Naar inhoud

"Vragen stellen achter de vraag is je meerwaarde als consultant"

Werna de Rijk, interim-professional bij USG Capacity
Werna de Rijk, interim professional, zoals ze dat noemen, bij USG Capacity, werkt momenteel aan een project bij UWV, de overheidsinstantie die verantwoordelijk is voor werknemersverzekeringen. "In principe is het er niet heel veel anders dan bij een commercieel bedrijf. Het gaat er nog steeds om dat de klant tevreden is. En dat je de organisatie helpt bij deze doelstelling door het grotere geheel te blijven zien."

"Het werk is heel afwisselend. Als consultant werk je een aantal maanden bij één bedrijf, waarna je verder gaat naar je volgende project. Aan het einde van een project heb je veel kennis opgedaan, die je kunt meenemen en gebruiken bij je volgende werkzaamheden. Maar niet alleen mijn opgedane kennis neem ik mee. Ook de ervaring van mijn collega's kan ik raadplegen: we hebben namelijk een database waarin staat wie wat heeft gedaan en welke problemen hij of zij is tegengekomen. Als ik tijdens een project wel wat extra input kan gebruiken, raadpleeg ik die database en bel ik met die collega die ervaring heeft gehad met eenzelfde soort project. Op die manier wordt alle informatie die we met z'n allen op doen goed gebruikt."

Begrijpelijke taal

"Op dit moment werk ik bij UWV voor een nieuwe afdeling die zich bezig houdt met klantcommunicatie. Ik ben onder andere verantwoordelijk voor Wajong, de uitkering voor jonggehandicapten. Er moet binnen UWV een omslag worden gemaakt om vanuit de klant te denken en niet meer vanuit de wet. Kort gezegd betekent dit dat de wet in begrijpelijke taal moet worden uitgelegd in allerlei klantcommunicatiemiddelen, zoals internet en brochures. Deze omslag coördineer ik voor Wajong. Daarnaast heb ik onderzocht hoe de klanten het proces van het aanvragen tot het ontvangen van een uitkering ervaren. Het traject is voor UWV heel logisch, maar na onderzoek bleek dat de klant het traject niet als vanzelfsprekend zag. De klant weet soms niet waar hij zich in het proces bevindt en wat de volgende stap is. Aan de hand van deze uitkomsten zijn we aan het kijken hoe we dit proces met behulp van de klantcommunicatiemiddelen duidelijker kunnen maken."

"De kennis die ik heb opgedaan bij eerdere projecten bij commerciële bedrijven is zeker toepasbaar op dit project. Mijn vorige project bij een luchtvaartmaatschappij was target gedreven. Het gaat er uiteindelijk toch om dat de klant tevreden is en dat je begrijpt waarom hij of zij tevreden is. Dat is niet anders hier bij UWV. Wat echter wel anders is, zijn de politieke belangen waar je rekening mee moet houden. In de commerciële wereld is de concurrentie leidend, maar hier is dat de politiek . Je moet je daarin niet laten frustreren. De kunst is om te zien waar een organisatie klaar voor is."

Vertrouwen

"Ik denk dat het goed is dat ik als consultant korte periodes bij een organisatie zit. Het houdt mij scherp. Je moet je in de zes tot achttien maanden dat je bij een organisatie zit kunnen inleven in een organisatie, maar je moet er wel voor waken dat je niet mee gaat in de waan van de dag. Je moet je wel bewust worden van de sfeer die ergens hangt, maar daar moet je niet in mee gaan. Als buitenstaander kun je juist out of the box denken. Als consultant heb je een meerwaarde omdat je de vragen achter de vraag stelt. Je gaat op zoek naar de essentie van het probleem. Dat betekent dat je je niet in de details moet verliezen, maar dat je het grotere geheel blijft zien. Echter, voordat je zomaar dingen zegt die heel vernieuwend kunnen zijn voor een organisatie, is het belangrijk dat je het vertrouwen van de mensen wint. Ga eerst maar eens kijken wat er leeft. Als de tijd er klaar voor is, dan kun je de mensen meenemen in jouw ideeën, probeer ze enthousiast te maken. En laat ze vooral meedenken, dan kun je ook makkelijker nieuwe ideeën aandragen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie