Naar inhoud

"Systemen en processen blijven achter bij omslag van patiënt naar klant in zorg"

Jo-Ann Borst, consultant bij Ja Contact Management, heeft twaalf jaar ervaring in het geven van advies over klantcontact. Toch merkt ze dat bedrijven de klant nog niet echt centraal zetten, ondanks dat bedrijven dat wel denken. Vooral in de zorg is er nog een slag te maken. "Ook niet-commerciële organisaties moeten de klant leren kennen en dit zal de drijfveer zijn voor succes in de toekomst", aldus Borst.

"Elk bedrijf denkt dat hij de klant centraal stelt, maar er zijn nog steeds veel bedrijven die nog niet voldoende naar hun klant luisteren. De meeste bedrijven weten wel hoe belangrijk services en klantcontact zijn, maar zien het contactcenter toch nog vaak als een kostenpost. Organisaties die waardevol omgaan met hun klantcontacten en dit kunnen blijven doen, creëren waarde voor hun toekomst doordat klanten klant blijven."

Zorg voor voldoende afwisseling

"Klanttevredenheid gaat overigens hand in hand met medewerkertevredenheid. Betrokkenheid van medewerkers draagt bij aan langdurig succes van de onderneming. Tevreden, loyale en betrokken medewerkers zijn enthousiaster naar de klant, blijkt uit veel onderzoeken. De klant wordt daardoor loyaler, wat leidt tot meer winst. Medewerkertevredenheid kun je stimuleren door onder andere heldere doelen en resultaatafspraken te koppelen aan ontplooiingsmogelijkheden. Zorg in het contactcenter voor voldoende afwisseling in taken en laat medewerkers neventaken uitvoeren die aansluiten bij ieders persoonlijke interesse, opleiding en achtergrond."

"Ik richt me met Ja Contact Management op het ontwerpen en implementeren van oplossingen voor optimale klantrelaties. Als consultant ben ik praktisch ingesteld en wil klanten niet vermoeien met allerlei dikke adviesrapporten. Daar heb ik er genoeg van geschreven in het verleden en daar schiet de klant niet altijd iets mee op. Het is niet zelden een duur rapport, want het is tijdrovend om te schrijven, waarna de klant uit kostenbesparing besluit de adviezen met eigen mensen in de praktijk te brengen. Dat is meestal niet optimaal."

"Het adviseren van bedrijven omtrent klantcontacten is al ruim twaalf jaar mijn drijfveer. Mijn werkzaamheden betreffen bijvoorbeeld het uitvoeren een audit waar verbeterpunten uit komen, die gelijk geïmplementeerd kunnen worden. Soms vervul ik interim functies of voer ik projectmanagement voor een nieuw te implementeren kennismanagementsysteem. Als consultant moet je flexibel zijn, want soms verandert een opdracht gedurende de tijd dat ik bij een klant ben."

Kwaliteit verschilt per branche en bedrijf

"Ik ben zoveel mogelijk bij de klant aan het werk om dichtbij de mensen en het proces te zijn. Als ik in het contactcenter aanwezig ben, merk ik al vrij snel wat er verbeterd kan worden, het resultaat van mijn jarenlange ervaring in deze branche. Zaken als stijl van leidinggeven, de sfeer op de afdeling en in meer algemene zin de bedrijfscultuur, ervaar je nu eenmaal het best als je zelf in het contactcenter aanwezig bent."

"De kwaliteit van contactcenters verschilt sterk per sector en per bedrijf. In de zorg wordt er ondanks de toenemende marktwerking en meer concurrentie een flinke inhaalslag gemaakt. De zorg zit in de omslag van patiënt naar klant. De systemen en processen zijn hier nog onvoldoende op aangepast. Er is relatief weinig geïnvesteerd in de juiste systemen die de medewerkers en klanten de juiste ondersteuning moeten geven om transacties en vragen in één keer goed af te handelen. Soms is dat uit geldgebrek, omdat er hoge aanschafkosten zijn, maar ook uit kennisgebrek. Mijn uitdaging hier is om een niet-commerciële organisatie als in de zorg bewust te maken van het belang van de klant en vooral van het kennen van die klant. Ook hier geldt dat dit de drijfveer zal moeten zijn voor succes in de toekomst."

Dienstverlening is onderscheidend

"Ik ben van mening dat zowel profit als non-profit organisaties zich juist met hun dienstverlening kunnen onderscheiden van anderen. Niet alleen een goed product, zoals goede zorg leveren, is van belang, maar ook hoe verkoop je deze goede zorg aan je klant? Hoe betrouwbaar en geloofwaardig ben je als organisatie in de ogen van de klant? In hoeverre kom je ook je afspraken na? Aan dit wezenlijke onderdeel van een organisatie een bijdrage leveren is iets waar ik mij graag voor inzet. Het is bevredigend werk omdat zowel het bedrijf als de klant er beter van wordt, er is een win-win. Het is leuk om kosten te besparen en tegelijk de kwaliteit te verbeteren van een contactcenter."

"Vorig jaar heb ik gewerkt bij een grote zorginstelling in Amsterdam. Daar was veel te doen om de zorginstelling klantgerichter te maken. Daarbij moet je denken aan de telefonische bereikbaarheid, het inplannen van afspraken en hoe vlot dit gebeurt, de toegankelijkheid van informatie op het internet en het eerste contact met de klant aan de balie. Ik zie daar mensen met een enorme passie voor hun werk, ze zijn er vaak met hart en ziel bij betrokken en dat fascineert mij juist omdat de salarissen niet altijd in verhouding staan tot de verrichte arbeid. Mijn indruk van medewerkers in de zorg is dat ze een enorm groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en hier ook naar handelen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie