Naar inhoud

Hoe maak ik de mobiele klantervaring onderdeel van mijn customer service aanbod?

Cijfers van onderzoeksbureau Ovum tonen aan dat tegen 2016 vijftig procent van het klantcontact verloopt via mobiele apparaten. Voor bedrijven die gelijk op de bandwagon willen springen: mobiel is geen extra kanaal. Mobiele apparaten brengen namelijk alle kanalen samen: social, telefonie, chat, alles kan met een tablet of smartphone. Waar begin je dan als bedrijf? Met andere woorden: hoe zet ik mobiel in voor het behalen van mijn klantcontact doelstellingen?

Wat is customer service?

Customer service draait niet meer alleen om het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen, met andere woorden reactief reageren op de klant. De grens tussen ‘service’ en ‘marketing’ bestond voor de klant toch al niet. Bedrijven die zich hiervan bewust worden, ontwikkelen slogans als ‘de beste service is geen service’ en ‘goede service is de beste marketing’. Daarbij wordt dus ook gewerkt aan relevante aanbiedingen en maatwerk.

Een goed voorbeeld is printbedrijf Xerox. Dit bedrijf stelt een som geld voor medewerkers beschikbaar om naar eigen gelieve onderdelen te vervangen. Alles om de klant tevreden te stellen en problemen te voorkomen. “Zij ondervonden dat klanten die een vier op de schaal van vijf geven voor service tevreden en loyaal zijn, maar de kans dat klanten langer blijven en refereren naar het bedrijf zes keer groter is als ze écht tevreden worden gehouden en daarvoor een vijf geven”, vertelt Stefan Captijn, director solution marketing business applications bij softwareleverancier GenesysLabs.

Wat is mobiele customer service?

Enerzijds gaat mobiele customer service om het in staat stellen van klantcontact via mobiele apparaten. “Je moet mobiel niet zien als een techniek of een kanaal dat je kan toevoegen”, vertelt Ernst Kruize, principal consultant bij softwareleverancier Tieto. “Het gaat om een nieuwe manier van werken waarbinnen context een steeds belangrijkere rol gaat spelen.”

Anderzijds, vanuit het bedrijf bekeken, kan mobiel een rol gaan spelen voor het optimaliseren van het contactcenter. Niet alleen voor het gemak van de contactcentermedewerkers, zodat ze thuis kunnen werken via een mobiele interface die vanaf elke locatie te benaderen is, maar voor de tweede lijn, vertelt Kruize: “Het is vooral een voordeel voor de specialisten die vaak onderweg zijn. Zeker bij field services is het belangrijk dat deze experts bereikbaar blijven om moeilijke vragen op te lossen.” Een mobiele interface die onderdeel is van het contactcenter kan daarbij een groot verschil maken.

Waarom zou je mobiel onderdeel maken van je customer service aanbod?

Volgens Kruize is de voorspelling dat tegen 2016 vijftig procent van de klanten via een mobiel apparaat contact zoekt met een bedrijf, genoeg reden om er mee aan de slag te gaan. Klanten raken geïrriteerd over het continu moeten overleggen van klantgegevens en moeten uitleggen wat het probleem is. Met mobiel kun je die irritatie verkleinen. Captijn noemt de customer effort score, de opvolger van en aanvulling op de net promotor score (nps): “Het verlagen van customer effort verhoogt klantloyaliteit omdat je het contact tussen jou als bedrijf en de klant vereenvoudigt.”

Wat is de eerste stap die je kunt zetten?

Mobiele applicaties ontwikkelen om een mobiele klantervaring te kunnen bieden, is geen goed uitgangspunt. Liever bouw je je bedrijfs- en marketingstrategie uit om te kijken hoe een mobiele ervaring kan helpen bij het vervullen van die strategie. Het in gedachten houden van de customer job, de daadwerkelijke klantbehoefte, stelt je voor de vraag: hoe kan een mobiele ervaring mijn klant helpen bij het vervullen van zijn customer job?

Als bank moet je bijvoorbeeld niet alleen maar denken aan het tonen van financiële informatie. Waar het om draait, is de financiële zekerheid van klanten en het beter beheren van hun geld. Een applicatie waarmee klanten hun financiële situatie beter in de gaten kunnen houden en tips krijgen over welke stappen meer zekerheid bieden, past goed bij zo’n dienstverlener.

Hoe ga je verder?

Het betrekken van meerdere afdelingen is noodzakelijk om een zo’n breed mogelijke ervaring neer te zetten. Het denken in silo’s is volgens Captijn één van de grootste valkuilen, vooral omdat juist mobiel een bedrijf de mogelijkheid geeft om context te geven aan een gesprek: wie is de klant, waar is iemand, welke kanalen zijn gebruikt?

Organisatorisch ligt hier nog veel winst te behalen, aldus Kruize. “Er zijn nog maar weinig bedrijven die een chief customer officer (cco) hebben aangesteld. Service wordt vaak niet betrokken bij innovatieve klantcontactprojecten vanuit marketing. Service is daarentegen te veel gefocust op traditioneel telefooncontact.”

Als marketing al een idee heeft voor een applicatie om klanten te binden, dan kun je vervolgens kijken hoe customer service daar onderdeel van is. Uiteraard werkt het ook andersom. Daarbij moet kritisch gekeken worden naar mobiele contactkanalen die er al staan: “Als de basis niet op orde is, dan wordt het klantcontact via de app niet meer dan suboptimaal”, aldus Captijn.

Maak de contactopties makkelijk toegankelijk, maar houd de klant het liefst binnen de eigen omgeving. Door bijvoorbeeld in-app chat te bieden of via de telefoon zonder dat daarbij doorgeschakeld wordt naar de native belfunctie van de telefoon. Op die manier kan er ook na het gesprek makkelijker worden gestuurd op het geven van feedback, bijvoorbeeld door middel van sterren of duim omhoog/omlaag.

Wat zijn de belangrijkste valkuilen?

Naast het inzetten van mobiel als silo is de techniek de grootste valkuil. Onderzoeksbureau Gartner maakte een lijst van maar liefst tien punten waarop het vaak misgaat bij mobiele customer service. De belangrijkste issues zijn moeilijk te vinden contactopties, geen rekening houden met de verschillende telefoons en tablets die klanten gebruiken en het niet optimaliseren van content voor een kleiner scherm.

Als er weinig tot geen budget is en alleen een één-op-één vertaling mogelijk is van de website naar de mobiele applicatie of website, dan is het beter om nog even te wachten. Als de klant zijn weg kwijtraakt of door de zware content van een mobiele website of app lang moet wachten, dan is de klant snel vertrokken. En waarschijnlijk voorgoed.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie