Naar inhoud

"Ik kom bijna nooit een 360 graden klantbeeld tegen"

Ubbo Neisingh, consultant en eigenaar Nemmit
Ubbo Neisingh is eigenaar van Nemmit, een adviesbureau en implementatiepartner van Salesforce.com, en twee jaar geleden begonnen met zijn bedrijf. Precies op het goede moment, aldus Neisingh, omdat steeds meer bedrijven willen weten of software as a service (saas) iets voor ze is. Er is veel te doen in de CRM-markt: "Het is opvallend hoe onvolwassen de CRM-markt is."

"Klanten hebben vaak geen customer relationship management (CRM) strategie. Het is lastig om vanuit deze invalshoek met klanten te praten, maar je kunt wel tijdens het project punten inbouwen om de strategie bespreekbaar te maken. Vaak komen klanten bij ons omdat ze aan de slag willen met Salesforce.com of een CRM-systeem in het algemeen. Met Nemmit spelen we hierop in. We hebben bewust gekozen om de techniek te bedienen. Op onze site communiceren we dat door eerst over implementaties te spreken en later over advies en consultancy. We onderscheiden ons doordat we Salesforce.com bieden, maar als klanten bij ons binnen komen beginnen we met een checklist waar de strategische vragen wel in verwerkt zijn. Er wordt bijvoorbeeld gevraagd naar de doelstellingen, zodat de klanten breder gaan nadenken dan alleen aan een systeem."

Ambitieniveau

"Het is opvallend hoe onvolwassen de CRM-markt is. Het was ongeveer tien tot vijftien jaar geleden een hype. Er werden boeken over geschreven, systemen gemaakt, daarom zou je nu een vervangingsmarkt verwachten. Maar wat je nu aantreft is negen van de tien keer niet optimaal. Ik kom bijna nooit een 360 graden klantbeeld tegen. Het ambitieniveau is vaak beperkt tot het registreren van opportunities. Ze zouden het beeld breder moeten trekken, alle activiteiten rondom de klant willen weten, alsmede de respons van campagnes. Er is nog genoeg te doen op CRM-gebied, maar het verbaast me wel. Vooral omdat het niet alleen gaat om startups, maar ook bij grote bedrijven met een naam valt vaak nog veel te verbeteren. Er valt op dit gebied nog veel te winnen, ook los van de techniek. Als adviesbureau kunnen wij dan ook een belangrijke rol vervullen."

"Het idee voor Nemmit is ontstaan vanuit mijn verleden als CRM-consultant. Ik heb een CRM-implementatie meegemaakt bij een IT-dienstverlener. Een groot project dat een aantal jaar heeft geduurd en waar een paar miljoen euro aan is uitgegeven. Het was een mislukking! Daarna werd er nog steeds gewerkt met Excel. Vervolgens heb ik bij dienstverlener Acision een CRM-project gedaan met Salesforce.com. In een aantal weken is het wereldwijd geïmplementeerd samen met een klein team. Toen ik klaar was met dat project, dacht ik: dat kan ook bij andere bedrijven! Toen heb ik Nemmit opgericht en nu, twee jaar later, zijn we met vijf man. Doordat we een software as a service (saas) oplossing leveren vraagt dat wel meer van onze consultants. Dat is dan ook nu een probleem: het vinden van goede mensen. Het ligt niet aan de vraag in de markt, maar met het vinden van mensen die kunnen meedenken met de klant, vanuit de business kijken, maar ook een doorvertaling kunnen maken naar het systeem."

Feeling 

"Tachtig procent van mijn tijd ben ik consultant en zit ik bij de klant. Dat zijn vier dagen in de week. Twee dagen speel ik voor directeur. Het zijn vaak lange dagen, maar het is een uitdaging om een bedrijf op te bouwen, het geeft veel energie. Ik vind het daarbij wel belangrijk om consultant te blijven, feeling te houden met wat je verkoopt en doet. We verkopen daarbij ook vanuit onze expertise. Niet agressief: als klanten moeilijk gaan doen en eigenlijk niet willen, dan doen we het niet."

"Saas is hot, maar nog steeds iets nieuws. Veel bedrijven willen weten of het iets voor ze is. Daarmee is de start van Nemmit wel op het goede moment gekomen. Salesforce.com neemt de technische complexiteit weg. Voor een on premise systeem (een oplossing die op een interne server bij een bedrijf draait -red.) heb je servers nodig, moet je capaciteit inrichten en software installeren. Dat is technisch complex. Bij Salesforce.com gaat inrichten met de muis. De projectaanpak is ook anders. Bij on premise heb je veel communicatielijntjes tussen de business en de IT. Onze communicatie is helder, omdat de consultant alles kan en er hoeft niets meer vertaald te worden naar de techniek."

"Wij werken iteratief. Vroeger werd er een functioneel ontwerp gemaakt en vervolgens werd het in beton gegoten. Je kon het niet makkelijk aanpassen. Wij hebben een flexibele oplossing, waarmee snel dingen aangepast kunnen worden. Het is wel belangrijk om een goed beeld te hebben van het gewenste resultaat, maar dat kan heel dun zijn. Je kunt bijvoorbeeld als doel hebben dat je alles over je klant wilt weten en dat op één plaats wilt samenbrengen. Dat soort ideeën hoef je niet gelijk tot in de detail te beschrijven, begin met iets kleins. Neem simpele kleine stapjes om het op te pakken. Later kun je weer dingen aanpassen, dat maakt niet uit. Dat is beter dan alles in één keer."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie