Naar inhoud

David Brown, Microsoft: “Noodzakelijke cultuuromslag bij crm ook onze verantwoordelijkheid”

Microsoft wil klanten dit jaar veel nieuwe mogelijkheden bieden op het gebied van crm. “We spreken over de nieuwe eeuw van crm”, vertelt David Brown, crm lead voor EMEA en LATAM bij Microsoft, tijdens zijn keynote op het congres Explore Dynamics CRM in Ede op 28 maart jongstleden. Toch blijft het belangrijk om te benadrukken dat een crm-systeem alleen succesvol kan zijn als de cultuur en processen mee veranderen, aldus Brown tegenover Customer Talk.

Uit een recent rapport van onderzoeksbureau Gartner blijkt dat 48 procent van de Europese bedrijven zegt hun budget voor customer relationship management (crm) investeringen te gaan verhogen in 2013. Herken je dit?

David Brown, crm lead voor EMEA en LATAM bij Microsoft: “In het aantal gebruikers van Dynamics CRM zien we de laatste tien jaar elk kwartaal een consistente groei, maar nu zien we echt een piek. Het is op dit moment belangrijker dan ooit om je als onderneming te focussen op het behouden van klanten en het aantrekken van nieuwe klanten. Veel bedrijven staan onder druk en om te blijven bestaan moeten ze zich richten op de klant. Crm-systemen kunnen goede ondersteuning bieden bij groei en daarom zie je dat de investeringen in deze software nu toenemen.”

Denken jullie klanten ook na over de culturele omslag die ze moeten maken om klantgerichter te worden? Of wordt alleen technologie als de weg naar succes gezien?

“Helaas denken veel klanten nog dat de implementatie van technologie zal leiden tot succes. Dit is de grootste fout die gemaakt wordt rondom crm. Zonder culturele verandering, aangepaste processen of de investering in nieuwe mensen kunnen bedrijven geen succes halen uit deze projecten.”

“Wij hebben als Microsoft een enorme verantwoordelijkheid om klanten te laten inzien dat ze moeten investeren in de bedrijfscultuur. Ook al zijn we een softwareleverancier en is het aan de ene kant voor ons goed dat klanten denken dat technologie al hun problemen kan oplossen, we zijn er niet bij gebaat wanneer klanten alleen een crm-systeem implementeren en er dan niets mee doen. Ze zullen zo geen successen behalen en uiteindelijk krijgt onze technologie daar dan de schuld van.”

“Ik zie nu nog weinig verandering in deze trend, maar ik denk dat de adoptie van cloud er voor kan zorgen dat bedrijven over hun bedrijfscultuur gaan nadenken doordat ze tijd overhouden. De tijd die ze bij on premise oplossingen bijvoorbeeld gebruiken om na te denken over de infrastructuur, kunnen organisaties die voor cloud-oplossingen kiezen gebruiken om na te denken over hoe ze de crm-oplossing kunnen laten landen in het klantenserviceteam.”

De term customer experience management wordt steeds vaker gebruikt. Oracle reageerde hier bijvoorbeeld op door een CXM Suite te lanceren. Denk je dat oplossingen met de naam crm nog steeds te verkopen zijn?

“Alle analisten praten op dit moment over customer experience management en ook wij zien dat dit een belangrijker onderdeel van crm wordt. We draaien het alleen niet om, we noemen experience management niet als overkoepelende term, maar wij zien de investering in crm als een manier om customer experience te verbeteren. Veel klanten houden niet van de term crm, maar wij verkopen onze oplossingen ook niet onder deze naam. We bepalen per klant welke oplossingen relevant voor hen zijn. We praten veel meer over industrie-oplossingen dan over crm.”

In je keynote vertelde je over twee recente overnames, MarketingPilot en Netbreeze. Kun je daar meer over vertellen?

“In november 2012 hebben we MarketingPilot overgenomen. Onze crm-oplossing bevatte voorheen wel marketingfunctionaliteiten, maar die waren meer gericht op salescampagnes. Met de overname van MarketingPilot kunnen we klanten uitgebreidere marketing resource management (mrm) functionaliteiten bieden binnen hun crm-oplossing. Gebruikers moeten nu marketingcampagnes kunnen ontwikkelen en ze uitzetten via verschillen kanalen.”

“De overname die we in maart 2013 aankondigden was die van Netbreeze. Waar de toevoeging van de oplossing van MarketingPilot meer draait om het aantrekken van nieuwe klanten, kunnen organisaties met Netbreeze focussen op het behouden van klanten. Het is een sociale analytische tool waarmee bedrijven moeten kunnen luisteren naar wat er over hun gezegd wordt op sociale media. Ook kunnen ze vanuit de tool direct reageren.” (De oplossingen van beide overgenomen bedrijven moeten bij de volgende release van Dynamics CRM algemeen beschikbaar worden. – red.)

Staan er nog meer overnames gepland voor de toekomst?

“Sinds de komst van de nieuwe corporate vice president Bob Stutz, is de strategie voor wat betreft overnames binnen Microsoft veranderd. We zien in dat bedrijven steeds minder vaak complete enterprise crm-suites implementeren, maar vaak oplossingen van verschillende partijen hebben. Stutz heeft gewerkt bij veel crm-leveranciers zoals SAP en Siebel van Oracle, hij weet dat het effectief is om een combinatie te creëren van zelf ontwikkelde oplossingen en overgenomen oplossingen.”

“Dit betekent niet dat we niets meer zelf gaan ontwikkelen. We blijven sturen op de ontwikkeling van onze eigen innovatieve oplossingen. Het beste voorbeeld is de lancering van Windows 8.”

De afgelopen tijd heeft Microsoft enorm veel aandacht besteed aan het promoten van Windows 8 op consumentengebied. Is daarmee de focus op business klanten verminderd?

“De investeringen die we hebben gedaan in Windows 8 zijn heel zinvol geweest, want ze hebben juist een grote invloed gehad op onze business klanten. Het draait om de consumerization of it. Consumenten zijn gewend aan slimme, snelle en moderne applicaties. Hier willen ze niet alleen gebruik van kunnen maken in hun privéleven, maar ook tijdens werk. Medewerkers willen geen saaie grijze schermen meer. Bedrijven moeten nieuwe medewerkers met deze focus op consumententechnologie beter kunnen aantrekken, want ze kunnen dezelfde technologie aanbieden als die werknemers privé ook gebruiken.”

“De focus op Windows 8 vanuit een consumentenstandpunt heeft ons enorm geholpen in het veranderen van de manier hoe we onze business oplossingen verkopen. Deze oplossingen stralen hetzelfde uit als consumentenapplicaties. Het is nu veel makkelijker om potentiële klanten te laten zien hoe crm werkt met een paar swipes op mijn tablet. Voorheen moest ik nog dertig minuten lang presenteren om klanten crm uit te leggen en dan was het nog moeilijk te begrijpen.” 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie