Naar inhoud

Hoe maak ik mijn field service management efficiënter en effectiever? Op pad met een glimlach, kennis en techniek

Met kennis alleen kom je er niet, field service medewerkers moeten ook klantvriendelijk zijn.

Field service medewerkers hebben veel face-to-face contact met de klant en zijn daarom bij uitstek het visitekaartje van uw bedrijf. Toch worden medewerkers daar niet op gestuurd; zij storten zich op het apparaat en vertrekken zo snel mogelijk naar de volgende klant. Efficiëntie is belangrijk, maar hoe zit het met de effectiviteit? ITcommercie dook in de wereld van field service management (FSM) en zocht voor u uit waar u aan moet denken als u uw FSM wilt optimaliseren.

Om klanten te helpen moeten sommige servicemedewerkers op pad. Niet alle klachten kunnen nu eenmaal verholpen worden aan de telefoon. Denk aan een monteur, een servicemedewerker die bij de klant komt en zijn apparaat repareert of een onderhoudsbeurt geeft. De processen, strategieën en techniek die hiermee te maken hebben zijn samen te vatten in de term field service management (FSM). Er komt veel kijken bij het bieden van service bij de klant zelf. "Administratieve handelingen, zoals facturatie, effectief aansturen van deze medewerkers, zodat ze weten wanneer ze waar moeten zijn met welke spullen: FSM gaat om het optimaal inrichten van al deze processen", aldus Mark Landman, consultant industrie bij softwareleverancier Qurius. Deze aspecten zijn grofweg onder te brengen in twee categorieën namelijk mensen en techniek.

Mensen; silo's

De menselijke factor in field service management heeft niet zoveel te maken met de mens an sich, maar vooral met zijn attitude, kennis en de cultuur die heerst binnen een bedrijf. Om met dat laatste te beginnen: er heerst bij bedrijven vaak nog een hokjescultuur. Om FSM echter zo optimaal mogelijk in te richten en echt klantgericht service te verlenen is het nodig voor verschillende afdelingen om samen te werken.

  1. Field service en het contactcenter: de rol van het contactcenter bij het aansturen en communiceren van de vragen en klachten van de klant is niet eenduidig. Het ligt aan de organisatie, de verwachting van de klant en of het bedrijf dienstverlening ziet als een onderdeel waarmee extra waarde gecreëerd kan worden. Volgens Eelco Veltenaar, directeur en oprichter van dienstverlener Colfield, worden de field service medewerkers vaak aangestuurd door het callcenter, al gebeurt dat meestal niet optimaal. Het probleem ligt vaak aan het kennisniveau van de agents, waardoor ze te weinig doorvragen. Je kunt er dan voor kiezen om de medewerkers beter te trainen en scripts te installeren, of de field service medewerker zelf contact laten opnemen met de klant. Arnold Advocaat, CRM productmanager bij softwareleverancier SAP, denkt dat het in sommige gevallen niet eens handig is om het callcenter als tussenschakel in te zetten. Hij noemt een voorbeeld: "Als mijn Miele kapot is dan hoef ik geen callcenter aan de telefoon die mij kan vertellen dat ik morgen de hele dag moet thuisblijven. Op de site kan ik precies aangeven welk typenummer ik heb, wat het probleem is en welke dag en hoe laat ik graag een monteur wil ontvangen!"
  2. Field service en sales: "Bij sommige bedrijven worden servicemedewerkers in de buitendienst gezien als een vooruitgeschoven post van de sales", vertelt Eelco Veltenaar. "Niet dat zij de verkoop gaan doen, maar zij kunnen bij de receptioniste inventariseren of ze bijvoorbeeld nog behoefte aan een kopieerapparaat." Als dit wordt doorgestuurd naar de verkoopafdeling kan daar op worden ingespeeld. Volgens Veltenaar ontstaat de meerwaarde van de field service engineer door de opportunities die die medewerker kan spotten. Dat bedrijven dit nog niet doen komt vooral door het denken in silo's, vertelt Advocaat: "Een bedrijf ging kijken binnen zijn field service afdeling naar verbetering. Ze zagen dat er facturen waren die lang uitstonden, dus gingen ze die nabellen." Wat ze zich echter niet realiseerden dat de klant op dat moment bij de salesafdeling kan zitten. Als de klant allerlei zeurtelefoontjes krijgt over de nog te betalen facturen, dan kan dat een slechte invloed hebben op het rond krijgen van de deal. De betaling van de facturen betekent misschien op korte termijn winst, maar het contract is vooral belangrijk om een lange termijn een relatie op te bouwen.
  3. Field service en productontwikkeling: Als een bepaalde storing meerdere malen terugkomt, dan is het belangrijk dat deze informatie verder in de organisatie door wordt gespeeld. Pieter van Daal, solution sales executive ERP bij SAP, vertelt: "Als zij weten dat er iets mis is met een apparaat, kunnen ze kijken of dat kunnen aanpassen, zodat het bij nieuwe producten niet meer voorkomt. Goede informatie leidt tot productverbetering en uiteindelijk weer tot concurrentievoordeel."

Kennis

Het wordt hierboven al een aantal keer aangestipt: kennis is belangrijk voor de field service medewerkers om hun werk goed uit te voeren. Je bouwt een band op met de klant als je weet wie hij is. Zeker bij grote bedrijven waarbij steeds een andere servicemedewerker langskomt is dat belangrijk. Alleen op die manier kun je persoonlijk met de klant communiceren en een band opbouwen. "Kennisoverdracht over wat er de vorige keer is gebeurd, hoe vaak iemand is langs geweest en welke problemen zich hebben voorgedaan is daarom heel belangrijk", aldus Veltenaar.

Maar, het is ook belangrijk om te weten wat de klant in huis heeft staan, wat er in het verleden met dit apparaat is gebeurd en hoe vaak een monteur is langs geweest. Vooral als het apparaat overgedragen is, zoals bijvoorbeeld een ketel. "Natuurlijk is het belangrijk dat je de gegevens van de klant registreert", vertelt Landman, "maar je moet ook alles over het apparaat apart van de klant vastleggen. Ketels, maar ook gebouwen, verhuizen niet mee met de klant. Je wilt niet dat de informatie weg is als de klant vertrekt! De toegevoegde waarde biedt je omdat je de klant niet lastig hoeft te vallen met vragen: je weet alles over het apparaat." Ook het onderhoud is vaak op basis van de klant geregeld en dat is volgens Landman niet goed, vooral niet voor de klant. "Je sluit vaak een contract af voor eens per jaar onderhoud, maar als je weet dat een onderdeel regelmatig stuk gaat, dan kun je dat preventief vervangen. Dat scheelt in het aantal telefoontjes. Dat is goed voor de klant, maar ook voor de leverancier."

Attitude

Kennis is één van de manieren om een band op te kunnen bouwen met de klant. Kunnen bouwen, want als de medewerker zich niet bewust is van de belangrijkheid van de relatie dan zullen feitjes over het apparaat weinig helpen. Volgens Veltenaar zijn echter steeds meer bedrijven hiermee bezig. "Field service geeft een bedrijf de kans om fysiek klantcontact te hebben, de kans om een indruk achter te laten." Het probleem ligt vaak bij de technische monteurs en servicemedewerkers die daar misschien al jaren zitten en nooit getraind zijn op klantvriendelijkheid, maar op structuur en logistieke processen. "Ze moeten zich realiseren dat ze het uithangbord van het bedrijf zijn. Je moet ze zelf het goede voorbeeld geven, maar daarnaast kun je ze gaan trainen." Het meten van de klantgerichtheid van de medewerkers is volgens Veltenaar vooral een zaak van meten van de loyaliteit. "Het mooiste meetinstrument is de klant vragen naar zijn intentie om jouw bedrijf aan te raden aan andere mensen. Door de persoonlijke benadering kun je een band opbouwen met de klant en dat heeft direct invloed op de loyaliteit."

Techniek!

Het is allemaal mooi bedacht, maar zonder technische ondersteuning is het bovenstaande helaas niet mogelijk. Veel bedrijven hikken door de investeringen die gedaan moeten worden aan tegen de ontwikkeling, maar op zich is een business case zo gemaakt. Vooral is er veel efficiëntie te behalen door het inzetten van software. "Het vervangen van formulieren met een elektronische tablet levert efficiëntie op, maar zorgt ook voor minder fouten. Bijvoorbeeld omdat het wegraken van formulieren technisch niet meer mogelijk is", aldus Veltenaar. Een ander voorbeeld is een barcodesysteem, waarbij onderdelen snel ingescand kunnen worden. Binnen no time is de factuur klaar.

In het kort; systemen waar de inrichting van een field service organisatie baadt bij kan hebben.

  1. Customer relationship management-systeem: Deze oplossing is belangrijk om de gegevens van de klant in op te kunnen slaan. Vooral een mobiele applicatie van deze oplossing is voor de field service medewerker cruciaal. Een integratie met een klachten- en registratietool, als dat al niet onderdeel van is van het CRM-systeem, brengt een koppeling tussen klant en klacht tot stand. 
  2. Een koppeling tussen het CRM-systeem en een productsysteem, zoals bijvoorbeeld product lifecycle management (PLM) systeem, is aan te raden. Dat is zeker belangrijk als het apparaat niet automatisch met de eigenaar mee verhuist, zoals een ketel. Daarbij is het zaak dat het product makkelijk aan een andere klant gekoppeld kan worden, zodat de informatie niet verloren gaat als de klant vertrekt.
  3. Een planningsysteem is vooral belangrijk voor het efficiënt maken van de field service medewerker. Een GPS in het systeem maakt het makkelijk om een route te bepalen en de klant te kunnen laten weten wanneer de medewerker precies bij hem of haar is.

Stappen

Field service management is niet één twee drie opgezet. Zoals uit het artikel blijkt, zijn er veel aspecten waar aangedacht moet worden. Stap voor stap toewerken naar een klantgericht field service orgaan begint met een aantal vragen.

Vraag 1: Wie is de klant? En wat verwacht mijn klant?

Deze vragen zijn heel basis, maar veel bedrijven hebben hier nog niet over nagedacht. Hierbij gaat het niet alleen om de informatie die je vastlegt van de klant, maar ook om met wat voor soort klant je te maken hebt. Hoe ga je bijvoorbeeld om met topklanten en klanten die maar weinig bij je uitgeven?

Qua verwachting: kijk naar de belofte die je hebt gemaakt. Hierbij komt de samenwerking tussen de sales en de field service naar voren. Het contract dat de verkoop heeft afgesloten kan volstaan met mooie beloften, maar als de serviceafdeling daar niet aan kan voldoen, dan laat dat een hele slechte indruk achter bij de klant!

Vraag 2: Welke service wil ik leveren?

Wie wil je zijn: een Easy Jet (lage prijzen, weinig service) of een Singapore Airlines (dure tickets, veel service)? Als je helder bent over de servicelevels die wilt gaan bieden, dan kun je verwachtingen ook bijsturen, aldus Veltenaar: "Als een klant met lage marge inkoopt, dan moet hij niet raar opkijken als hij minimale dienstverlening krijgt."

Vraag 3: Hoe ga ik dat organiseren?

"Het is belangrijk om te inventariseren welke informatie en tooling belangrijk is om deze fieldservice processen te ondersteunen", aldus Mark Landman, consultant industrie bij softwareleverancier Qurius. Het gaat om de vraag hoe je je werk zo optimaal mogelijk kan doen. Hoe kun je de strategie zo goed mogelijk invullen door middel van processen en techniek?

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie