Naar inhoud

Hoe zet ik een overtuigende m-commerce klantervaring neer

Het duurt niet lang meer voordat het internetgebruik voornamelijk een mobiele business wordt. Elektronisch zakendoen verplaatst zich daarmee automatisch naar mobiele apparaten. Bedrijven die denken hun digitale ervaring één-op-één te kopiëren, komen bedrogen uit. Klanten verwachten een relevante ervaring, zowel in gebruiksgemak als betalen en veiligheid. Onderzoek daarom wie de klant eigenlijk is.

Je hoeft geen glazen bol te bezitten om te kunnen voorspellen dat de omvang van mobiele commerce, oftewel m-commerce, razendsnel zal toenemen. Door de groeiende acceptatie van de smartphone en de explosie in het verbruik van mobiele data doen we aankopen waar en wanneer we willen. Het volume van de transacties via mobiele apparaten neemt toe: in 2016 is ongeveer tien procent van de complete e-commerce omvang afkomstig van mobiel.

Wat is m-commerce?

De strekking van e-commerce is bekend. Een transactie wordt volledig langs elektronische weg afgehandeld, van bestelling tot en met betaling. Steeds vaker kan de aflevering digitaal worden gevolgd en is het mogelijk digitaal afspraken te maken over het tijdstip van aflevering. Valt mobiele commerce of m-commerce dan onder dezelfde definitie met de toevoeging dat de transactie wordt geïnitieerd en afgehandeld via een mobiel platform bij de afnemer?

Een rondgang langs verschillende betrokkenen leert dat m-commerce meer is dan mobiel e-commerce alleen. Thomas Brinkman, oprichter en directeur van softwareleverancier van een mobiel betalingsplatform MyOrder, zou enkele specifieke, mobiele aspecten toevoegen aan de definitie: “Denk daarbij onder andere aan de context van een locatie. Je zou een consument die in een winkel van je eigen keten staat, een andere aanbieding moeten kunnen doen. Of inspelen op individueel klantgedrag. Je weet via het persoonlijke 06-nummer met wie je te doen hebt; gebruik die informatie in het klantcontact rondom een mobiele transactie. Zeker als de consument open staat voor push-berichten.”

Waarom zou je aan de slag met m-commerce?

Hans Nipshagen, sales manager Benelux bij softwareleverancier Akamai Technologies, is daar heel duidelijk over: “E-commerce of m-commerce; die vraag doet er eigenlijk niet meer toe. Binnen afzienbare tijd heeft het internetverkeer voornamelijk via mobiele apparaten plaats en is er dus feitelijk sprake van slechts één soort elektronisch zakendoen. Nu je als aanbieder weet dat de consument in toenemende mate informatie inwint en transacties sluit met zijn smartphone, dan is het zaak om in actie te komen. Want als je deze lijn doortrekt dan kun je de conclusie trekken dat webshops die zich puur blijven richten op traditionele browsers en besturingssystemen de boot gaan missen”, aldus Nipshagen.

Wat is de eerste stap die je kunt zetten?

Nipshagen raakt met zijn voorspelling een gevoelige snaar. De gebruikerservaring moet direct goed zijn. De gebruiker of consument heeft een hekel aan eindeloos scrollen of aan content die vervormd en verdraaid op het altijd nog kleine scherm van een smartphone verschijnt. Als je denkt dat je content van een professionele webshop van een desktop browser één-op-één kunt kopiëren naar een Android- of iPhone-formaat, dan heb je het mis. Je zult van tevoren een gedegen ontwikkelplan moeten opzetten waarin je uiteenzet welke content je aan welke consument moet presenteren, op welk apparaat en op welk besturingssysteem dat is. “Je begint dus met analyse en strategie”, aldus Hans Anton Verschoor, eigenaar en medeoprichter van fullservice internetbureau Redhotminute.

Hoe ga je verder?

Verschoor introduceert de term ‘responsive design’, refererend aan een type websiteontwikkeling die nu veel gehanteerd wordt om websites onafhankelijk van schermgrootte te maken. Dit biedt overigens zeker niet per definitie een optimale gebruikerservaring. “Om de content voor iedere klant interessant te maken, zal je de klant centraal moeten stellen. Dat houdt in: alles van hem te weten komen. Je weet welke mobiele apparaten klanten gebruiken, je kent het besturingssysteem, je kent de aankoophistorie, vaak ook nog van de andere kanalen. Je kent de taal waarin de klant wil communiceren en je kent de actuele locatie van de klant in veel gevallen. Deze rijke klantendata kun je gebruiken om die klant een ultieme ervaring te bieden en uiteindelijk verleiden de transactie te voltooien langs mobiele weg.”

Zodra je de klantinformatie beschikbaar hebt, kun je ook bepalen om niet een responsive website te ontwikkelen, maar te investeren in een mobiele applicatie. Vaste klanten aan wie je regelmatig iets verkoopt, die met andere woorden trouw zijn, willen vaak de moeite nemen om een app te downloaden en te onderhouden. “Als je doorgaans eenmalig producten verkoopt en je geen duurzame relatie hebt met de klant, dan kun je volstaan met een m-site. Kies je wel voor een app, zorg dan wel dat die meer waarde biedt dan de website”, aldus Verschoor.

Wat moet je zeker niet vergeten?

Voltooien draait wat betreft alle genoemde experts om het afronden van de betaling. Hoewel banken wat traag reageren met bijvoorbeeld mobiel iDEAL, maken steeds meer online shops betalen via mobiel mogelijk. Dat draagt weer bij aan een goede gebruikerservaring. Nu gaat dat nog vaak mis, aldus Brinkman, omdat de backoffice niet goed ontsloten wordt: “Dat is zeker belangrijk voor betalingen, want zonder een goed checkout proces sluit de klant geen mobiele transactie en ben je waarschijnlijk de klant voorgoed kwijt.”

Hans Nipshagen vult aan: “Je moet niet alleen rekening houden met het geschikt maken van content en applicaties voor verschillende apparaten en besturingssystemen, maar ook denken aan de beveiliging van het mobiele platform en aan de capaciteit van servers. Een wereldwijd e-commerce platform met mobiele ondersteuning vraagt nogal wat van de performance.”

M-commerce voor gevorderden

Wanneer de eerste stap met strategie (welke klant benader ik met welke content op het mobiele medium?) en de tweede stap met het inrichten van de technologie is gezet, dan is de volgende stap het benutten van de toegevoegde waarde van mobiliteit. Mobiel is bij uitstek geschikt om in te spelen op impulsen.

Er zijn talloze momenten waarop een consument open staat voor uitingen, bijvoorbeeld op een treinstation. Een billboard met aanbieding voorzien van een qr-code brengt de smartphonebezitter op de juiste landingspagina. Hij kan direct het item kopen dat zo aantrekkelijk is getoond. De webshop herkent de klant, selecteert direct de juiste maat en sluit de deal. Met een beetje goede wil wordt de ultieme klantervaring geleverd doordat de site herkent hoe de klant zich beweegt. De melding ‘uw bestelling ligt voor u klaar op ons filiaal in de Kalverstraat’, terwijl je net het Centraal Station van Amsterdam uitloopt moet toch het hoogtepunt van m-commerce zijn?

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie