Naar inhoud

Verkopen via Facebook: concentreer je op social in plaats van commerce

Als het gaat om de aankoop van producten of diensten hechten mensen veel meer waarde aan de mening van anderen dan aan advertenties. Met andere woorden: sociale media kunnen een belangrijke rol spelen in de sales funnel. Facebookshop-eigenaren verheugen zich daarom op een stijgende populariteit. De vraag is echter of de daadwerkelijke transactie ook op Facebook moet gebeuren.

Facebook heeft Hyves ingehaald als grootste sociale netwerk en heeft ruim vijf miljoen Nederlandse gebruikers. Een interessante doelgroep waarvan vrijwel alle business to consumer (b2c) marketeers vinden dat ze er wat mee moeten. “In hun enthousiasme die groep te bereiken vergeten veel organisaties nog wel eens de basics”, vindt Kees de Vos, een Nederlander die al jaren in Groot Brittannië woont en werkt. Hij is vp business consulting bij hybris, softwareleverancier van e-commerce oplossingen.

“Voordat je jezelf de vraag stelt of je een winkel op Facebook moet openen, moet je een goed doordachte multichannel en een sociale strategie hebben. Je moet weten op welke manier je consumenten via welke contactpunten wilt bereiken en welke rol die contactpunten spelen in het ondersteunen van de customer journey. Veel bedrijven hebben dat nog helemaal niet helder.”

Jeroen van Eck, e-business consultant bij full service e-commercebureau ISM eCompany, is het ermee eens dat het startpunt de customer journey zou moeten zijn. “De meeste van onze klanten realiseren zich dat Facebook primair een kanaal is om relaties te onderhouden en geen verkoopkanaal. Als ze bij ons aankloppen hebben ze al nagedacht over de rol die Facebook speelt in hun multichannel strategie. Waar het meestal aan ontbreekt, is een verhaal waarmee ze kunnen aansluiten bij communities. De meeste organisaties denken nog teveel vanuit hun producten.”

Voorbeelden van bedrijven die die verhalen wel goed weten te vertellen zijn HEMA en Red Bull. “Bij die merken draait het veel meer om de merkbeleving dan om de producten an sich. Die merken staan voor een levensstijl. RedBull associeer je meteen met extreme sporten. Dat maakt het aanzienlijk eenvoudiger om een verhaal te vertellen en likes te verzamelen”, aldus Van Eck.

Van like naar conversie

Want likes (mensen die hebben geklikt op ‘vind ik leuk’), dat is een belangrijke kritieke prestatie indicator (kpi) geworden, constateert Van Eck. Hoewel dat getal op zich weinig zegt: “Het gaat ook om de interactie die je hebt met die mensen. Het kousenmerk Alfredo Gonzalez heeft weliswaar maar een kleine groep Nederlandse fans op Facebook, maar daar hebben ze wel een heel innige relatie mee, er is veel interactie. Ze krijgen meer reacties dan grote merken die heel veel meer likes hebben. Daardoor is de stap van like naar conversie slechts een kleine. En door het grote enthousiasme van de fans is het slechts een kwestie van tijd voor ze meer likes verzamelen.”

Daar sluit De Vos zich bij aan. “Likes verzamelen moet geen doel op zich zijn, maar een startpunt voor interactie. Het is een manier om je doelgroep beter te leren kennen en op die manier leads te genereren. Want”, hij herhaalt het nog maar eens, “Facebook is in de eerste plaats een sociaal medium en geen transactiemedium. Om op Facebook succesvol te zijn moet je meerwaarde toevoegen.” Een bedrijf dat dat slim doet is Walmart. Als je een cadeau wilt kopen voor een vriend, dan kun je op de Walmart Facebookpagina zijn of haar naam intikken in de ‘personal gift finder’ en op basis van de likes geeft Walmart vervolgens cadeausuggesties. “Op die manier maak je optimaal gebruik van de kracht van Facebook, je voegt waarde toe.”

Belangrijk daarbij is om de privacy van gebruikers goed in het oog te houden. De Vos: “In de praktijk is de jongere generatie een stuk makkelijker met het delen van persoonlijke en gebruiksdetails, maar toch moet je oppassen dat je niet opdringerig wordt. Gebruik informatie zo dat je consumenten een betere ervaring biedt. Stap niet in de valkuil dat je teveel gaat pushen.”

Dat heeft Truus, de webshop voor huishoudelijke en verzorgingsproducten goed begrepen. In plaats van een eigen winkel op Facebook integreerde Truus haar shop op de pagina Jonge Gezinnen. “Op die plaats komt de doelgroep al en kunnen ze waarde toevoegen”, zegt Van Eck.

Facebook winkel of webwinkel?

Aansluiten bij een community is een manier, maar nog voor de hand liggender is om vanaf je eigen Facebookpagina door te linken naar je webwinkel. De Vos: “Je eigen webwinkel biedt een veel rijkere winkelervaring. Facebook-applicaties lenen zich niet om een assortiment van honderden artikelen uit te stallen. Beperk je tot die producten waar veel over wordt gepraat.”

Of het loont om een aparte Facebookshop te openen of door te linken naar je bestaande webwinkel, hangt volgens Van Eck af van twee factoren: gemak en de investering. “Voor merken die erin slagen om op Facebook een relatie op te bouwen en consumenten steeds te verrassen en te inspireren, is het logisch om die producten waarmee ze inspireren ook via Facebook aan te bieden. Dat maakt het koopproces immers een stapje korter.

Maar je moet de omzet die je denkt binnen te halen via Facebook wel afwegen tegen de investering die je moet doen om een shop in dit sociale netwerk op te zetten en te onderhouden, gaat Van Eck verder: “Onze ervaring is dat nog maar heel weinig bedrijven erin slagen om substantiële omzet binnen te halen via Facebook, de ‘ik wil kopen’-behoefte wordt nog niet door ze ingevuld. De meeste winkels zijn al blij als ze één tot enkele producten per dag verkopen. Je moet je dan afvragen of dat de investering in een aparte Facebookshop waard is.”

Technologie

Daarmee komt hij meteen bij een ander aandachtspunt: kies je voor de makkelijke manier, een separate Facebookwinkel die aan de achterkant niet is geïntegreerd met de andere kanalen, of werk je met een geïntegreerd platform? “Dat laatste heeft natuurlijk qua organisatie de voorkeur”, zegt Van Eck, “maar op dit moment adviseren wij de meeste klanten om eerst maar eens ervaring op te doen met een shop die is ontwikkeld met programma’s als Milyoni of Payvment. Het heeft immers geen zin om investeringen te doen in een geïntegreerd platform als het je nu nog niet lukt om met Facebook substantiële omzet te boeken. Probeer eerst maar eens waarde toe te voegen door op een relevante manier aanwezig te zijn. Dat is voor de meeste merken al moeilijk genoeg. Pas als dat lukt, heeft het zin ook de commerciële mogelijkheden van Facebook uit te nutten.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie