Naar inhoud

"Service is marketing"

Guido Cramer, senior consultant bij Fairchild
Guido Cramer, senior consultant bij marketingadviesbureau Fairchild, is naar eigen zeggen geen sociale media expert. Cramer en zijn collega's helpen bedrijven helder te krijgen welke doelstellingen ze hebben en welke kanalen daarbij passen. "Een klant ziet het bedrijf, geen afdelingen. Je kunt sociale media dan ook niet apart wegzetten", aldus Cramer. Zo kan het zijn dat bedrijven die bij Fairchild komen met een marketingvraag uiteindelijk ook het contactcenter op de schop nemen.

"Fairchild Marketing Consultants is een marketingadviesbureau dat bedrijven helpt rendement te halen in de markt. We bedienen dienstverleners in de breedste zin van het woord. We helpen grote bedrijven, zoals banken, verzekeraars en energiemaatschappijen, maar daarnaast ook start- en grownups. Wat voor elke dienstverlener lastig is, is zich onderscheiden met producten en diensten. Een hypotheek is een hypotheek, heel kort door de bocht. Je maakt pas echt het verschil met je merk en je dienstverlening, in de manier waarop je met je klanten omgaat."

Transparante wereld

"De kracht van merken en organisaties wordt steeds meer bepaald door consumenten, niet meer door massamediale campagnes. Als ik een aankoop doe, dan vraag ik eerst de ervaringen van mijn vrienden en familie. Ik hecht eerder waarde aan de mening van gelijkgestemden en experts, dan dat ik de boodschap van het bedrijf zomaar geloof. Het maakt de wereld, en daarmee ook de producten en dienstverlening van bedrijven, transparanter. Dat vraagt een totaal andere aanpak van bedrijven. Dat vind ik het boeiende aan sociale media."

"Bedrijven nemen over het algemeen sociale media inmiddels serieus. Het idee dat sociale media blijven is wel ingedaald. Alleen de manier waarop ze ermee aan de slag moeten, is voor bedrijven vaak nog niet duidelijk. Sociale media lijken vaak groots en intimiderend. Bedrijven hebben een andere insteek nodig en zijn daar vaak niet op ingericht. Dan gaan ze zich afvragen: wat moeten wij ermee? Er is zoveel keus. Daarom is het belangrijk om een stap terug te nemen en jezelf af te vragen; waarom ben ik hier? Voor wie? Wat wil ik zelf bereiken? Als je die vragen beantwoordt, wordt kiezen veel makkelijker."

Onderdeel van de marketingmix

"Ik ben geen sociale media expert. Ik help bedrijven met het vaststellen van doelstellingen en welke kanalen je daar wel of niet voor moet inzetten. Sociale media zijn dan ook onderdeel van de marketingmix. Om echt resultaat te boeken moet alles goed geïntegreerd zijn. Van de marketingacties tot aan de klantenservice. Een klant ziet namelijk een bedrijf, geen klantenserviceafdeling. Ze zien geen Twitteraccount. Ze verwachten dat je hun historie kent en dat ze via alle kanalen even goed behandeld worden. Daarom kun je de afdelingen niet los zien van elkaar."

"KLM kwam naar ons toe. Ze hebben best veel ervaring met sociale media en doen veel experimenten. Soms hebben ze succes, soms niet. Er zat alleen nog te weinig lijn in. Ze vroegen zich af; hoe zorgen we ervoor dat onze sociale media inzet bijdraagt aan onze commerciële doelstellingen? Dat vraagt om keuzes: waar ben je wel actief aanwezig en waar niet? Samen hebben we een model ontwikkeld, waarbij we hun commerciële doelstellingen en primaire doelgroepen als uitgangspunt hebben genomen. Vervolgens hebben we de vraag beantwoord welke combinatie van platforms het meest effectief en efficiënt is om in te zetten."

"Stel, je hebt een klanttype dat nog niet toe is aan location based services, zoals Foursquare, maar wel gebruikt maakt van blogs voordat hij zijn vakantie boekt. Dan weet je dat je de grootste kans hebt als je bij die laatste begint. Zo werkt dat ook voor je doelstellingen. Als je bijvoorbeeld je fanbase wilt vergroten, moet je dan inzetten op Twitter, Facebook of Foursquare? Dan weet je welke media, doelgroepen en doelstellingen bij elkaar horen om succesvol te zijn. Het model geeft een duidelijke richting, maar daar moet nog steeds een goede campagne aan vastzitten."

Dienstverleners onderscheiden zich door service

"Marketing en service liggen bij bedrijven vaak te ver uit elkaar. Service is, zeker voor dienstverleners, marketing. Het enige waarmee deze bedrijven zich kunnen onderscheiden is service. Zo hebben we een project gedaan bij een bank, waar we het traject eindigde met het opzetten van een nieuw contactcenter. We begonnen vanuit marketing te kijken naar hoe we meer waarde voor de klant konden realiseren, hoe we de klant beter konden bedienen en hoe we meer klanten konden binnenhalen. De bank kan zich onderscheiden door de manier waarop ze met hun klanten omgaan. Dus zijn we in eerste instantie gaan kijken naar een gesegmenteerde aanpak van marketing, maar als je zegt dat je de klant anders gaat behandelen, dan moet je dat ook waarmaken. Dat kan in het contactcenter. Daar hebben bedrijven de meest indringende momenten met de klant."

"Naast sociale media hebben de ontwikkelingen in het vak vooral te maken met de kwantificeerbaarheid van marketing. Wat levert het op? Ik merk vaak dat er nog geen business case voor marketingacties wordt gemaakt. Dat komt bijvoorbeeld door de silo's, waardoor marketing en verkoop ver van elkaar liggen. Steeds meer bedrijven willen hun campagnes beter onderbouwen en campagnes beter gaan volgen. Dat heeft verschillende oorzaken, maar dat zal vooral te maken hebben met het volwassen worden van de markt. De recessie heeft het absoluut versneld, maar het is niet een tijdelijk iets. Het zal alleen maar sterker worden."

"Het valt me overigens op dat managers en andere medewerkers van een bedrijf vaak vergeten dat ze ook consumenten zijn op het moment dat ze het kantoor instappen. Ik zou nog willen meegeven: zet jezelf eens in de rol van de klant. Je hebt niet altijd duur en langdurig onderzoek nodig, stel jezelf eens de vraag: hoe zou ik zelf behandeld willen worden? Dat geeft al een heleboel inzicht en antwoorden."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie