Naar inhoud

“Data helpen Intergamma bij de invulling van de klantwensen”

De afgelopen maanden hebben – mede ingegeven door de beperkende maatregelen rondom het coronavirus – bovengemiddeld veel Nederlandse consumenten offline én online doe-het-zelfzaken bezocht. Die drukte is ook zichtbaar geweest in de winkelfilialen en op de websites van Intergamma. De organisatie achter de formules GAMMA en KARWEI wil veel meer gedreven door data te werk gaan en meer processen automatiseren, om zo beter in te kunnen spelen op de wensen van de klanten. Richting de leveranciers staat hierbij één boodschap centraal: datakwaliteit bepaalt het succes van de hele keten.

Sinds september 2019 is Joep Arts als director supply chain bij Intergamma verantwoordelijk voor de fysieke distributie, de voorraadplanning en de toeleveringsketenontwikkeling. Vorig jaar heeft het management van de doe-het-zelfketen besloten om een nieuw team binnen de organisatie te formeren, specifiek gericht op het managen en verder ontwikkelen van de supplychain.

“Ik ben blij dat we de keuze om in onze toeleveringsketen te investeren vóór de COVID-19-pandemie hebben gemaakt”, zegt Joep Arts. “Dit jaar is de vraag naar doe-het-zelfartikelen enorm gestegen – zowel online als offline. Daardoor is er ook meer druk gekomen op het geheel van activiteiten rondom het transport van goederen die worden vervoerd tussen onze leveranciers en ons als afnemer.”

Ook aan de achterkant omnichannel

“In ons logistieke proces het online kanaal voor het overgrote deel nog gescheiden van het offline kanaal. Dat is een bewuste keuze geweest toen we met verkoop online zijn gestart. De logistiek offline bleef daardoor onafhankelijk van de groei of de druk vanuit de online ontwikkeling. We hebben aan de voorkant altijd omnichannel en cross-channel gedacht. En daarvoor ontstaat aan de achterkant nu ook een grotere noodzaak. Wij verwachten hiermee de klantwensen beter in te kunnen vullen.”

“De bouwmarkten worden vanuit het distributiecentrum in Tiel beleverd, deels vanuit onze eigen opslag en deels via cross docking. Dagelijks worden bij zo’n 100 leveranciers producten afgehaald en de volgende dag gecombineerd met andere artikelen aan de bouwmarkten geleverd. De grotere, buitenmaatse goederen worden vanuit het distributiecenter in Eindhoven gedistribueerd.”

“Vanuit ons distributiecentrum in Antwerpen handelt een dienstverlener online bestellingen af. Daar liggen bijna 40.000 artikelen op voorraad om te voldoen aan de belofte ‘Vandaag voor 21.00 uur besteld, is morgen in huis’. Daarnaast leveren leveranciers van ons bedrijf rechtstreeks aan bouwmarkten en aan consumenten, dus via drop shipping. Het gaat dan vooral om de grote, zware artikelen, zoals tuinschermen en stenen. Die producten worden tegenwoordig ook steeds meer online besteld.”

Met het oog op de klantbeleving willen we productstromen nog beter combineren.

Complexiteit vereist goede data

“Voor consumenten zijn de winkelkanalen online en offline met elkaar verweven. Ons uiteindelijke doel is om op orderniveau te kunnen bepalen hoe we een bestelling bij een klant krijgen – vanuit een distributiecentrum, een winkel of rechtstreeks via een leverancier. Waar en wanneer een consument ook bestelt, de levering is zodanig ingericht dat hij de producten altijd krijgt op de aangegeven tijd en plaats. We hebben het nu tamelijk strak ingericht op basis van vaste stromen en willen het liefst meer flexibiliteit creëren, zodat we beter in staat zijn alle goederen voor een complete klus te leveren – in plaats van die producten in verschillende batches te leveren.”

Joep Arts, director supply chain bij doe-het-zelfketen Intergamma

“De complexiteit die daarmee gepaard gaat, vereist een goed inzicht in en dus een betere kwaliteit van productdata. Daar komen allerlei afwegingen bij kijken. Wat doe je bijvoorbeeld als een klant een product wil afhalen in een winkel die dat niet standaard op voorraad heeft, en wanneer daarnaast de besteleenheid van dat product 40 exemplaren is, terwijl die klant maar 8 exemplaren nodig heeft? Stuur je dan 40 exemplaren en laat je de winkel met die 32 overgebleven exemplaren zitten, of laat je 8 exemplaren vanuit het distributiecentrum leveren? Met het oog op de klantbeleving willen we die productstromen nog beter combineren.”

Je voorraadinformatie moet heel betrouwbaar zijn en dat geeft het belang van voorraadgegevens en artikeldata aan.

Besef voor noodzaak digitalisering groeit bij leveranciers

“Wij merken dat consumenten vaak eerst online zoeken. Voor men naar de winkel komt om doe-het-zelfartikelen te kopen, oriënteert zo’n 85 procent zich vooraf op de website van de bouwmarkt. Tijdens de COVID-19-pandemie is het aantal bezoekers op onze website van 2 miljoen naar 5 miljoen per week gestegen. Op het hoogtepunt hadden we online niet 100.000, maar zo’n 500.000 voorraadchecks per week.”

“We weten dat als een product niet op onze website staat, het offline ook minder goed verkoopt. Consumenten bekijken heel doelgericht of de artikelen die ze willen hebben daadwerkelijk op voorraad liggen in een winkel. Dat betekent dat je voorraadinformatie betrouwbaar moet zijn en dat geeft het belang van voorraadgegevens en artikeldata aan.”

“Een groot deel van die data is afkomstig – en dus afhankelijk – van leveranciers. We krijgen nog niet alle data binnen, maar maken wel stappen. Ik merk dat de behoefte toeneemt om de informatiedeling in de keten te digitaliseren en met GS1-standaarden met elkaar uit te wisselen. De voordelen daarvan worden ook door leveranciers steeds meer ingezien. Het gedrag van consumenten is veranderd net als de voorkeurskanalen en leveranciers beseffen zich dat steeds meer.”

Kansen voor de hele keten

“De beoogde stappen zijn om offline de logistieke locaties meer te centraliseren en online een slag dieper te gaan in de besturing van de verschillende stromen. De complexiteit zit daarbij niet zozeer in het aantal artikelen, maar in de diversiteit ervan – of een product bijvoorbeeld gestapeld kan worden. Op dit moment hebben we daar onvoldoende inzicht in. Of twee producten samen kunnen worden vervoerd, gebeurt nog op basis van beperkte kennis en is soms een inschatting.”

“Daarom willen we meer data, zodat elk artikel op basis van afmetingen, breekbaarheid en gewicht een bepaalde logistieke keten betreedt. Die logistieke data – met ook specifieke gegevens over de pallets en verpakkingen – geven we nog te weinig aan elkaar door. Daar liggen kansen om de keten te verbeteren. We hebben samen met onze leveranciers heel veel data, waarmee we betere keuzes kunnen maken.

Data moet meereizen, liefst zelfs zich voorafgaand aan de fysieke stroom bewegen.

Keuzes voor duurzaamheid

“Ook duurzaamheid en automatisering spelen een belangrijke rol. Wij moeten rond verduurzaming keuzes maken. Versturen we een tuinscherm zo snel mogelijk? Of pas wanneer een vrachtwagen vol zit? Voor kleine producten kijken we tevens voorzichtig naar het inzetten van fietskoeriers. Intussen helpen we klanten vanuit onze duurzame propositie daarnaast bijvoorbeeld met het isoleren van hun woning. En dan kun je het isolatiemateriaal niet met een oude vervuilende vrachtwagen komen afleveren. Je moet steeds een balans vinden tussen kosten, duurzaamheid en praktische haalbaarheid – dat is de uitdaging in ons vak.”

Joep Arts benadrukt dat Intergamma – om in de hele keten keuzes te kunnen maken – sneller toegang wil tot een breed scala aan data: “Op basis daarvan willen we ook vervoerders informeren over artikelen die gevaarlijk kunnen zijn, bijvoorbeeld in combinatie met andere producten. Die data moeten meereizen, liefst zelfs zich voorafgaand aan de fysieke stroom bewegen. We hebben al mooie stappen gezet, maar kunnen ook nog veel verbeteren.”

Foto’s: GS1 Nederland en Intergamma

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding

Dit interview is een bewerking van het artikel ‘Kijkje in de keuken – Data helpt Intergamma bij het invullen van de klantwens’, dat is verschenen in het ‘GS1 magazine’, editie najaar 2020, van standaardisatieorganisatie GS1 Nederland.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie