Naar inhoud

‘Luister vooral naar je klánt’

Folkert Ruiter, CRM-consultant, Accenture
‘In mijn werk gaat het vooral om klanttevredenheid. Bedrijven die zich verder willen verbeteren, zullen goed moeten luisteren naar hun klanten om zo de tevredenheid te verhogen en daarmee de omzet. Communicatie is daarbij essentieel. Luisteren naar de klant, de dienstverlening daarop aanpassen en waar mogelijk de verwachting van de klant proberen te overtreffen. Basis daarbij is dat een bedrijf vooral ook moet doen wat het belooft.’

Moments of truth

‘Momenteel werk ik aan een project, het verbeteren van de klantcommunicatie bij een internationale telco. Op dit moment kampt de telco met teruglopende tevredenheidscijfers, waarop klantcommunicatie van invloed is.  Wat is er nodig om de klantcommunicatie te verbeteren, en welke aspecten van klantcommunicatie vindt de klant belangrijk? Dit zijn de zogenaamde moments of truth, en die geven aan wat de prioriteit is van het optimaliseren van je klantcommunicatie.

We moeten ervoor waken dat IT leidend wordt, maar vaak is dat wel de realiteit: de techniek bepaalt. Wij willen juist goed luisteren naar de klant en daarop de dienstverlening aanpassen. De uitdaging is de vertaalslag van de moments of truth naar harde business requirements. Het moet een driehoeksverhouding zijn: interne processen, IT, en het klantbedrijf, dus de mensen. En dat klantbedrijf mist ook wel eens de focus op de klant.'

‘Bij de business unit van de telco waar ik werk, werken de afdelingen regelmatig langs elkaar heen. Het wiel wordt er opnieuw uitgevonden op verschillende plekken binnen het bedrijf. Zo was er een paar jaar geleden een project ‘Meer focus op de klant'. Dat is toen afgerond, verdween in een lade, en is een paar jaar later, met deels nieuwe mensen, gewoon vergeten. Een zelfde soort project wordt dan zomaar opnieuw gedaan zonder dat iemand zich dat realiseert. Ook intern is goede communicatie belangrijk om meer efficiency te bereiken.'

 

Kennis delen

‘Met onze inbreng is er altijd sprake van een frisse blik, een ander gezichtspunt. Wij beschikken ook over erg veel kennis omdat we met 158.000 collega's kennis kunnen delen, of ze nou in Hong Kong zitten, of in Amerika of Nederland.

Om kwaliteit van de klantcommunicatie en daarmee de dienstverlening te verhogen heb ik nog wel een algemene tip. In callcenters wordt vaak verkeerd afgerekend, namelijk op het aantal calls, op kwantiteit dus. Dit is geen goede maatstaf. Het kan namelijk makkelijk resulteren in veel niet-tevreden klanten, of in elk geval in lagere klanttevredenheid, ondanks dat de targets mooi gehaald zijn. Beter is om het callcenter te beoordelen op het aantal tevreden afgesloten calls, zo blijkt ook uit marktonderzoek over tevredenheid. Ultieme tevredenheid krijg je als er positief geantwoord wordt op de vraag: ‘Zou u ons aanbevelen aan uw vrienden?' Als dat ‘ja' is, dan heb je je werk goed gedaan.'

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie