daarbij te weinig van CRM. Zeker de marketingafdeling maakt te weinig gebruik van een CRM-omgeving, waarbij ook een goeie link gelegd kan worden met enterprise resource planning (ERP). Je kunt dan het koopgedrag van de klant goed in kaart brengen en zien aan welke klant je wat kunt uitgeven."

"Bij sales is vooral verandermanagement en het verankeren van de processen erg belangrijk. Je moet het proces laten landen. Je moet de win kunnen laten zien, anders is het net big brother is watching you. Je kunt de win voor de verkoopafdeling goed laten zien door ze hun eigen dashboard te geven. Daar kunnen ze bijvoorbeeld zien wat de bonus van de maand is. Daarbij moet je mensen wel begeleiden op hun eigen manier. Alleen als je op een goede manier aan de slag gaat met verandermanagement kun je ze mee krijgen. Anders gaat iedereen weer zijn eigen lijstjes gebruiken, dat is gevoelsmatig makkelijker. Je moet daarom rolgebaseerde trainingen doen naar het type gebruiker. Die trainingen zijn echter het begin, waarin je uitlegt waarom ze het moeten gebruiken. Uiteindelijk gaat het er echter wel om dat je mandaat  hebt. Je moet zeggen "zo gaan we het doen". Je moet er achter staan en ook streng durven zijn."

Een flabbergasted klant

"Als derde stap gaat CRM over service management. Naar mijn idee gaat dat verder dan klanttevredenheid en loyaliteit. De klant moet echt flabbergasted zijn. Het wow-effect moet het doel zijn. Daarmee creëer je mond tot mond reclame en leadgeneratie. Uit onderzoek blijkt echter dat bedrijven hun eigen servicemanagement een hoger cijfer geven dan klanten. In de praktijk zie je ook vaak dat online en het contactcenter niet de juiste ervaring wordt geboden."

"Bij service of case management kunnen de vraagstukken complex worden. De efficiënte afhandeling van deze vraagstukken vraagt een balans tussen pragmatische flexibiliteit en stringente processen. Behandelaars moeten flexibel genoeg kunnen zijn om zelfstandig nieuwe processtappen toe te voegen om rekening te houden met nieuwe omstandigheden, maar met voldoende procesbegeleiding om klantcontact naar tevredenheid, consistent en consequent te laten verlopen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie