Naar inhoud

Bob Dunfee, Infor: “Social crm is extra kanaal om aan klantrelaties te bouwen”

EDE #crmday13 - Het inzetten van sociale kanalen om klantrelaties op te zetten en te verstevigen, is voor veel bedrijven nog onontgonnen terrein. Daarom loopt softwareleverancier Infor misschien voor de troepen uit, nu het bedrijf komt met een oplossing om social graph informatie uit Facebook te combineren met klantgegevens uit het customer relationship management (crm-) systeem Epiphany, vertelt Bob Dunfee, director bij Infor Global Solutions. Toch past de innovatie bij de ambities van het oplevende bedrijf.

Consumenten zijn steeds meer online en generatie x en y zijn maar liefst elf uur per dag online. Dat vertelt Bob Dunfee, director bij Infor Global Solutions, tijdens de lunchsessie op studiedag CRM in 1 Day. “Naar mate consumenten meer online zijn, komt er steeds meer informatie beschikbaar. Zeker Social Graph van het sociale netwerk Facebook kan inzicht geven in wat consumenten willen, nodig hebben en hen vrolijk maakt.”

Als je klantrelaties wilt opbouwen en ontwikkelen, dan kunnen sociale media en de data die daaruit voortkomen een rol in spelen. Dunfee: “Door transacties uit je eigen systemen te combineren met de social graph data kun je customer relationship management (crm) naar een hoger niveau brengen.” Eigenlijk voeg je door social crm alleen een extra kanaal toe, vertelt Dunfee, maar bedrijven zitten nog in een onvolwassen stadium.

Daarom is het nog maar de vraag of bedrijven er klaar voor zijn om social crm op te gaan zetten en de nieuwe oplossing van Infor in gebruik te nemen. Al was het maar omdat de software die bedrijven gebruiken er nog niet klaar voor is: “In de jaren negentig van de vorige eeuw was e-mailmarketing het nieuwe kanaal om klantrelaties te bouwen. Operationele systemen waren daar nog niet op ingericht; het veld e-mailadres stond nog niet bij de standaardvelden”, aldus Dunfee.

Customer Talk vroeg Bob Dunfee na zijn presentatie op CRM in 1 Day: in de presentatie draaide social crm heel erg om technologie. Zie je dat ook zo?

BobDunfee_InforBob Dunfee (links): “Social crm is in eerste instantie een strategie en hoe je dus klantrelaties opbouwt door middel van sociale media moet afgestemd zijn met de crm-strategie. Wij zijn alleen geen adviesclub, wij leveren technologie, dus als een klant nog geen strategie heeft, dan zou ik ze waarschijnlijk eerst doorsturen naar een adviesbureau die hen daarbij kan helpen. Technologie moet nooit het startpunt zijn.”

Je bent een tijd weggeweest bij Infor. Waarom ben je teruggekomen?

“In april 2011 werd ik gebeld door George Wright (senior vice president bij Infor – red.) en hij zei aan de telefoon ‘we brengen de band weer bij elkaar’. In eerste instantie was ik erg sceptisch, want Infor had zijn focus op de klant verloren. George vertelde over Charles Philips (de ceo – red.) en zijn plannen, en ik werd steeds enthousiaster.”

“Er moest geïnvesteerd worden om de oplossingen op te schonen en geïnvesteerd worden in innovatie, maar vooral moest er weer aandacht komen voor onze klant. Charles’ visie is dat software het leven beter moet maken, het moet geen moeite kosten om het te gebruiken. Daar komt bij dat hij schoonheid als competentie ziet en een eigen designbureau heeft opgericht Hook&Loop om alle producten opnieuw vorm te geven.”

Hoe hebben deze ontwikkelingen invloed gehad op het crm-systeem dat Infor biedt?

“Zoals we eerder hebben aangekondigd is de user interface geüpdatet. Het is een Google-achtige vormgeving geworden, dus schoon en helder. Voor enterprise software is dat heel cool. Ten tweede hebben we een grotere focus op big data: we gaan een oplossing lanceren waar we Hadoop (een open source softwareraamwerk waarmee grote hoeveelheden ongestructureerde data mee verwerkt kunnen worden – red.) inzetten om van ongestructureerde data gestructureerde gegevens te maken. We leveren zo informatie waar de marketeer echt wat aan heeft. Maar we zetten ook callcentergesprekken om in begrijpelijke informatie.”

“Als laatste hebben we een interne samenwerkingstool ontwikkeld, genaamd Infor Ming.le. De oplossing kan helpen om de moeite die klanten hebben om zaken met een bedrijf te doen te verminderen. Stel, je hebt een hotel. Eén van de schoonmaaksters ontdekt dat een airconditioner het niet meer doet. Voordat de volgende klant incheckt kun je iedereen die betrokken moet zijn, zoals frontdesk en reparateurs, inlichten, zodat de airco kan worden gemaakt voordat de klant binnen is of de klant overgeboekt wordt naar een andere kamer, zonder dat de klant er iets van merkt natuurlijk.”

Naast jullie crm-oplossing bieden jullie marketing resource management (mrm) aan. Hebben jullie daar zelf een oplossing voor ontwikkeld en waarom wordt dit als aparte oplossing neergezet?

“We merkten dat partnerships niet goed werkten, behalve met softwareleverancier Orbis. Toch was de integratie nog onvoldoende en daarom hebben we besloten om de oplossing over te nemen. We merken dat het goed werkt omdat de databases uit het crm-systeem Epiphany en de mrm-oplossing Orbis makkelijker geïntegreerd kunnen worden.”

“De mrm-oplossing is apart neergezet, omdat we merken dat het soms verwarrend werkt als we het als één oplossing samen met crm aanbieden. De oplossing biedt namelijk een aparte set met functionaliteiten, zoals budgettering, digital asset management (dam) en programmabeheersing. Dat is niet voor iedereen geschikt.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie