Naar inhoud

Hoe zet ik mobiele crm op een effectieve manier in

Mobiele customer relationship management (crm) wordt steeds vaker gezien als belangrijke aanvulling op traditionele klantmanagement. Al is het maar om pijnlijke situaties te voorkomen, doordat verkopers niet weten dat er servicevragen spelen en toch hun product proberen te verkopen. Technologie is daarbij een belangrijke ondersteuning, want het uitprinten van klantgegevens en presentaties is niet van deze tijd. Maar hoe moet je aan de slag met mobiele crm? Customer Talk zocht het uit.

Wat is mobiele customer relationship management (crm)?

Waar customer relationship management (crm) draait om het aangaan en ontwikkelen van de klantrelatie, draait mobiele crm om het ontwikkelen van die klantrelatie tijdens alle contactpunten met de klant die buiten het bedrijf plaatsvinden. Technologie speelt daar een belangrijke rol in. “Stel, je komt bij de klant en begint over een geweldig nieuw product, terwijl hij nog drie servicevragen heeft lopen, dan is het afgelopen’, vertelt Erik van Hoof, oprichter van CWR Mobility, leverancier van mobiele crm-software.

Zowel marketing, sales als service vinden hun plek binnen mobiele crm, hoewel marketing vaak als aparte tak wordt gezien. Dit heeft ermee te maken dat de mobiele marketing tool vooral een brug legt tussen bedrijf en eindklant, terwijl een mobiele crm-oplossing een tool is om klantgegevens in op te slaan, verslagen van gesprekken in te voeren en rapportages over de ontwikkeling van klanten te produceren.

Waarom zou ik aan de slag moeten met mobiele crm?

Bedrijven zouden om een aantal redenen aan de slag moeten met mobiele crm, vertelt Taco Schallenberg, directeur bij adviesbureau Acorel. “Je wilt je data onderweg beschikbaar hebben. Je wilt na afloop snel een bezoekverslag kunnen schrijven of een actie kunnen uitzetten naar de binnendienst.” Uiteindelijk wil je dus efficiënter zijn met je tijd en de datakwaliteit van je klantenbestand hoog kunnen houden door gegevens direct aan te passen.

Ook het hooghouden van klantvertrouwen is één van de redenen om aan de slag te gaan met mobiele crm, zo vertelt Van Hoof: “Als je op een proactieve manier weet in te spelen op vragen en problemen zorg je ervoor dat de klant bij je blijft. Daarin moet je wel actief zijn, je moet een mobiel crm-systeem niet alleen zien als informatietool, maar gebruiken voor alle sales gerelateerde taken.”

Hoe steek ik een business case in?

De financiële resultaten van mobiele crm zijn niet zo makkelijk te berekenen, aldus Erik van Hoof. Tenminste, niet voor sales, maar voor service is het een makkelijk verhaal. “Als je servicemedewerkers efficiënter kan laten werken en je kunt daardoor één opdracht meer doen per dag, dan zie je gelijk wat voor effect dat heeft. Voor sales kun je misschien een extra bezoekje inplannen, maar het is een onderbuikgevoel om te zeggen dat mobiele crm gelijk meer omzet oplevert.”

Volgens Taco Schallenberg is meer geld verdienen toch de doorslaggevende factor waarom bedrijven aan de slag gaan met mobiele crm: “De business case draait om meer verkopen, meer klanten bedienen. Niet alleen door kosten- en tijdsbesparing, omdat accountmanagers niet langer op en neer moeten naar kantoor, maar ook management kan door mobiele crm meer invloed uitoefenen op de bezoekplanning en sneller schakelen door aan te geven waar vandaag de focus op moet liggen.”

Waar moet ik rekening mee houden?

Ten eerste is het belangrijk dat je niet gelijk alles wilt kunnen doen met de mobiele crm-oplossing. Hoewel de medewerkers vaak openstaan voor nieuwe ontwikkelingen, vooral door nieuwe gadgets, blijft het belangrijk om eerst te kijken hoe een mobiele strategie past binnen de algehele customer relationship management (crm-) strategie.

Ten tweede wil je de overgang minder groot maken, zeker voor organisaties waar nieuwe technologie niet gelijk tot enthousiaste reacties leidt, dan kun je beter kiezen voor een incrementele strategie. Dat betekent dat je kleine oplossingen bedenkt waarmee de belangrijkste pijnpunten eerst worden weggenomen, vertelt Van Hoof. “Het is daarbij belangrijk dat je key medewerkers die affiniteit hebben met technologie meeneemt in het opzetten van het project. Als zij enthousiast worden, kunnen ze andere medewerkers aansteken om de tool ook te gaan gebruiken.”

Ten derde is het belangrijk dat je nadenkt of je de ondersteunende oplossing alleen online of ook offline beschikbaar wilt stellen. “Waar ga je de oplossing voor gebruiken? In Nederland is het mobiele internet door het 3g-netwerk best goed, maar als je salesmanager in Europa of wereldwijd opereert, dan kan het zijn dat je soms geen verbinding hebt. Dan is het noodzakelijk dat je nadenkt over hoe je een oplossing offline laat draaien, wanneer en hoe je de ingevoerde gegevens gaat updaten naar het centrale systeem, et cetera”, aldus Schallenberg.

Waar kies ik voor: smartphones, tablets of laptop?

Veel bedrijven denken te weinig na over welk apparaat het best past bij de organisatie, waar mobiele crm voor ingezet gaat worden en hoe dit verder ondersteund gaat worden, zo blijkt uit de gesprekken met Van Hoof en Schallenberg. “Ik sprak met een bedrijf voor vrachtwagens die de verkoop nog op de achterkant van een sigarendoosje doen. Een tablet past niet in hun wereld”, vertelt Van Hoof. Daar staat tegenover dat software steeds makkelijker wordt om te bedienen.

Schallenberg zou eerder kiezen voor een smartphone of tablet: “Een smartphone staat altijd aan, een tablet is met één druk op de knop aan. Die aantal seconden kan al een winst zijn. Een tablet staat daarbij tijdens een gesprek niet tussen de verkoper en de klant in, er is dus geen barrières. Je kunt makkelijker op hetzelfde scherm kijken om bijvoorbeeld pdf-bestanden, filmpjes, presentaties of instructies te laten zien.”

In welke valkuil moet ik in ieder geval niet trappen?

Zoals bij een gewone crm-oplossing het geval is: zet je crm-oplossing niet in als een soort track and trace administratiesysteem om je salesmedewerkers in de gaten te houden. “Verkopers zullen zich altijd verzetten tegen controletools”, vertelt Erik van Hoof. Je wilt sales- en servicemedewerkers ondersteunen en niet het aantal administratiemomenten laten toenemen. Je wilt beter aansturen door meer relevante en actuele informatie te bieden, niet de medewerkers het idee geven dat ze het niet goed doen.

Daar komt bij dat veel bedrijven de basis vergeten. Soms zijn organisaties zo enthousiast over de nieuwe gadgets en tools dat ze vergeten na te denken over het beheer van de apparaten, vertelt Taco Schallenberg. “Er moet ondersteuning komen vanuit de helpdesk. Je moet nadenken hoe je informatie heen en weer stuurt. Je moet altijd kijken hoe de beveiliging is geregeld, zeker als je kritische bedrijfsgegevens in de mobiele crm-oplossing hebt staan. Je moet dus altijd een stapje terug doen en nadenken over apparaten, strategie en beheer.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie