Naar inhoud

Clint Oram, SugarCRM: “Crm draait teveel om managers, te weinig om direct klantcontact”

De adoptie van customer relationship management (crm-) systemen houdt te wensen over en dat komt omdat de oplossingen vaak niet draaien om naadloze samenwerking tussen medewerker en klant. Dat vertelt chief technology officer (cto) Clint Oram van ontwikkelaar SugarCRM aan Customer Talk tijdens het klantevenement  CRM Acceleration 2013 van SugarCRM-partner BrixCRM. Om die samenwerking te bevorderen heeft de ontwikkelaar ervoor gekozen om zijn crm-systeem volledig te herzien en daarbij te kiezen om de klantcommunicatie te koppelen aan klantdata en activiteiten ingebed in de oplossing.

De crm-markt is met zijn twintig jaar geschiedenis een oude softwaremarkt. Onderzoeksbureau Gartner voorspelde dat er zo’n twintig miljard Amerikaanse dollar omgaat in de markt. Toch wist de markt maar zo’n twintig miljoen gebruikers bij elkaar te brengen en dat betekent dat er per gebruiker per jaar zo’n duizend dollar wordt uitgegeven. “Hoewel er veel tijd gestoken wordt in crm, wordt de markt onder geserveerd”, aldus Clint Oram, chief technology officer (cto) van crm-ontwikkelaar SugarCRM

“Natuurlijk kan het een stuk goedkoper dan duizend dollar per jaar, maar het grootste probleem waarom de adoptie van crm-systemen te wensen overlaat, is de doelgroep waar de systemen in eerste instantie voor ontworpen zijn”, vertelt Oram. “De meeste oplossingen zijn gemaakt voor managers, maar de mensen die werken met de crm-systemen zijn mensen die direct contact hebben met de klant. Door de focus te verschuiven naar de eindgebruikers willen we de markt verder kunnen laten groeien.”

Ontwikkeling Sugar 7

Met de eindgebruiker in het achterhoofd heeft crm-ontwikkelaar SugarCRM zijn systeem volledig herzien. “We willen bedrijven helpen met het opzetten van een betekenisvol dialoog”, vertelt Oram. Niet alleen moet de interactie met de klant naadloos verlopen, maar ook tussen medewerkers en met partners moet een soepel gesprek ontstaan ondersteund door de technologie van de ontwikkelaar. De nieuwste versie wordt gevoerd onder de naam Sugar 7.

“We zien dat de samenwerking tussen medewerkers, met klanten en partners vaak verloopt via het e-mailsysteem en niet in het customer relationship management (crm) systeem waar je alle klantgegevens hebt. Als je echter kijkt naar een sociaal medium als Facebook, dan zie je dat de dialoog plaatsvindt in Facebook zelf. De huidige generatie wil verbonden worden via één technologie. Die sociale collaboratie, dat is waar we naartoe willen: een naadloze ervaring in het crm-systeem”, aldus Oram.

Big data analyse

In Sugar 7 is het contact tussen medewerker en klanten of partners ingebed in het systeem en dat maakt deze functionaliteit anders dan bijvoorbeeld Chatter van concurrent salesforce.com, aldus Oram: “Bij ons zie je alle activiteiten en opmerkingen in een activiteitenstroom bij de juiste gegevens.” Daar komt bij dat op basis van de communicatie, activiteiten en beslissingen die daarop volgen, een suggestie wordt gedaan voor de stappen die vervolgens het best genomen kunnen worden.

“We hebben big data analysefunctionaliteiten toegevoegd waarmee communicatie met klanten en partners geanalyseerd kan worden. Op basis daarvan wordt een suggestie gegeven over wat de beste volgende stap is. Het is als het ware een samenvatting van wat speelt en dit wordt vergeleken met wat soortgelijke klanten hebben gedaan op basis van welke activiteiten. Op basis daarvan wordt de volgende stap bepaald”, aldus Oram.

De rol van open source

Transparantie speelt in die samenwerking een belangrijke rol volgens Oram, maar ook op het gebied van technologie wil SugarCRM open kaart spelen. Open source is de mogelijkheid voor ontwikkelaars om aan de slag te gaan met de data op basis waarvan de crm-oplossing gebouwd is. Dit is voor de ontwikkelaar altijd al belangrijk geweest en het heeft meegespeeld in de ontwikkeling van Sugar 7. “Ontwikkelaars zijn vanaf het begin betrokken geweest bij de nieuwe versie. Eerst door in fora en discussies hun visie te delen, samen met klanten en partners. Afgelopen jaar zijn we begonnen met ontwikkelen. Sugar 6 is daar een voorloper van”, vertelt Oram.

De sociale collaboratie waar Sugar 7 om draait is overigens niet de belangrijkste drijfveer waarom bedrijven de oplossing in gebruik zullen nemen, denkt Oram: “In de industrie heerst het gezegde ‘social opent deuren, mobiel sluit overeenkomsten’. Bedrijven zitten nog in de leerfase van social, maar mobiel is heel tastbaar. Als je nadenkt over kostenbesparing en je moet een laptop, tablet of smartphone voor je medewerkers kopen, dan schaf je liever alleen een smartphone aan. Dat is de echte business drijfveer.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie