Naar inhoud

'Online visie is de basis voor succes’

Gijsbert van der Sleen, Executive Business Consultant, Atos Consulting
‘Hoe draagt het online kanaal bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat wil een bedrijf eigenlijk online doen en wat kan via andere kanalen? Welke stappen moeten genomen worden om dit te realiseren? Dat zijn de centrale vragen in mijn werk als consultant. Ik buig me over klantinteractievraagstukken van marketing, sales en service. Mijn specialisatie is online customer management. Ik help bedrijven hun online visie te ontwikkelen. Als duidelijk is waar een bedrijf naar toe wil, dan stel ik het groeipad op en definieer de eerste stap. Hierbij betrek ik alle onderdelen van de organisatie: van besturing, de processen, de mensen tot natuurlijk de IT.’

Energie

‘Een huidig voorbeeld in mijn werk bij Atos is bij een bedrijf in de energiesector. Vanuit marketing en sales wilden ze internet verder ontwikkelen, dus gingen we met de directie om de tafel. In een aantal workshops hebben we de online visie en doelstellingen vastgesteld: Voor welke klanten? Wat verwacht de doelgroep online? Hoe gaan we het bedrijf online positioneren? Dat zijn toch vragen waar organisaties soms al moeite mee hebben. Een goede stap omdat er al snel sprake is van zendgedrag, zoals: ‘goeie stroom voor weinig'. Daarna met de productgroepen om tafel om het aankoopmoment van de klant te bepalen. Het blijkt dat klanten in deze sector overstappen als ze gaan verhuizen, of als ze ontevreden zijn, echt goedkoper willen, of eisen hebben op het gebied van kwaliteit en milieu. Dit was de basis om het online kanaal in te gaan richten. Kernelementen van de website zijn dus de organisatie- en marketingdoelstellingen en klantinformatiebehoefte. We zijn nu bezig met het valideren van de visie en het stappenplan. Alle onderdelen van stap 1 zijn ontworpen en worden dit jaar nog gerealiseerd. Dit jaar moet de site nog live gaan.'

 

E-Business 2.0 Maturity Model

‘De grote vraag in mijn vakgebied (e-business 2.0) is: hoe krijgen bedrijven ‘online' goed geïntegreerd in de organisatie, systemen en afdelingen? Processen sluiten vaak gewoon niet op elkaar aan. In zijn algemeenheid zie ik dat bedrijven nu aan het rationaliseren en centraliseren zijn. Ik heb een visie op e-business maturity ontwikkeld om de volwassenheid van organisaties in kaart te brengen. Daarmee kom je heel eenvoudig de - te voorspellen - pijnpunten per ontwikkelfase tegen. Ten eerste kom je tegen dat marketing en IT onvoldoende met elkaar kunnen schakelen, waardoor een bedrijf echt flexibiliteit mist. Een tweede pijnpunt is: problemen zijn op een gegeven moment wel inzichtelijk, maar het is niet duidelijk wie de probleemeigenaar is, dus het probleem wordt niet opgelost. Als ik een algemene tip zou moeten geven, dan zeg ik: je moet echt een visie hebben op wat de waarde van online is voor de organisatie. Per slot van rekening: als je op vakantie gaat en je weet niet waarheen, dan heb je op de hoek van de straat al een probleem.'

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie