Naar inhoud

"Inzet sociale media is organisatorisch een uitdaging"

Niels van der Velden, consultant bij Social Embassy
Veel bedrijven komen pas net om de hoek kijken als het social CRM betreft. Veel marketeers vinden sociale media maar eng en organisatorisch is het vaak een uitdaging. Niels van der Velden, consultant bij Social Embassy, wil bedrijven helpen bij het ontwikkelen van een strategie en het concreet omzetten naar de praktijk. "Je hoeft niet overal meteen aanwezig te zijn", vertelt Van der Velden. "Choose your battle."

"Sociale media draaien om klantcontact, zoals je dat via andere kanalen ook hebt. Alleen is het hier beter meetbaar, je krijgt meer inzicht in je klanten, zoals wat klanten van je campagnes vinden. Voor marketeers is dat soms eng. Het draait immers vaak om alleen campagnes en niet om een constante interactie met klanten. Ze vinden het spannend als mensen gaan terug praten. Uiteindelijk zitten er veel kansen in. Alleen het volgen van je online reputatie geeft al veel inzicht in je klanten. Dat doen we bijvoorbeeld voor Toyota, het is een mooie uitdaging om het maximale te halen uit inzichten en informatie."

Feestje

"Er kloppen twee soorten klanten bij ons aan. De eerste vraagt: wat moet ik met Hyves? Ze zijn nog niet begonnen en weten ook niet waar ze dat zouden moeten doen. Andere klanten zijn al wel bezig en vragen ons om hen te helpen bij het sneller door de leercurve te gaan. Elke marketeer weet onderhand wel dat ze er iets mee moeten doen, maar sociale media is een vakspecialistisch gebied. Ik geef ze het advies om niet overal tegelijk te willen zijn. Choose your battle. We zien sociale media eigenlijk als een feestje. Je moet nadenken over waar je heen gaat, wat je daar gaat doen, wat je gaat aandoen en waar je over gaat praten. Je wilt je niet bemoeien met zaken die jou niets aan gaan. Je wilt niet met je vrienden uitgaan en dat ik achter je ga staan en heel hard ga schreeuwen. Je verklaart me voor gek. Dat werkt net zo in sociale media. Stel jezelf de vragen: welke soort content gebruik ik, hoe, waar ga ik reageren en waar wil ik dat de conversatie over gaat? "

"De eerste reactie van klanten is vaak dat het meer werk gaat kosten. We zien dat het inzetten van sociale media vooral organisatorisch een uitdaging is. Werknemers van een organisatie zullen er zeker werk bij krijgen. Het ontwikkelen van strategieën is niet altijd even lastig, maar het implementeren van deze ideeën in de dagelijkse werkzaamheden is dat vaak wel. Zorg dat je iemand verantwoordelijk maakt die feeling heeft met sociale media. Je moet niet iemand achter de knoppen zetten die niet van nature sociaal is aangelegd. Het spreekt voor zich om iemand te kiezen die dagelijks met internet werkt, zoals een internetmanager, iemand van de serviceafdeling of een internetmarketeer. Degene die verantwoordelijk is, is de spil tussen meerdere afdelingen, zoals het customer care center, PR en marketingcommunicatie. Ze willen allemaal mee doen, maar er moet gefilterd worden wat wel en niet via sociale media verteld wordt."

Haakje

"We geven met Social Embassy advies over wat bedrijven of merken kunnen bereiken met sociale media. Daarbinnen vallen deelvragen als; hoe kan ik het klantcontact verbeteren met sociale media en hoe kan ik awareness ontwikkelen? Zo is onze klant de Nierstichting vooral bezig met awareness, terwijl we voor de VVD stemmen willen binnen trekken. We werken hierbij wel met above the line bureaus, waarbij we kijken hoe we de algemene strategie kunnen door vertalen naar sociale media. Vaak is er al een haakje. Bij Heineken is dat bijvoorbeeld muziek. Het is logisch als je dat onderwerp dan ook in de sociale media claimt."

"Mijn werkzaamheden bestaan uit twee componenten. Ten eerste is het mijn taak om de ontwikkelingen op het gebied van sociale media bij te houden. Ten tweede vertaal ik die innovaties en de kennis die ik heb over hoe netwerken werken door naar de praktijk. De sociale media innovaties gaan ontzettend hard, er komen allemaal kansen bij. Ook voor klanten blijven we de ontwikkelingen monitoren. Voor hen is het lastig om alle innovaties bij te houden. Als er bijvoorbeeld een nieuwe feature is in Twitter die gunstig zou zijn voor bedrijven, dan nemen we die mee. Marketeers hebben niet de tijd om alle ontwikkelingen te volgen, laat staan op te acteren."

"Bij Social Embassy zijn we met een aantal strategen en verzorgen we het hele traject dat uit vier stappen bestaat. Ten eerste doen we gericht onderzoek, waarbij we kijken naar wat het bedrijf kan doen met sociale media en op welke manier we welke content kunnen publiceren. Dat doen we bijvoorbeeld op basis van een klantpanel of we besteden het uit aan een derde partij. Ten tweede kijken we intern naar de houding tegenover sociale media en welke kanalen al gebruikt worden. Als derde kijken we naar de concurrentie en welke best practices we hieruit kunnen halen. Als laatste kijken we naar omgevingsfactoren als belangenorganisaties. We denken na over wat wel en wat niet kan. Alle vier opgeteld mixen we tot een strategie en dat vertalen we door naar de middelen en concrete acties."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie