Naar inhoud

Hoe selecteer ik de juiste CRM-oplossing

‘CRM, CRM, CRM... ik krijg elke week een triljoen brochures voor CRM-seminars in de bus. De artikelen in de vakbladen over CRM lijken me wel hout te snijden... ik denk dat we toch maar eens op zoek moeten naar een CRM-softwarepakket. Misschien kunnen we een stagiaire binnenhalen van een HBO hier in de buurt om er eens naar te kijken. Bianca, zoek voor mij het nummer op van de stagecoördinator daar!'

Denkt u na over Customer Relationship Management (CRM) in uw bedrijf? Zo ja, bedenk dan dat de zoektocht naar het CRM-nirvana nooit, ik herhaal nooit, moet beginnen met het selecteren van CRM-software. Natuurlijk zijn softwaretools een noodzakelijk gegeven voor CRM-succes. Maar niemand begint met het (ver)bouwen van een huis - of een bedrijf - met een speurtocht naar het gereedschap. Het eerste om te doen is het ontwikkelen van een visie van hoe het huis - of het bedrijf - eruit moet komen te zien.

Voor hulp bij het ontwikkelen van een visie, en om deze werkelijkheid te laten worden, is een ‘CRM-partner nodig met de expertise en ervaring in de branche, net zoals een architect nodig is als ‘huizenpartner'. Die CRM-partner kan de leverancier of wederverkoper (reseller) zijn, wiens kosten voor het advies zijn inbegrepen in de prijs voor de software. Of je kiest voor een onafhankelijke consultant. In beide gevallen moet de CRM-partner expertise en ervaring hebben op drie gebieden: (1) één of meer (CRM-)softwareproducten, (2) uw branche en (3) CRM-processen en de implementatiedaarvan. Een selectiematrix kan helpen bij het vastleggen en beoordelen van kandidaat-

CRM-partners die u vindt.

Zeven stappen

Tot zover zinnig? Overweeg dan dit zevenstappenplan dat leidt tot de aanschaf van de beste CRM-oplossing voor uw bedrijf.

Stap 1: Maak jezelf vertrouwd met CRM

Het helpt om vanaf het begin inzicht te hebben in sommige cruciale CRM-concepten. Het zal de start versnellen, later veel tijd besparen en het geeft u de kennis om de juiste CRM-partner te identificeren. Hoe doet u dat? De volgende sites helpen bij een grondige CRM-hersenspoeling. Neem een abonnement op de nieuwsbrieven of bestel de boeken en de whitepapers:

www.crmguru.com (de prijswinnende CRM-site van Bob Thompson), www.1to1.com (van CRM-pioniers Peppers & Rogers), www.h-ym.com (CRM-survival guides van CRM-goeroe Dick Lee) en natuurlijk www.itcommercie.nl (onafhankelijke vakinformatie met nieuws, tools en achtergronden). Hoeveel oriëntatie is nodig? Genoeg om het u comfortabel te maken met de CRM-functies en processen die de CRM-software ondersteunt (zie kader 2). Als de begrippen uit deze lijst een beetje duidelijk beginnen te worden, kunt u door naar stap 2.

Stap 2: Maak een eerste lijst van voorwaarden

Om de basis CRM-functionaliteit en -procesvereisten vast te stellen maakt u een checklist, waarbij de geïdentificeerde CRM-functies en processen uit het kader rechts worden beoordeeld op de criteria ‘doen we al', ‘moeten we gaan doen', ‘kunnen we gaan doen', ‘geen noodzaak', en ‘weten we nog niet'.

Stap 3: Voer een ‘CRM Quick Scan' uit van software en consultants in uw branche

Branchespecifieke oplossingen zijn over het algemeen de beste software rond bedrijfsprocessen voor kleinere bedrijven. Een autodealer is het beste af met software voor autodealers. Hetzelfde geldt voor een kapper, verzekeringsagent of prullariamaker. Veel van de hedendaagse branchespecifieke software heeft niet de uitgebreide CRM-functionaliteit, maar dat verandert snel. Een nieuwere versie van de software die u nu al gebruikt in uw bedrijf kan al CRM ingebouwd hebben! Om een CRM Quick Scan te doen van de software in uw branche kunt u het volgende doen: Bezoek de website van uw branchevereniging en zoek naar ‘software' en ‘CRM'. Bel de branchevereniging om te zien of ze iemand in huis hebben die advies kan geven. Daar betaalt u tenslotte het lidmaatschapsgeld voor. Bekijk de branchespecifieke vakbladen en naslagwerken voor consultants en software die zeggen CRM-functionaliteit te bieden. Vraag potentiële softwareleveranciers of adviseurs naar hun branche- en CRM-expertise, en vraag vooral naar referenties!

Stap 4: Voer een ‘Branche Quick Scan' uit van CRM-software en -consultants

Draai nu het proces om, vind CRM-softwareleveranciers en -consultants met expertise en ervaring in uw branche (zie daarvoor de overzichtstabel verderop in dit dossier, of zoek in Google naar ‘CRM' + ‘consultant' + ‘(uw branche)' en zie wat er allemaal opduikt). Beoordeel de consultants en leveranciers op dezelfde wijze als in stap 3.

Stap 5: Selecteer uw ‘CRM-partner'

Nu zou u een lijst moeten hebben met kandidaat CRM-partners om uit te kiezen. En u zou een redelijk idee moeten hebben van welke CRM-software past bij uw behoeftes en uw budget. Scoor de kandidaten en stel een top drie vast die worden uitgenodigd voor een persoonlijk interview. Gebruik het interview om een goed beeld te krijgen van de expertise en ervaring van de CRM-partner in de belangrijkste gebieden: uw branche, CRM en de productkennis.

Stap 6: Shortlist maken en referentiebezoeken

Samen met de CRM-partner kunt u een shortlist van softwareproducten samenstellen (als u voor een reseller van software heeft gekozen als CRM-partner zal deze shortlist heel kort zijn). Maar doe geen toezeggingen voor CRM-software en -diensten totdat u de resultaten hiervan in de praktijk heeft zien werken bij een bedrijf dat lijkt op het uwe. Praat met de gebruikers van het CRM-systeem: de verkopers, servicemedewerkers en marketeers. Een manager die de aankoopbeslissing heeft genomen zal niet snel durven toegeven dat er misschien een verkeerde keuze is gemaakt..

Stap 7: Vertrouw op uw buikgevoel

Het zal een lastige zijn om een definitieve beslissing te nemen voor één CRM-oplossing. In geval van twijfel, vertrouw op uw buikgevoel. Vraag jezelf af: ‘Welke van deze leveranciers snapt nu echt wat er in mijn bedrijf en in mijn markt gebeurt?' Het antwoord op deze vraag levert de naam van de winnaar op.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie