Naar inhoud

Hoe voorkom ik dat klanten hun winkelwagentje achterlaten

Er is niets frustrerender dan een klant die zijn volle winkelmandje onbeheerd achterlaat. Voor de webwinkel, maar zeker ook voor de klant. Want die had concrete aankoopplannen, maar haakte toch af doordat iets in het proces hem niet zinde. Wat kunt u doen om dit te voorkomen?

Het is u zelf vast ook wel eens overkomen: u wilt online iets kopen, hebt al een account, maar bent uw inloggegevens kwijt. Of u wilt een account aanmaken, maar moet daarbij veel informatie over uzelf achterlaten. Of u ontdekt op het allerlaatste moment dat de webwinkel hoge verzendkosten in rekening brengt. Of u wilt eigenlijk pas betalen bij aflevering, maar de webshop biedt die mogelijkheid niet. Redenen te over waarom klanten hun winkelmandje onbeheerd achterlaten. Dat gebeurt het vaakst bij klanten die voor het eerst iets in uw webwinkel kopen. Haken die af, dan is de kans dat ze later nog eens terugkomen ineens een stuk kleiner. U verliest de klant dus niet alleen voor deze ene aankoop, maar waarschijnlijk ook voor toekomstige. Alle reden dus om het bestelproces te optimaliseren.

Meten is weten

Toch is daar nog weinig aandacht voor, vindt Jeroen van Stijn, commercieel en marketingdirecteur van full service internetbureau WebArchitects. "Ik sta ervan te kijken hoe weinig organisaties hierop meten, terwijl het natuurlijk één van de belangrijkste kritische prestatie indicatoren (kpi's) zou moeten zijn. Mijn belangrijkste advies is dan ook: meet en test. Met Google Analytics kun je inzicht krijgen in hoeveel klanten waar in het koopproces afhaken. Optimaliseer de pagina's waarop klanten afhaken en meet door middel van A/B-testing hoe klanten op verschillende check-out processen reageren. De tools hiervoor zijn allemaal beschikbaar, maar je ziet dat met name kleinere webshops hier nauwelijks aandacht aan besteden."

Dom, vindt ook Nick Lenten van Coolblue,één van Nederlands grootste webwinkels. Hij stelt dat conversie begint met het duidelijk verkondigen van je propositie. "Bij Coolblue geloven we bijvoorbeeld in gratis verzending, omdat we klanten niet willen verrassen met onverwachte kosten.  Ook onze ‘voor 22.00 uur besteld, morgen in huis'-belofte is ontzettend belangrijk voor de conversie in de checkout van onze webshops."

Danny Verkade, directeur van full service internetbureau Cream, is het met Lenten eens. Hij vult aan voor het verhogen van de conversie twee dingen belangrijk zijn: vertrouwen wekken en belemmeringen wegnemen. "Plaats het Thuiswinkelwaarborg en/of andere keurmerken prominent op je site, zorg dat je contactgegevens makkelijk vindbaar zijn en zet daar altijd ook een fysiek adres en een vast telefoonnummer bij, en niet alleen een postbus." En biedt klanten de mogelijkheid om het product zelf af te halen. Of, zoals Lenten zegt: "Klanten moeten weten bij wie ze een steen door de ruiten kunnen gooien als ze niet tevreden zijn."

Daarnaast is het belangrijk dat de klant, al voordat hij op de bestelknop klikt, weet welke betaalmogelijkheden de webshop biedt en hoe hoog de eventuele verzendkosten zijn. En tot slot moet er een duidelijke call to action zijn. Door simpelweg de bestelknop te verplaatsen wist Coolblue de conversie met maar liefst vijf procent te verhogen. "Test dus regelmatig de layout van je site", herhaalt Van Stijn nog maar eens. "En wees niet bang om van gebaande paden af te wijken. De meeste webwinkels maken de bestelknop groen omdat die kleur staat voor bevestiging, maar het kan best zijn dat in jouw webshop rood beter werkt."

KISS

Klikken mensen eenmaal op ‘bestel', dan moet het proces dat volgt uit zo min mogelijk stappen bestaan. "Keep it short en simple", adviseert Van Stijn. "Hoe groter de afleiding, hoe lager de conversie. Probeer in deze fase dus niet met allerlei extra aanbiedingen de conversie te verhogen, want het risico bestaat dat iemand die wegklikt daarna ook wegblijft." Cream optimaliseerde onlangs het betaalproces van Brinklicht, webshop voor lampen en bijhorende producten. "Het gehele proces staat nu op één pagina, wat leidde tot een tien procent hogere conversie", geeft Verkade een voorbeeld.

Om de klant zo snel mogelijk door het check-out proces te leiden, werken de meeste webwinkels met accounts, zodat ze vaste klanten herkennen. Maar dit kan juist ook een drempel opwerpen. "Wij adviseren webshops dat ze klanten de keus bieden tussen een vast account en een gastaccount. In dat laatste geval worden de gegevens niet bewaard. Mensen die prijs stellen op hun privacy waarderen dat", zegt Verkade.

Klanten die zich om hun privacy niet druk maken, kunt u juist bedienen met OpenID, een tool die ervoor zorgt dat NAW-gegevens automatisch worden ingevuld. Van Stijn: "In Amerika is dit al breed geaccepteerd, in Nederland zie je het nog nauwelijks." Beiden vinden het een absolute no-go om in deze fase andere dan de noodzakelijke gegevens te vragen.

Het scherm dat nu volgt zorgt in de regel ook weer voor veel afhakers: het orderoverzicht en totaalbedrag. Als de verzendkosten hoger zijn dan verwacht, haakt de klant af. Vertel je ‘m echter hoeveel hij nog moet bijbestellen om de verzendkosten te ontlopen, dan biedt dit juist de mogelijkheid om de cross sell te stimuleren. Verkade: "Ik kocht laatst een trui en bleef ongeveer een tientje onder de drempel. De webwinkel meldde dat duidelijk en had de pagina voorzien van een button ‘terug naar de winkel'. Ik heb er een paar handschoenen bij gekocht zodat de verzendkosten vervielen. De handschoenen had ik bijna gratis."

Betalen

Al voordat de klant het bestelproces start moet hij weten welke betaalmogelijkheden de webwinkel aanbiedt. Nu komt hij in het scherm waar hij daadwerkelijk de keus moet maken. Het spreekt voor zich dat hoe meer betaalmethoden een webwinkel biedt, hoe lager de kans dat een klant om deze reden afhaakt. Ga daarom in zee met een payment service provider. Een volledig overzicht van PSP's vindt u op http://pspcheck.nl/. Op internetkassa.nu vindt u een tool waarmee u kunt bepalen welke PSP het best bij u past. PSP's handelen alle zogenaamde secure payments voor u af, maar zeker in de Nederlandse markt is open invoice nog een heel belangrijke methode, zegt Van Stijn. "In de online shop van Mexx verdrievoudigde de omzet toen we klanten de mogelijkheid boden om per acceptgiro te betalen. Dat komt door de populariteit van de catalogusverkoop in de vorige eeuw: mensen zijn jarenlang verwend met het concept dat ze pas achteraf hoeven te betalen. Dat krijg je er nu niet meer zo makkelijk uit." Het is mogelijk om het risico dat klanten niet betalen te verzekeren, zodat dat geen argument meer is om acceptgiro of factuur als betaalmethode aan te bieden.

Behalve het ingesleten patroon speelt ook hier het vertrouwen weer een belangrijke rol, vult Verkade aan. "Ik kocht laatst een laminaatvloer bij een webshop die niet was aangesloten bij Thuiswinkel. Dan is het toch best tricky om vooraf te betalen. Voor tien euro extra kon ik ook kiezen voor een zending onder rembours." Een nog makkelijkere manier voor klanten is pinnen aan de deur. "Maar dat werkt alleen als je een eigen bezorgdienst hebt."

Een methode die in opkomst is, is kopen op afbetaling of zelfs leasen. Van Stijn: "Onze klant MacCity biedt de mogelijkheid tot afbetaling. Bijna elf procent van de klanten maakt daar gebruik van, zeker bij de wat duurdere producten." Een andere inventieve manier waarmee MacCity de conversie verhoogt zijn de twee buttons die de klant bij het winkelwagentje aantreft: bestel en offerte. Van Stijn: "Je wilt normaal gesproken het proces juist versnellen, dus wij hadden die offerte-knop afgeraden, maar de klant hield er toch aan vast. En wat blijkt: het is juist een manier om twijfelaars over de streep te trekken en de conversie te verhogen."

Tot slot is het belangrijk dat klanten op de laatste pagina duidelijk zien dat ze nog één keer moeten bevestigen alvorens ze het betaalproces ingaan. Verkade: "Zeker de wat onervaren webwinkelaars zouden op dit moment kunnen denken dat de transactie al is afgerond. Voorkom dat je klanten door zo'n sullig misverstand verliest.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie